Lärdomar och slutsatser från SKI Energi 2019

Svenskt kvalitetsindex har släppt sin rapport för energibolag 2019 och i vanlig ordning bjuder den på en rad insikter och lärdomar för branschen. I den här texten visar vi hur du som arbetar på ett energibolag kan agera på lärdomarna genom att nyttja kraften i betaltillfället.

Kundnöjdheten för energibranschen går upp efter några år av sjunkande resultat visar 2019 års rapport från Svenskt kvalitetsindex. Nu är energibolagen tillbaka på samma kundnöjdhetsnivå som 2014 men trots tydliga indikationer på att kundupplevelsen är avgörande för bolagen ligger de allra flesta fortfarande under 75 i kundnöjdhet.

SKI:s kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

75 är alltså den magiska siffran. 2019 så är det bara 10 bolag som klarar det. Resten ligger alltså risigt till och riskerar att tappa sina kunder. Snittet för branschen ligger på 68,1 för 2019.

Att trenden har vänt är positivt, men nu är det dags att börja bygga upplevt värde på allvar.

Du har säkert läst SKI-rapporten som du hittar här. Utifrån den ska vi nu titta på hur ditt energibolag kan agera på lärdomarna genom att använda de naturliga förutsättningarna som varje bolag har under betaltillfället.

Varför betaltillfället?

Betalningen är ett av få tillfällen då energikundernas uppmärksamhet garanterat och återkommande riktas mot bolagen. Enligt en Novusundersökning från 2018 säger till exempel 83 % av Sveriges energikunder ha betalningen som enda kontakt med sin leverantör.

Vid betalningen stannar kunderna upp och blir tillgängliga för ett möte. För de flesta energibolag är betaltillfället den enda naturliga kontaktpunkten där kunden dessutom ofta utvärderar relationen. Därför är betalupplevelsen den naturliga platsen för att skapa, underhålla och utveckla kundrelationer. Betaltillfället är också en direkt utmaning av kundens upplevelse av dig som leverantör då faktisk kostnad ställs direkt mot upplevt värde.

Hur du kan agera på lärdomarna utifrån betaltillfället

Majoriteten av lärdomarna från SKI-rapporten handlar i grund och botten om energibolagens förmåga att att kommunicera ut sitt varumärke och sina värderingar:

• Bolag med tydliga varumärken och hög kännedom har de nöjdaste kunderna.
• 8 av 10 kunder anser att leverantörerna bör ta ett större ansvar kring hållbarhetsfrågorna.
• Endast drygt 2 av 10 energikunder upplever att det egna energiföretaget särskiljer sig positivt från övriga aktörer i branschen. De kunder som upplever att deras energiföretag särskiljer sig från branschen är dock markant nöjdare än de som inte vet eller de som svarar nej.

För att bolagen ska förtydliga sina varumärken, visa det ansvar de (i de flesta fall) redan tar för hållbarhet och särskilja sig positivt från övriga aktörer behöver de nå ut med mer kvalitativ kommunikation i mer kvalitativa kanaler. Problemet är att energibolagen har haft svårt att hitta kanalerna och att de större aktörerna har sagt i stort sett samma sak när de väl har nått igenom med sina kampanjer för att hitta nya kunder.

Med ny teknik runt betalningar öppnar sig nu en helt ny kanal för direktkommunikation som energibolagen kan använda. Men viktigast av allt, det här är också någonting som kunderna efterfrågar. I en undersökning av Novus från 2019 framkom att 88 % av de tillfrågade energi-kunderna uppgav att de gärna tar del av relevant information när de får fakturan.

I dag finns det alla möjligheter att lämna den traditionella fakturan och istället använda ett interaktivt format där bolagen kan nå ut till sina kunder på ett långt mer personligt, relevant och transparent sätt.

Skapa dialog

Interaktiva fakturor med meddelandefunktioner gör det enkelt för såväl leverantören som för kunden att starta ett samtal direkt på fakturan. En sådan meddelandefunktion är intressant, dels eftersom den påminner om hur människor i dag vill kommunicera med vänner och bekanta, dels för att bolagen får en sällsynt chans att lära känna sina kunders behov och problem på ett mer direkt sätt.

