Case: Elverkets kundupplevelse får ny energi med webbfakturan

Sedan bytet till Billogram har Elverket:

- Ökat antalet skickade fakturor via e-post med 147 %
- Ökat e-faktura som leveransmetod med 16,4 %
- Minskat antalet fakturor som skickas per brev med 20 %
- Total andel digitala utskick 51,9 %
- Ökning digitala utskick med Billogram 37 %

Perioden Q2 2017

“Jag vill ha lösningar som är som rinnande vatten, enklaste vägen framåt, på bästa sätt för kunden. Därför tycker jag att Billogram är så häftigt!” Kristina Molin, Elverket.

Precis som alla andra elbolag står Elverket Vallentuna inför utmaningar: konkurrensen är hård och det är svårt att sticka ut med någonting i erbjudandet eller konkurrera på pris. Kvar är kundupplevelsen – men hur bygger man en stark kundupplevelse i en bransch där leverantörerna har få kontaktytor mot sina kunder?

Vi har pratat med Kristina Molin, CFO på Elverket som sedan början av 2017 använt Billograms webbaserade faktura för att angripa det här problemet.

Kristina Molin - CFO, Elverket

Kristina berättar att elbranschen är trögrörlig och att de flesta aktörer är långt ifrån redo att möta dagens digitala verklighet som ställer högre krav på bland annat kommunikationen med kunderna:

– Energibolagen måste kommunicera på ett annat sätt med sina kunder, om kunderna ska inse att de får något för vad de betalar. Dagens stabila och bra elnät, kräver både underhåll och höga investeringar. Som kund behöver man förstå att energibolagen inte är några bovar som är ute efter ens pengar, vilket en del media ”hjälper till” med att påstå.

För Elverket blev Billogram det här nya sättet att kommunicera. Eftersom fakturan är den i särklass största kontaktytan för energibolagen är det just där chansen finns att förebygga churn, bygga lojalitet, öka mersäljet, öka engagemanget och lösa problemen.

"83 % av kunder har fakturan som enda konktaktpunkt med sin elleverantör" – data från Novus, november 2017

Kristina förklarar att det var först efter att ha fått upp ögonen för Billogram som hon började inse att fakturan kan bli en användbar direktkanal för kommunikation med kunderna. Hon utgick dels från hur hon själv skulle vilja ta emot sina fakturor, dels från ett identifierat kundbehov.

– Vi lever i en tid då allt går mot moderna lösningar. Hänger man inte med i tekniken är man ingen spelare framöver. Det här gäller speciellt mer traditionella bolag, som riskerar slås ut av moderna mer nytänkande bolag, berättar Kristina.

“Min bonus-son skulle aldrig betala en räkning som kom på papper, han skulle göra det på sin telefon.”

På frågan om vilka möjligheter hon såg med att överge papper för interaktiva fakturor förklarar Kristina att det dels handlade om den förbättrade kundkontakten, men att även möjligheten att erbjuda merförsäljning och ge viktig information spelade in.

“Vi ville visa att vi är mer än någon som bara skickar ut en faktura. Man kan faktiskt kommunicera med oss.”

Kristina såg också möjligheter med att använda data för att informera sina kunder om relevant information och relevanta erbjudanden. Som ett exempel nämner hon möjligheten att kunna upplysa kunder med ett visst antal kilowattimmar om hur mycket de kan sänka sin månadskostnad genom att byta till en solcellsanläggning. Något som gynnar både kunden och vår planet.

“Webbfakturan erbjuder enorma möjligheter och fördelar jämfört med ett tråkigt papper som dimper ner i brevlådan.”

Innan vi rundar av vårt samtal frågar vi Kristina om hon hoppas kunna vara med och driva arbetet med att förbättra kundupplevelsen framöver.

– Det hoppas jag. För vår affärs skull, men också för våra kunders!