Högt kundengagemang skapar nya möjligheter för elbolagen

Det var dystra besked när Svenskt Kvalitetsindex (SKI) presenterade sin senaste energirapport: elkunderna blir allt mer missnöjda med sina leverantörer. Samtidigt har kundernas engagemang ökat, vilket öppnar för nya möjligheter att bygga starkare kundrelationer.

Svenskt Kvalitetsindex har sedan 2005 undersökt kundnöjdheten bland privat- och företagskunder för elhandel, elnät och fjärrvärme. Årets mätning bygger på nästan 10 300 intervjuer genomförda i oktober och november 2022.

Det är tydligt att de senaste årens utmaningar har haft en negativ inverkan på kundnöjdheten, som i år minskar med 1,8 enheter jämfört med föregående år. Det ger en samlad nöjdhet på 64,2, vilket enligt SKI är ett svagt betyg, även ur ett historiskt perspektiv.

Energifrågor engagerar

Prisfrågan har, inte helt oväntat, dominerat det senaste året och betygen på det upplevda värdet har sjunkit. Samtidigt har kundernas engagemang och aktivitet ökat.

“Efter 2022 går det inte längre att säga att energibranschen präglas av lågt kundintresse”, skriver Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex, i rapporten.

Kundernas nyväckta engagemang tar sig uttryck i nedringda kundtjänster hos elbolagen, större intresse för hur man själv kan påverka sin förbrukning och mer aktivitet både vad gäller leverantörsbyten och förändringar i avtal. Enligt undersökningen har var fjärde kund gjort förändringar i sitt nuvarande avtal och var femte bytt leverantör. Men de aktörer som lyckats locka till sig många nya kunder har också fått lägre betyg i undersökningen.

“Man har uppenbarligen inte lyckats ta hand om de nya på ett bra sätt”, konstaterar Parmler. “Och kanske upplever kunderna som bytt att gräset inte var grönare på den andra sidan.”

Proaktiv kommunikation och digitalisering – vägen till nöjdare kunder

SKI har även ställt frågor om vad energileverantörerna kan göra för att stärka kundlojaliteten. Svaren visar på tydliga förbättringsområden. Framförallt önskar kunderna mer information och bättre digitala tjänster.

Det här går helt i linje med det vi på Billogram sett i flera av de undersökningar vi genomfört tillsammans med Novus det senaste året, exempelvis vår stora Elprisundersökning. Där framkom bland annat vikten av att kommunicera proaktivt med kunderna, både för att minska belastningen på kundtjänst men även som ett sätt att öka kundnöjdheten och kundernas lojalitet. Även SKI drar samma slutsats i sin undersökning och konstaterar att “ett sätt att ge upplevd valuta för pengarna är att erbjuda snabb, enkel, proaktiv och relevant kundinformation”.

Vår Novus-undersökning visade att många ser fakturan som en lämplig kanal för sådan kommunikation. Information via fakturan är ett smart, men ofta underskattat, sätt för leverantörer att nå ut. För kunder med interaktiv faktura, som den Billogram erbjuder, kan aktuella ämnen kommuniceras direkt i fakturavyn samtidigt som det är lätt att länka vidare till mer utförlig information på sajten. Med vårt interaktiva fakturaformat är det även möjligt för mottagaren att ställa frågor till kundtjänst via en meddelandefunktion direkt på fakturan. Läs gärna mer om hur Billograms plattform för faktura och betalning även fungerar som en effektiv kommunikationskanal här.

Ett 20-tal av Sveriges elleverantörer använder redan Billograms faktura- och betalplattform för att bygga starkare kundrelationer. Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa dig att kommunicera proaktivt och minska dina kundtjänstärenden? Kontakta oss så berättar vi mer!