7H Kraft om sin kraftfulla digitalisering

Energibolaget 7H Kraft arbetar aktivt med att digitalisera verksamheten för att skapa en mer kontinuerlig kundkontakt, och arbetar även parallellt med att effektivisera och automatisera sina processer. Därför började de använda Billograms plattform för digitala fakturor och betalningar. Redan efter tre månader var hela 47 % av kunderna flyttade från pappersfaktura till digital distribution och samtidigt hade 22 % av hela kundbasen konverterats till autogiro.

Liknande resultat är vanliga i samband med övergången till Billogram och nyligen digitaliserade en annan energikund 33% av sina brevfakturor på 5 månader. För att lyckas används ofta en kombination av Billograms digitaliseringsverktyg och effektiv kundkommunikation kring fördelarna med tjänsten. Nedan förklarar Nathalie Lindgren, Director of Sales & Marketing på 7H Kraft, hur de uppnådde sina imponerande siffror.

Först och främst, varför valde ni Billogram?

– Vi har i två år arbetat med att digitalisera vårt kundmöte och med Billogram får vi möjligheten att kommunicera med våra kunder där vi får deras uppmärksamhet - vid betalningen. Sen har vi haft bra insyn i tjänsten via vårt systerbolag Billinge Energi och därmed sett deras positiva resultat kring effektiviseringar och förbättringar av kundupplevelsen. Så bytet var efterlängtat.

Hur känns det att ha kommit så långt med digitaliseringen?

– Ha, ja det är väl toppen! Speciellt eftersom flytten till Billogram genomfördes tidigare än tänkt och därmed blev påskyndat.

Vad gjorde ni för att lyckas?

– Våra kunder hade uteslutande brevfaktura när projektet startade, så vi satsade på en bred postal kommunikation via direkt adresserade utskick som stod ut i brevlådan. Det blev tre utskick fördelat på lika många månader, med information om fördelarna med den nya tjänsten.

Sen var planen att anpassa arbetet utifrån responsen vi fick, men redan vid första utskicket så nappade och agerade många kunder på informationen. Parallellt med utskicken gjordes också riktad annonsering via Facebook och Instagram, med förvånansvärt bra hit rate. Vi skapade även en landningssida som all vår kommunikation pekade mot, där information kring bytet och fördelarna med Billograms webbfaktura presenterades.

Gjorde ni något mer?

– Vi behövde ett omtag för att verifiera att våra kontaktuppgifter var uppdaterade och utlyste därför en tävling där alla som anmälde sina kontaktuppgifter via ett anmälningsformulär var med i utlottningen av att få skänka 5000 kr till valfri lokal förening eller klubb.

En stor del av konverteringen är också kundtjänsts förtjänst, utan deras personliga kontakt hade vi inte lyckats så bra på så kort tid! Vid våra betalärenden har de frågat hur kunden vill ta emot sin faktura, propagerat för digital leverans, ett arbete som nu kommer fortgå. Samtidigt uppdaterar vi vår landningssida med ny fakturainformation och delar den med våra utskick, så upprepning fortsätter att vara viktigt!

Det låter som alla initiativ har gett frukt?

– Det har de absolut! Våra kunder är allt mellan nittiofem och har haft oss sedan 1996, till arton år som just skaffat sin första lägenhet. Därför måste vi gå ut brett för att nå hela målgruppen och genom att lägga krut på det nu, så får vi mindre att göra framöver.

Får kunder som inte valt digital distribution fortsatt pappersfaktura?

– Ja, men nu planerar vi att testa Billograms konverterings-automation, där fakturan först skickas till kundens mailadress. Öppnas och betalas den, så flyttas kunden över till digital distribution. Betalas den inte, skickas istället en pappersfaktura automatiskt ut efter en förbestämd tid. Det ska bli spännande att prova, då Billinge har varit nöjda med funktionen.

Ni gjorde mycket själva, är det något mer Billogram kunde hjälpt till med?

– Inte som jag kommer på. Men när branschkollegor frågar om Billogram, brukar jag berätta att ni har ett väldigt prestigelöst arbetssätt, där man kan lyfta upp om något inte fungerar som önskat. Sen tar det max 2-3 arbetsdagar innan ni återkopplar med en konkret plan kring åtgärd. I många andra projekt kan jag uppleva långa svarstider, statisk utveckling som är svår att påverka och långa leveranstider.

Vad roligt! Ni erbjuder fakturor via SMS, hur har de tagits emot?

– Bara positivt. Jätteskönt till exempel när kunder vill sätta upp autogiro. Kunden får sin första faktura via SMS, går in på länken och signerar autogiromedgivandet och sen är det löst.

Vad var själva målet med digitaliseringsprojektet?

– Vi insåg att vi låg efter i hur man bör arbeta med kunder under 2000-talet, sen ville vi såklart effektivisera för att hålla nere kostnader. Viktigast var dock att få till en tätare kontakt med kunderna. Ofta har vi endast kontakt när kunder tecknar och förnyar sitt elavtal, då kan det gå 5 år mellan gångerna vi hörs. Så mycket handlade om kundresan och att anpassa bolaget för en ny form av kundrelationer.

Har ni upplevt någon skillnad kring kundrelationerna?

– Ja, vi hade t.ex. en kund som återkommande brukade ringa vår kundtjänst och klaga på hur dyrt det var med elen, när både nätavgift och elhandel kommunicerades på samma faktura. Efter att ha fått första delade Billogramfakturan där endast vår elhandel presenteras, ringde han och bad om ursäkt. Då hade han insett att elkostnaden endast var 58 kr och resten var nätkostnaden.

Vad står på tur efter en så lyckad start?

– Vi kommer ta fram en strategi för hur vi ska fortsätta digitalisera med Billograms verktyg, men vill också börja använda andra delar av tjänsten. Samtidigt kommer vi analysera vilka besparingar vi gjort genom bytet och det rör bland annat minskningen av kundtjänstärenden.

Till sist, vilka värden ser ni med webbfakturan framöver?

– Det finns många, som att kunna teckna om elavtalet direkt via fakturan, att kunna få en snabb status på sina frågeställningar och att vi kan använda fakturan för att skicka information till våra börskunder.

Kul att höra och stort tack Nathalie!

Vill du få en tydligare bild av vad digitaliseringen av er kundhantering kan innebära för er affär och kundupplevelse? Kontakta oss! Eller läs mer här.