Konversationer - nästa hörnsten i skapandet av starka kundupplevelser

Samtal har alltid varit vårt primära sätt att kommunicera, men med digitaliseringen har samtalet fått stå tillbaka. Tills nu, då ny teknik bäddar för samtalets storslagna comeback: de konverserande gränssnitten. Såhär kommer de att förändra kraven på kundupplevelsen.

Tänk att du på 50-talet skulle köpa banktjänster. Du drog på dig finkläderna, åkte till stan och klev in på bankkontoret för att tala med en minst lika finklädd banktjänsteman. Efter besöket blev det post fram och tillbaka, något telefonsamtal, en kontorsvisit till. Främsta sättet att interagera var helt enkelt konversationen, oavsett om det samtalades live eller per telefon, eller om dialogen nedtecknades i ett brev eller fax. Du skrev/talade och mottagaren skrev/talade tillbaka.

Hopp till sent 90-tal. Internets potential har vaknat till liv. Glöm finkläderna för att gå på banken; nu kan du betala räkningar i pyjamasen. Smidigt för dig – smidigt för banken. Alla affärsverksamheter upptäcker fördelarna, så flyttlasset går från kontoret in i det digitala gränssnittet.

I och med detta gjorde ett nytt kommunikationssätt, ett nytt språk, entré. Nu skulle vi lära oss att navigera och förstå webbsidor, att scrolla, klicka, mejla, surfa. Konversationen tog ett steg tillbaka när de som sålde tjänster kunde inrikta sig på att med digitala gränssnitt bygga bort de ineffektiva och kostnadskrävande samtalen.

Vad hände med kundupplevelsen i detta skifte?

På de flesta sätt har kunder fått det bättre. Vi har mer kontroll, ständig åtkomst till våra favorittjänster. Samtidigt har något gått förlorat: personligheten. Det mänskliga mötet är borta, ersatt av den statiska webben. Du kan inte be den berätta mer eller förklara igen på ett annat sätt. Den anpassar sig inte efter dig, utan grannen får samma information. Och så är det faktiskt lite mer ansträngande för oss konsumenter att läsa, efterforska, lära oss navigera en e-tjänst istället för att bara säga till en bankman “sätt in mina pengar”.

Nu är vad som kan utvecklas till den perfekta mittenvägen här. Personligt och kundanpassat, samtidigt digitalt och effektivt – det är poängen med konverserande gränssnitt. Låt oss förklara mer om varför detta ser ut att bli nästa stora utveckling i kampen om starka kundupplevelser.

###Vad är ett konverserande gränssnitt? Ett conversational interface – ett konverserande gränssnitt – är kort sagt ett gränssnitt som talar samma språk som människor.

En chatbot? Nja, inte endast. Begreppet chatbot hamnade rejält på tapeten under 2016 och sitter där än. En chatbot – där du i en chat som t.ex. Facebook Messenger, WhatsApp eller Slack konverserar inte med en människa utan en AI-bot – är en typ av konverserande gränssnitt, men inte den enda typen. Att sätta likhetstecken mellan de två är att reducera konverserande gränssnitt rejält. En chatbot kan göra mycket (vi tittar på flera inspirerande exempel i en kommande artikel) men den visar bara fraktionen av den potential konverserande gränssnitt har.

Så vad är ett konverserande gränssnitt, på riktigt? Det är ett gränssnitt som talar med dig och framförallt kan du tala till det, antingen genom tal eller skriven text. Med ett konverserande gränssnitt kan du och datorn äntligen tala samma språk.

Precis, vi kliver in i en värld där datorer och människor faktiskt förstår varandra. Låt det sjunka in. I dag erbjuder din organisations webbplats eller app ett förhoppningsvis användarvänligt gränssnitt med färger, former, knappar, instruktioner i bild och text. Syftet är att få mig som användare att agera på ett sätt som datorn förstår. Det vill säga: om jag trycker på den gröna knappen, förstår datorn att det betyder “köp”.

Utöver att “trycka” på “knappar” (det är ju egentligen bara grafik på en skärm) har vi lärt oss att scrolla, förstora, swipea, att skriva på digitala tangentbord. Vi har lärt oss ett sätt att interagera som datorn kan tolka, kort sagt. Som följd är vår värld fylld av sådana gränssnitt, byggda av grafik, text, video, ljud.

Ett konverserande gränssnitt är däremot … en konversation. Knapparna, illustrationerna, pilarna, de förklarande texterna – med den här tekniken som just nu exploderar i användning börjar dessa klassiska gränssnitt ersättas av konversationer. Varför skriva i en sökruta, scrolla och skumma bland resultaten, när jag genom en konversation, skriven eller talad, enkelt kan be datorn leta upp exakt det jag behöver?

