Ny rapport: Slik påvirkes kundelojaliteten av hvordan du håndterer betaling og fakturering

I Billograms kunderelasjonsrapport kan du lese om hvordan kunder opplever sine relasjoner til bedrifter i en rekke bransjer, med fokus på betalingen. I en ny undersøkelse tok vi utgangspunkt i flere spørsmål, ikke minst knyttet til gjeldshåndteringen, for å vise hvordan den påvirker kundenes lojalitet. Her kan du lese rapporten om gjeldshåndtering, som er basert på undersøkelsen. Når vi sammenligner resultatene fra undersøkelsen med Billograms egne data, ser vi at flere av konklusjonene fra kundesamarbeidene våre, stemmer med resultatene fra undersøkelsen.

Kunder som får tilbud om automatiske betalingsmåter, blir mer lojale

Rapporten viser at rundt 60 prosent av de som ble spurt i undersøkelsen, foretrekker enkle metoder for å bytte til automatiske betalingsmåter. Dette inkluderer betalinger som trekkes direkte fra konto eller kort. Det vanligste eksempelet er avtalegiro, men dette inkluderer også direktebetalinger og on-click-pay. Når det gjelder gjeldshåndtering, har det vist seg at disse betalingsmåtene reduserer risikoen for forsinkede betalinger, og det fører til betydelig færre påminnelser.

Det ser ut til at sluttforbrukerne som svarte på undersøkelsen, foretrekker muligheten til å kunne betale på en enkel – og ikke minst automatisk måte. Med tanke på rapportens formål er det interessant å se nærmere på hvordan automatiske betalingsmåter påvirker sluttkundenes lojalitet. En analyse av mer enn 20 000 sluttkunder viser at tapet av kunder er dobbelt så stort blant dem som betaler manuelt, enn blant dem som bruker automatiske betalinger.

Med andre ord kan du oppfylle kundenes behov hvis du gir dem muligheten til å bruke automatiske betalingsmåter, samtidig som det øker lojaliteten.

Hvis du gjør det enkelt for kundene å betale innen forfallsdatoen, kan det øke lojaliteten

I undersøkelsen svarte også rundt 75 prosent av de som ble spurt, at det har hendt seg at de har glemt å betale en faktura, og at de derfor har fått en påminnelse. Samtidig er rundt 22 prosent bekymret for at de skal glemme eller på andre måter unngå å betale fakturaene sine.

Med andre ord er det tydelig at de aller fleste en eller annen gang, og av en eller annen grunn, ikke har hatt kontroll på forfallsdatoen, og at de derfor har glemt å betale en faktura. I tillegg er dette noe som en betydelig andel av sluttforbrukerne bekymrer seg for. Så hvilke konsekvenser får det for lojaliteten overfor leverandøren?

Informasjonen som vi hos Billogram finner når vi ser på innsamlede data fra kundesamarbeidene våre, viser at tapet av kunder er nesten tre ganger så stort blant kunder som glemmer en betaling, sammenlignet med dem som betaler til avtalt tid. Hvis man arbeider aktivt for å få kundene til å betale til avtalt tid, kan man med andre ord bidra til økt kundelojalitet – i tillegg til at det er positivt for kontantstrømmen.

Påminnelser som fører til gebyr, gjør at kundene begynner å vurdere konkurrentene

Sist, men ikke minst – og knyttet til den informasjonen vi har snakket om her, viser undersøkelsen at rundt tre av ti mener at deres oppfatning av leverandøren i stor grad svekkes når det påløper et gebyr for påminnelser.

I denne sammenhengen kan tallet kanskje virke litt beskjedent, og blant dem som mener at purregebyrene svekker deres syn på leverandøren, er yngre forbrukere sterkt representert. Eldre generasjoner er mer vant til at for sen betaling fører til gebyrer, men spørsmålet er om denne påvirkningen ikke likevel er større i realiteten enn det sluttkundene mener.

Billograms egne data viser nemlig at tapet av kunder er hele seks ganger så høyt blant kunder som får en påminnelse, sammenlignet med kunder som betaler til avtalt tid – uavhengig av om påminnelsen fører til et gebyr.

Uansett hvordan vi vrir og vender på tallene i rapporten – og våre egne data fra kundesamarbeid – er det tydelig at behandling av faktura og betaling får store konsekvenser for hvordan kundene ser på deg som leverandør – og på hvor lojale de blir i det lange løp. Rapporten inneholder mye informasjon som kan hjelpe deg med å ta neste skritt mot betalings- og fakturahåndtering som bygger lojalitet. Vil du ha mer informasjon? Les hele rapporten her!