Hvordan design forbedrer betalingsopplevelsen

Les videre for innsikt i produktdesign, hvordan vi skaper gode kundeopplevelser, og fremtidens betalinger.

Q: Hvordan skaper man en god betalingsopplevelse fra et designperspektiv?

Koert: Mange faktorer påvirker en betalingsopplevelse, som hvilken type betaling det gjelder og kundens preferanser. Vi startet med å stille oss noen nøkkelspørsmål: Hva betaler folk for? Hvorfor betaler de på den måten de gjør? Hvilke deler av transaksjonen er viktigst?

Hver del av betalingsprosessen er viktig for oss og må håndteres sikkert. Samtidig er det forskjell på små og store betalinger, for eksempel hvor mye komplikasjoner kundene er villige til å akseptere.

Betaling er ikke noe folk ønsker å bruke mye tid på – det er verken gøy eller spennende å betale en faktura. Man skulle tro at enkelhet er det viktigste, men en interessant utfordring er at vi må legge inn litt friksjon i prosessen. Hvis en betaling skjer for raskt, kan viktige detaljer bli oversett.

Innen design sier vi ofte at den beste designen er usynlig – den bare fungerer. Men dette stemmer ikke for betalinger. Litt friksjon bidrar til å opprettholde Billograms og våre kunders troverdighet og transparens. Vårt mål er å balansere denne tryggheten med en enkel og problemfri betalingsopplevelse.

Q: Hvorfor mener du at design er avgjørende for en positiv betalingsopplevelse?

Koert: Design er bare én del av helheten. Den virkelige verdien ligger i hvordan vi integrerer design i produktutviklingen. Jeg ser dette som en forlengelse av våre selskapsverdier og mål.

Det jeg liker med design hos Billogram er at vi har rom til å utforske og teste ideene våre, i stedet for å bare produsere nytt materiale så raskt som mulig. På den måten kan vi ta informerte beslutninger og skape funksjoner som faktisk møter kundenes behov.

Q: Hvilken type research gjør dere for å ta datadrevne designbeslutninger?

Koert: Dataen vi baserer oss på, kommer fra kundenes behov og markedet generelt. Når man snakker om å være "datadrevet", må man vurdere hvilken data man refererer til og hvordan den samles inn.

Hos oss er vi i kontinuerlig dialog med kundene våre og deres bransjer, noe som gjør at vi kan forutse hvilke verktøy og funksjoner som blir nødvendige fremover. I tillegg analyserer vi hvordan produktet vårt brukes, slik at vi kan tilpasse oss basert på faktisk atferd.

I dette prosjektet undersøkte vi alle slags data fordi vi redesignet hele fakturaen. Vi så på hvilke handlinger våre kunder og deres kunder utførte oftest, hvilke sider som ble mest brukt, og mye mer. Når vi utvikler nye design, tester vi dem grundig for å forstå hvordan endringene våre blir mottatt – det er både en kreativ og datadrevet prosess.

Å være datadrevet betyr at vi må være målrettede og fokusere på de problemene vi forsøker å løse. Men design handler ikke bare om å analysere data – vi skaper også nye ideer. I denne prosessen testet designerne våre ulike konsepter, delte dem med teamet og resten av selskapet for å stimulere diskusjoner. Dette skapte en feedback-loop om hva som fungerte godt, og hvilke andre ideer som kunne være verdt å utforske.

I dette prosjektet jobbet vi ut fra en brief, men vi utviklet også nye ideer. Mange av forbedringene vi implementerte, var ikke spesifikt etterspurt. For eksempel ba ingen eksplisitt om et mottaker-dashboard, men ved å kartlegge brukerreiser så vi at det var en verdifull funksjon å inkludere.

Q: Hva var fokuset i dette prosjektet? Hva ønsket dere å endre og forbedre?

Koert: Vi visste at det var på tide med en oppdatering, og vi startet med flere ulike ideer. Først identifiserte vi de viktigste brukerreisene og analyserte hvordan vi kunne omstrukturere fakturaen for å gi størst mulig forbedring.

Vi dekonstruerte nett-fakturaen, så på de ulike funksjonene og fant ut hvordan vi kunne sette den sammen igjen på en måte som gjorde betalingsopplevelsen bedre. Dette hjalp oss med å forstå hva som virkelig var mest avgjørende.

Målet vårt var at kundene lett skulle kunne se sine ubetalte fakturaer, håndtere dem sømløst, og kjenne en følelse av ro og trygghet når betalingen var gjennomført. Dette betydde at vi fjernet uklare elementer, gjorde fontene større, fremhevet knapper bedre, reduserte informasjonsmengden som vises samtidig, og mye mer.

Q: Hvordan avgjør dere hvilken informasjon som er viktigst?

Koert: Vi fokuserte på to områder: situasjoner som ofte oppstår, og situasjoner der dårlig design kan føre til negative opplevelser.

Vi ønsket å gjøre det enklere for kunder å håndtere nye eller uventede situasjoner. For eksempel, hva gjør de når en strømregning er uvanlig høy? I slike tilfeller skal det være enkelt å finne mer informasjon.

Påminnelser om forfalte fakturaer kan også være sensitive, spesielt når de innebærer gebyrer. Selv positive situasjoner kan skape usikkerhet, som når noen mottar en tilgodelapp etter å ha betalt for mye. Vi har jobbet for å fjerne eventuelle spørsmålstegn og unngå unødvendig frustrasjon.

Q: Hva er nytt med denne fakturaen?

Koert:

• Navigasjonsfeltet har fått nye ikoner og innhold. Tidligere hadde vi fakturameldinger og innstillinger, men nå har vi Betalinger (dashboard), Fakturaer og Innstillinger.

• Dashboardet gir en oversikt over ubetalte fakturaer, mens Fakturaer viser en liste over alle fakturaer kunden har mottatt.

• Omslagsbildet er nå mye større, slik at kundene våre kan tilpasse fakturaopplevelsen bedre og integrere sin egen merkevare.

• Fakturaen i seg selv er veldig oversiktlig.

• Avsenderens logo er alltid synlig i navigasjonsfeltet, slik at kunden vet hvem de betaler til uansett hvor de er på siden.

• Kundens navn vises tydelig, slik at det ikke er noen tvil om hvem fakturaen tilhører.

• Ubetalte fakturaer vises som kort, noe som gjør det enkelt å navigere til "Betal". Planlagte betalinger er også synlige, og når de er fullført, flyttes fakturaen til Fakturaer-siden.

• Selve betalingsflyten er uendret.

• Eventuelle tilbud eller bannere vises under de ubetalte fakturaene.

Q: Hvilken tilbakemelding har dere fått på den nye nett-fakturaen?

Koert: Vi har fått høre at den nye utformingen er mer intuitiv og at brukeropplevelsen er bedre. Visuelt er den mer ryddig og luftig, noe som gjør det enklere å lese og forstå innholdet.

Det er alltid spennende å lansere store endringer, og vi forventer mye tilbakemelding i månedene fremover. Nå er det opp til oss som selskap å lytte og lære. Vi har bare så vidt begynt å utforske mulighetene, og vi har mange ideer for fremtiden.

Takk til Koert for at han delte sine tanker og forklarte vår nye nett-faktura! Vi ser frem til å dele den med kundene våre og følge utviklingen av fremtidens betalingsløsninger.