Så tänker du bara chatbot tänker du för smalt. Den här revolutionen handlar om mycket mer än att ersätta människor i chattar med botar. Den handlar om att omvandla hela gränssnitt till konversationer. Med det synsättet inser man snart de enorma möjligheterna.

Varför är tiden nu rätt för de konverserande gränssnitten att kliva fram i rampljuset på allvar? Det handlar, som oftast, om att användarbeteenden och teknik möts.

###Behovet har alltid funnits – nu finns också tekniken Eftersom konversationer är så fundamentala för oss människor har vi länge drömt om att prata med datorerna. Behovet har funnits – nu finns också tekniken. I vår artikel om de nya “kognitiva” superdatorerna berättade vi framförallt om IBM:s Watson, som lärt sig att förstå mänskligt talat språk så väl att den redan 2011 vann mot två mänskliga mästare i Jeopardy. Tekniken bakom kallas natural language processing och innebär att allt fler datorer nu förstår naturligt språk och kontext; du behöver inte tänka kommandon och strikta fraser när du pratar eller skriver. I kombination med stora framsteg inom machine learning, d.v.s. att datorer kan minnas och lära sig själva utan att en människa säger åt dem, finns nu möjligheten till gränssnitt som “på riktigt” konverserar med dig.

Samtidigt visar också användarnas beteende att behovet av konversationer i olika former aldrig varit större. Hösten 2016 rapporterade bland annat Business Insider att messaging-apparna under 2015 gick om de sociala nätverken sett till aktiva användare per månad.

I de kanaler användarna finns, måste också du finnas om du vill skapa en relevant kundupplevelse och upprätthålla relationen mellan kunden och ditt varumärke. Att använda sociala nätverk som Facebook och Twitter har varit utmaningen för företag de senaste tio åren – messaging-apparna står på tur att tampas med. Där skapar konverserande gränssnitt stora möjligheter. De chatbots som nu exploderar i användning är det första steget.

###Konverserande gränssnitt tar dig närmare kunden, på kundens villkor Så, exakt hur stärker det här kundupplevelsen?

Om ni i dag främst driver kunder in i en app eller till en tjänst på er webb, innebär det faktiskt att ni tvingar kunden till en plattform ni byggt, ett gränssnitt ni designat. Kunden måste förstå och lära sig hur ni byggt er tjänst.

Tänk om steget var lättare än så? Tänk om ni på ett sätt som var mycket mer naturligt för användaren höll kontakten. Att skicka mejl och notifikationer är de främsta verktyg som just nu finns för företag att tampas om användarnas uppmärksamhet, men i en värld av notifikationer är det tämligen kundfientligt att konstant tränga sig på.

Så tänk om interaktionen var mycket mer naturlig? Erbjuder ni ett konverserande gränssnitt kan ni möta kunden på hennes villkor och samtidigt enkelt röra er till de plattformar kunden i dag helst använder, låta henne kommunicera på den mest naturliga av vägar.

Låt oss leka med Skatteverket som exempel. Tänk om du istället för att behöva logga in på t.ex. Skatteverkets e-tjänst, fick ett meddelande på t.ex. Facebook Messenger eller WhatsApp från Skatteverket som berättade vad du får tillbaka i skatt. Du skriver tillbaka, precis som om det är kollegan som skickat ett mess, och frågar, följer upp, har synpunkter – och boten svarar.

Kanske löser det sig så enkelt som efter ett par ordväxlingar, några ja- och nej-besked från dig – då behöver du aldrig gå in på deras webbtjänst över huvud taget. Istället för att du ska in i deras tjänst så pratar du med Skatteverket på den plattform där du ändå skulle ha varit. Istället för att du ska läsa på hur du deklarerar fonderna du sålt, frågar du bara botten “hur deklarerar jag fonder?” och så guidar den dig. Blir det för knepigt skulle Skatteverket å sin sida kunna mixa mellan att enklare frågor sköts av bottar medan de svårare “kopplas vidare” till en handläggare som tar över chatten.

###Transformera delar av din kundupplevelse till en konversation Spontant förstår vi om det låter omvälvande. Den där fina webbtjänsten ni byggt och förfinat genom åren, ska den ersättas av en chatt på Facebook?

Nej, absolut inte helt och hållet och kanske inte alls. Tänk “komplettera” snarare än “ersätta”. Kanske kan ni omvandla delar av er tjänst till ett konverserande gränssnitt, eller skapa nya erbjudanden anpassat för det? Dessa delar skulle då tjäna till att fler upptäckte ert varumärke och det värde ni kan skapa. När kunden konverserat med boten om de grundläggande funktionerna och vill ta nästa steg, kan den på eget bevåg hoppa in på er webbplats. Konversationen blir ett nytt, kundvänligt insteg i kundresan. En första avslappnad kontaktyta.