Kommunicera i ett läge där kunden är uppmärksam

En interaktiv faktura ger energibolagen alla möjligheter att skapa intresseväckande och personlig kommunikation direkt på fakturan, en interaktionspunkt där kunden är naturligt uppmärksam och utvärderande av sin affär. Här finns en stor möjlighet att nå ut med budskap som stärker varumärket och relationen till den specifika kunden. Här finns också en ypperlig möjlighet att visa exakt hur ni använder kundens pengar för att skapa ett mer hållbart samhälle – något som kunderna uppenbarligen efterfrågar mer och mer.

En annan kategori av lärdomar från SKI-rapporten handlar om service:

• Årets resultat visar att enkelhet, att måna om kunder [...] är framgångsfaktorer för mycket nöjda kunder.
• Privatkunderna idag är mer intresserade av att styra sin egen energikonsumtion och agera som prosumenter, det vill säga exempelvis producera egen energi.

Här handlar det alltså om att det ska vara enkelt att vara kund. Man ska känna sig omhändertagen, men också ha möjlighet att göra mer saker än att bara passivt ta emot el. Här står energibolagen inför en stor utmaning i att lyckas ge service till kunder med helt nya behov.

Den delen av bra service som handlar om att det ska vara lätt att vara kund är också någonting som kan styras mycket från betaltillfället. Med en interaktiv faktura minimeras risken för misstag och missförstånd för den som betalar genom att en digital faktura helt enkelt har så många fler möjligheter att vara bra än vad en vanlig faktura har. Ta bara något så enkelt som att allting som händer runt ett specifikt ärende kan uppdateras i realtid i en vy där kunden och leverantören ser exakt samma sak samt kan prata med varandra. Många problem försvinner när alla inblandade kan se när en faktura har öppnats, vad som ska betalas, samt om och när detta skett. Med en interaktiv faktura går det också snabbt och smidigt på ett sätt som inte går att jämföra med en traditionell faktura.

Enkelhet handlar också om att ge kunden möjligheten att betala på ett sätt som hon själv vill både nu och framöver. I dag erbjuder Billogram det människor förväntar sig med till exempel Swish, one-click payment eller vanlig ocr-nummer. Men även i framtiden kommer vi fortsätta möta nya sätt att betala på som kunderna upplever som enkelt och bra.

Sedan har vi det här med nya behov som har mer med relationen att göra. När det kommer till kunder med nya behov, såsom att ibland producera egen el, är betaltillfället en enorm möjlighet att utgå ifrån. Här är det enkelt att skapa kommunikation och få kundens uppmärksamhet. Det är enkelt att ställa om från att vara en passiv leverantör till att bli mer aktiv i kundens liv när hon ska börja producera och kanske till och med sälja el. Ett sådant partnerskap kan faciliteras direkt från den yta där ni redan har relationen: betalningen.

Ett bättre betaltillfälle med Billogram

Med Billogram ger vi traditionella abonnemangsbaserade bolag en genväg till en mycket mer konkurrenskraftig kundupplevelse. De moderna abonnemangstjänsterna har naturliga kontaktytor med kunden. I Netflix fall använder konsumenten deras gränssnitt varje gång de tittar på en serie och påminns då om värdet hen betalat för, men också om varumärket som levererar det. I fallet med matvarubutiken på nätet, handlar kunden själv bland tusentals varor och kommer således i återkommande kontakt med leverantören och det i flera minuter i sträck. Även energibolagens relationer påverkas av kundens upplevelser med andra leverantörer från helt andra branscher. Förväntningar rör på sig över gränser och ökar trycket på relationer överallt.

För mer traditionella tjänster inom framförallt el men även telekom, är den kontakten betydligt mer sparsmakad. Ofta är betalningen den enda frekvent och naturligt förekommande interaktionen. Pappersfakturan (eller pdf:en för den delen) som den interaktionen ofta fortfarande äger rum på har ingenting i den moderna abonnemangsvärlden att göra. Så vi vill med vår plattform hjälpa traditionella abonnemangsbolag gå från att skicka ett betalningskrav på papper, till att ha en möjlighet att bygga djupare kundrelationer med betalningstillfället som utgångspunkt.

I dag lägger många bolag ut sin fakturering till en partner som tjänar sina pengar när saker och ting går fel. Med det incitamentet finns det ingen grund för bra kundupplevelser. För oss är det självklart att leverantören ska äga relationen till sin kund i alla lägen, inte minst vid betaltillfället som annars riskerar att bli en churn-maskin.

Vad skulle du göra om du fick sitta ner i 5 minuter med varje kund? Skulle du prata om skuldhantering, eller har du kanske någonting av större värde du vill prata om? Hur skulle du fånga tillfället som betaltillfället kan ge dig?