Dos and don’ts – slik reduserer du frafallet med gode kundeopplevelser

En lojal kundebase gir bedriften din en stabil kontantstrøm, noe som er uvurderlig i nedgangstider. Men lønner lojaliteten seg også for kundene dine? Når forbrukerne blir mer prisbevisste, øker hvert eneste irritasjonsmoment risikoen for frafall. En ny undersøkelse gir deg nyttig innsikt om hvordan man skaper en positiv kundeopplevelse som gir et konkurransefortrinn. Det er lønnsomt for både deg og kundene dine.

I samarbeid med Novus har Billogram i flere år undersøkt forbrukernes holdninger til leverandører av «usynlige produkter» (strøm, bredbånd, telefoni, forsikring m.m.). Den siste rapporten vår bygger på en stor norsk undersøkelse der tusen forbrukere ble spurt om hvilket forhold de har til leverandørene sine i dagens økonomiske situasjon.

Lavkonjunkturen gjør kundene mindre trofaste

Noe som går tydelig frem av undersøkelsen, er at kundenes lojalitet blir satt på prøve i nedgangstider. Når husholdningene får strammere økonomi, er forbrukerne mer tilbøyelige til å sammenligne priser. 65 % av deltakerne i undersøkelsen sier bl.a. at de i løpet av det siste halvåret har vurdert å bytte leverandør for å kutte kostnader.

Kundeopplevelsen – et undervurdert konkurransefortrinn

Konkurransedyktige priser er definitivt en viktig faktor for å lokke til seg og beholde kunder i nedgangstider, men det er langt fra den eneste. Som leverandør kan du også redusere risikoen for frafall ved å tilby en enkel og positiv kundeopplevelse. Dette er ekstra viktig i en tid hvor kundene er mindre lojale. Hvert eneste irritasjonsmoment, fra uoversiktlige fakturaer til lang ventetid hos kundeservice, øker risikoen for at kundene ser seg om etter en annen løsning.

Vår undersøkelse tyder dessuten på at leverandører som klarer å skape en god kundeopplevelse, har stor mulighet til å skille seg ut blant konkurrentene. De aller fleste kunder oppgir nemlig at

• de ikke får noe igjen for å være lojale
• leverandørene deres ikke gjør noe aktivt for å beholde dem som kunde
• de ikke har noen lojalitetsskapende bånd til leverandørene sine

Vinn eller forsvinn: fire faktorer som avgjør om kundeopplevelsen holder mål

Hvilken kundeopplevelse ønsker dagens forbrukere seg? Svarene i undersøkelsen tyder på at fire faktorer er avgjørende for om du som leverandør lykkes med å imponere kundene dine (eller skuffer dem). Her er noen dos and don’ts for hver faktor:

1. Oversiktlige priser – og belønninger

Ingen kunder liker å føle seg lurt eller tatt for gitt. Husk derfor at også de eksisterende kundene dine ser kampanjetilbudene du lokker nye kunder med. Hvis forskjellen er for stor mellom «lokkeprisen» og den prisen lojale kunder betaler, risikerer du å skape irritasjon og miste kunder.

I dagens situasjon må du gjøre en ekstra innsats for å vinne kundenes tillit. Ifølge undersøkelsen tror f.eks. 44 % av de norske strømkundene at leverandørene utnytter lavkonjunkturen til å øke prisene.

Do: Gi trofaste kunder en god grunn til å fortsette å være kunde hos deg, samt fleksible løsninger for å redusere kostnader gjennom

• lavere priser mot lengre bindingstid
• gunstige pakkepriser når de samler flere tjenester hos deg
• bonuser, rabatter eller annen belønning som aktiveres når de har vært kunde i en bestemt tid eller nådd et bestemt beløp

Don’t: Øk kundenes pris uten forvarsel eller forklaring.

2. Relevante tilbud

Det er ofte mer lønnsomt å selge mer til eksisterende kunder enn å prøve å verve nye. Men dette må gjøres med presisjon og fingerspissfølelse, ellers kan effekten bli stikk motsatt.

Do: Tilby relevante produkter og tilleggstjenester som er tilpasset den enkelte kundes forutsetninger og livssituasjon. Du bør være enkelt for kundene å benytte seg av de tilbudene de er interessert i.

Don’t: Overøs kundene dine med generelle salgstilbud som er de samme for alle.

3. Brukervennlig betaling

Når det gjelder «usynlige produkter», er fakturaen den viktigste kontaktflaten mellom kunde og leverandør. Betalingen er altså en avgjørende del av kundeopplevelsen. I undersøkelsen oppgir åtte av ti kunder at en brukervennlig betalingsløsning er viktig for å bli hos en leverandør. En like stor andel sier at de foretrekker digital faktura fremfor papirfaktura.

Do: Tilby kundene dine et fleksibelt utvalg av automatiske og digitale betalingsløsninger, f.eks. AvtaleGiro, digital faktura og digital lommebok, slik at de kan velge det som passer dem best. Sørg også for at det er enkelt å bytte ut papirfakturaen med et digitalt alternativ.

Don't: Gå ut fra at alle kunder ønsker å betale på samme måte. Kompliserte prosesser for å aktivere ulike løsninger kan dessuten virke avskrekkende.

4. Tilgjengelig kundeservice

Typisk for «usynlige produkter» er at kundene ikke tenker så mye på dem i hverdagen. Det skal f.eks. helst ikke være behov for å benytte seg av en forsikring i det hele tatt. Når den først blir tatt i bruk, er det fordi kunden har havnet i en vanskelig situasjon og trenger personlig service umiddelbart.

Strøm, bredbånd og telefoni er tjenester som er mest synlige når de ikke fungerer. Rask hjelp ved en eventuell driftsstans er helt avgjørende for kundens opplevelse og tillit til deg som leverandør.

Do: Bruk digitalisering og automatisering til å kommunisere mer proaktivt og gi kundene mulighet til å løse enkle problemer selv, f.eks. fakturaspørsmål, uten å måtte ringe kundeservice. Dermed kan du korte ned på ventetiden for kunder som trenger hjelp via telefon, og tilby personlig kontakt der den gjør størst nytte.

Don’t: Se på automatisering som en mulighet til å rasjonalisere bort personlig kontakt i størst mulig grad.

Vil du vite mer om hvordan kunder i ulike bransjer ser på privatøkonomien og leverandørene sine i dagens økonomiske situasjon? Last ned rapporten Lojalitet i lavkonjunktur – norske forbrukere stiller nye krav til leverandørene sine for å ta gode strategiske beslutninger fremover.