De administrative slukene som reduserer lønnsomheten for forsikringsselskapet ditt

I tider som disse, når husholdningenes økonomi stresstester, står mange forsikringsselskaper overfor et faktum at kunder jakter de beste premiene. Lojalitet merkes sjelden i kundens lommebok, men en forverret fornyelsesgrad synes tydelig i forsikringsselskapenes resultater.

Skadeprosesser og risikomodeller effektiviseres kontinuerlig for å forbedre Combined Ratio og forhindre at premiene heves unødvendig. De siste årenes økte digitalisering i bransjen har primært gjeldt skadebehandling. Og visst er det viktig med smidige og brukervennlige opplevelser innenfor dette kjerneområdet. Men hva med digitalisering av interne prosesser, er det en oversett mulighet for økt kostnadseffektivitet? Svaret er ja. Kostnader for prosesser som fakturahåndtering og betalingsflyter kan reduseres dramatisk hvis de automatiseres smart.

Her er fire områder der små forbedringer kan føre til betydelige tidsbesparelser og kostnadseffektivitet.

Hvor tar ressursene veien? Her er fire vanlige kostnads- og tidstyver:

1. Mislykkede betalinger Jo flere manuelle momenter som inngår i betalingsprosessen din, desto større er risikoen for at kunden gjør en feil. Og selv med avtalegiro kan ting gå galt, som at penger mangler på kontoen ved trekket eller at kunden har byttet bank. Hver feil genererer en feilkode som medarbeiderne på økonomiavdelingen din må undersøke og rette opp. Med en kundebase på hundretusenvis av mennesker–hvor mange arbeidstimer går med til dette i løpet av et år? Hver prosents reduksjon i antall feilsaker betyr en stor besparelse i tid og ressurser.

   Feilbetalinger er dessuten ikke bare en administrativ tidstyv for dine medarbeidere. Hvis du ikke har prosesser på plass for å fange opp feilene i tide, kan de forårsake større skade enn som så. Tenk deg at en av kundene dine tror de betaler forsikringspremien sin, men skriver en siffer feil i OCR-nummeret slik at betalingen ikke går igjennom. Forsikringen kan slutte å gjelde uten at kunden innser det, før denne en dag trenger å bruke forsikringen sin–og oppdager at dekningen ikke er der. Da har du ikke bare mistet en kunde, men også skadet tilliten til varemerket ditt.

2. Rutinehenvendelser til kundeservice og kostbare telefonsamtaler Hvor stor andel av kundehenvendelsene til selskapet ditt består av spørsmål om betaling? Hvor mange av disse kunne kunden ha løst selv med riktige forutsetninger via digitale grensesnitt? Som forsikringsselskap er det utrolig viktig å tilby kundene rask hjelp og personlig service. Men det gjelder å sette inn det menneskelige møtet der det virkelig tilfører verdi; ikke for å svare på rutinespørsmål om fakturaer og betalinger.

   Også her kan små forflytninger i effektivitet gjøre stor forskjell. Hvordan ville organisasjonen din bruke tiden og ressursene dere sparer? Noen eksempler kan være å forkorte svartidene hos kundeservice, gi større rom for personlig bemøtelse i skadesaker–eller mer tid til å analysere kundedata og ta frem mer relevante tilbud for ny- og mersalg.

3. Holde systemene oppdatert i takt med utviklingen Hvis forsikringsselskapet ditt er en etablert aktør i bransjen, har dere sannsynligvis en kompleks IT-struktur som har vokst frem over lang tid. Hver oppdatering–for eksempel for å legge til nye betalings- og distribusjonsmåter eller tilpasse dere etter endrede regelverk som DORA, PSD3 og nye AML-forskrifter–risikerer å bli et omfattende utviklingsprosjekt som sluker tid fra deres interne IT-ressurser.

   Outsourcing er ikke nødvendigvis et mer effektivt alternativ. Tar dere hjelp av ulike eksterne partnere for hver del, slik som papirfakturaer, SMS-betalinger og "Mine Sider"? Da blir avtalene og den løpende kontakten med flere leverandører raskt en voksende forvaltningsbyrde–samtidig som kundeopplevelsen blir sprikende.

4. Kostbar distribusjon og påminnelser Kostnadene for print, konvoluttering og porto øker raskt i takt med den generelle prisøkningen i samfunnet. Samtidig har store deler av brevutsendelsene blitt digitalisert med e-faktura og Kivra. Brev- og Kivrafakturaer utgjør i dag en uforholdsmessig stor del av forsikringsselskapenes distribusjonskostnader, ofte helt unødvendig da det går like bra for kunden å ta del av fakturaen via for eksempel "Mine Sider", e-post eller SMS. I tillegg genererer brev- og Kivrafakturaer betydelig flere betalingsfeil og spørsmål til kundeservice enn en integrert faktura- og betalingsreise.

Mange forsikringsselskaper har innsett viktigheten av å digitalisere fakturaene sine, og har aktivt valgt å holde utsendelsene nede eller ikke koble seg til Kivra. I sluttenden handler det om å fullt ut eie kundereisen sin via for eksempel "Mine Sider" og app, samt proaktivt arbeide for å redusere antall sene betalinger.

Vil du vite mer om hvordan du kan spare tid og ressurser i betalingsprosessene dine? Kontakt oss!