###Det fina i kråksången: Cutting-edge som INTE kostar skjortan När ny teknik ska in i ett erbjudande har vi ofta frågan om kostnad i bakhuvudet. Såhär 2017 översvallas vi av rubriker om robotar, AI, virtual reality, augmented reality – och ekonomen i oss tänker “dyrt dyrt dyrt”. Konverserande gränssnitt är dock något så ovanligt som modern teknik som är billig att implementera. Några faktorer bidrar till detta:

• Billig utveckling. Det kräver färre timmar och färre personer att utveckla och lansera en chatbot än att till exempel få ihop en app (som kräver utveckling, grafik, foto, text m.m).

• Enkel utveckling. Det finns redan chatbot-motorer och mallar att använda, t.ex. Botkit och Twilio för den som kan koda och Flow XO och Chatteron för den som inte kan det. När utvecklingen går vidare mot röststyrda gränssnitt talar allt för att det blir likadant, precis som IBM idag via molnet ger tillgång till superdatorn Watson via plattformen Bluemix.

• Enkel uppdatering. Ett konverserande gränssnitt är enklare att uppdatera än t.ex. en app. Uppdatera chatbottens manus och kunskap centralt hos er, så är den uppdaterad på alla plattformar där den finns tillgänglig. Att jämföra med en app, som måste lanseras i en ny version och godkännas för lansering i App Store eller Google Play.

• Lägre kundtjänstbelastning. Att digitala tjänster ska minska behovet av bemanning på kundtjänst har varit drömmen sedan webbens intåg. Samtidigt har det lett till många fall av att kunden måste navigera snårig information själv. Effektivt, men ingen bra kundupplevelse. Konverserande gränssnitt löser det. Ingen bemanning, men ändå naturlig och konversationsbaserad service.

###Det här händer nu. Och röststyrda konversationer är nästa steg. Ska nu alla tjänster bli till konversationer? Nej, inte inom de närmaste åren i alla fall. Med dagens teknik blir det för svårt att lösa mer komplexa uppgifter genom konversationer. Men tro bara för det inte att det handlar om en trend ni kan ignorera. Vi ser redan chatbotar i en rad olika branscher med en rad olika syften:

• Flygbolaget Icelandair låter dig boka en resa via chatt i Messenger
• HealthTap låter dig chatta med en “robotläkare” som bygger på 100 000+ läkares kunskap
• Slack, teamchat-tjänsten som tagit världen med storm, har redan fullt av botar i sitt bibliotek av tillval.

Kort sagt: Botarna är här för att stanna. Och här har vi ändå främst fokuserat på skrivna konversationer – kampen om konverserande gränssnitt baserade på tal pågår samtidigt för fullt. Apple har Siri, Amazon har Alexa, Samsung har Bixby – tre av flera exempel på digitala assistenter som du helt enkelt pratar med. Tekniken för röstigenkänning är inte helt framme för att göra illusionen av äkta konversation komplett, men vi närmar oss snabbt. Börjar ni redan nu tänka konversation är ni steget före när de digitala assistenterna är så utvecklade att illusionen blir komplett.

Tänk även såhär: rörelsen är igång – någon konkurrent kommer att börja tänka konversation. När de tar steget att addera detta till sin kundupplevelse, hur förändras då kraven hos kunderna? Stå inte kvar på perrongen när konversationståget tuffar iväg.

###Vi älskar konversationens comeback i kundupplevelsen! Det vi tycker är kanske mest fascinerande med den här utvecklingen, är att vi talar om avancerad teknologi som för en gångs skull inte handlar om att skapa science fiction-doftande gränssnitt (se virtual reality). Istället handlar det här om ett nytt gränssnitt byggt på det mest naturliga: vardagligt språk.

Vår utmaning på Billogram är att bygga framtidens digitala fakturering. Där står tillgänglighet, enkel interaktion och kommunikation i centrum. Konverserande gränssnitt passar som hand i handsken med vår mission, med andra ord. Och säkert även med er mission. Vi tänker egentligen att precis alla som brinner för att erbjuda sömlösa och härliga kundupplevelser verkligen borde gå igång på konversationens comeback. Och ändå är det här bara början! De chatbotar vi ser i dag motsvarar den plats där våra smartphone-appar befann sig omkring 2008–2009 när just “app” var något nytt. Tänk vilka smarta lösningar vi kommer att få se när företag på bred front nu anammar den nya tekniken.

En nyckel till att erbjuda en stark kundupplevelse är att kunna följa användarnas ständigt skiftande beteenden och krav. Snart kommer det kravet från oss som användare vara att kunna konversera med de varumärken vi har att göra med och de tjänster vi använder.

Frågan är bara: Är du redo för att användarna ska konversera med dig?

Vi tror att möjligheten till konversationer i viktiga ögonblick av kundens upplevelse är någonting positivt. Därför har vi byggt in den möljligheten i vår webbaserade faktura. Här kan du ladda ner en introduktion till den.