7H Kraft om sin kraftfulle digitalisering

Det svenske energiselskapet 7H Kraft arbeider aktivt med å digitalisere virksomheten sin for å skape en mer kontinuerlig kundekontakt, samtidig som målet er å effektivisere og automatisere betalingsprosessene. Derfor valgte de å ta i bruk Billograms digitale betalingsplattform. Etter bare tre måneder hadde hele 47 % av kundene byttet fra papirfaktura til en digital løsning, samtidig hadde 22 % av hele kundemassen byttet til AvtaleGiro.

Slike resultater er ikke uvanlige når kundene våre begynner å bruke Billogram. For å lykkes bruker de ofte Billograms digitaliseringsverktøy og kommuniserer effektivt med kundene sine om plattformens fordeler. Her forklarer Nathalie Lindgren, Director of Sales & Marketing i 7H Kraft, hvordan de har klart å oppnå så imponerende tall.

Hvorfor valgte dere akkurat Billogram?

– Vi har jobbet aktivt med å digitalisere kundekommunikasjonen i to år, og vi innså at Billogram gir oss mulighet til å kommunisere med kundene på en arena hvor vi har deres fulle oppmerksomhet – nemlig ved betalingen. Vi har dessuten fått god innsikt i løsningen via søsterselskapet vårt, Billinge Energi, som har hatt positive resultater i form av effektivisering og bedre kundeopplevelser. Så det var en etterlengtet omstilling.

Hvordan føles det å ha kommet så langt med digitaliseringen?

– Det er helt topp! Ikke minst fordi overgangen til Billogram gikk så raskt og vi ble ferdige tidligere enn vi hadde trodd.

Hva gjorde dere for å lykkes?

– Da vi startet prosjektet, mottok alle kundene våre brevfaktura, derfor gikk vi bredt ut og kommuniserte via direkte adressert informasjon. Vi hadde tre utsendelser fordelt på tre måneder, der vi informerte om fordelene med den nye tjenesten.

Planen var å tilpasse arbeidet ut fra responsen vi fikk, men allerede etter første utsendelse var det mange kunder som ga oss positive tilbakemeldinger. Parallelt med utsendelsene annonserte vi målrettet via Facebook og Instagram, med overraskende god hit rate. Vi opprettet også en landingsside som vi henviste all kommunikasjon til, der vi presenterte informasjon om overgangen og fordeler med Billograms digitale faktura.

Gjorde dere noe annet?

– Vi trengte en bekreftelse på at vi hadde riktige kontaktopplysninger, så vi utlyste en konkurranse der alle som registrerte kontaktopplysningene sine via et påmeldingsskjema, ble med i trekningen av 5000 SEK til en valgfri lokal forening eller klubb.

Mye av konverteringen kan vi takke kundeservice for. Uten deres personlige kontakt med kundene ville vi ikke ha lyktes så raskt. De spurte kundene hvordan de ønsket å motta fakturaen og anbefalte en digital løsning, og dette arbeidet vil bli videreført. Samtidig oppdaterer vi landingssiden vår med ny fakturainformasjon og deler den i utsendelser, så påminnelser om det digitale alternativet er fortsatt viktig.

Så innsatsen har gitt resultater?

– Absolutt! Vi har kunder i alle aldrer, fra pensjonister som har vært kunde hos oss siden 1996, til unge mennesker som nettopp har kjøpt sin første leilighet. Vi må derfor gå bredt ut for å nå hele målgruppen. Ved å gjøre en ekstra innsats nå slipper vi å bruke mye tid og ressurser på det senere.

Får kunder som ikke har valgt digital distribusjon, fortsatt papirfaktura?

– Ja, men nå har vi planer om å teste Billograms funksjon for automatisk konvertering, der fakturaen først blir sendt til kundens e-postadresse. Blir den åpnet og betalt, overføres kunden til digital distribusjon. Blir den ikke betalt, får kunden i stedet automatisk en papirfaktura etter en viss tid. I Billinge har de vært veldig fornøyde med funksjonen, så det skal bli spennende å prøve.

Dere gjorde mye selv, men er det noe annet Billogram kunne ha hjulpet dere med?

– Ikke som jeg kommer på i farten. Når bransjekolleger spør oss om Billogram, pleier jeg å si at dere har en veldig praktisk måte å arbeide på, der det er lav terskel for å si fra om noe ikke fungerer som forventet. Og så tar det maks. to til tre arbeidsdager før dere gir tilbakemelding med en konkret handlingsplan. I mange andre prosjekter har jeg opplevd at det er treg responstid, vanskelig å påvirke utviklingen og lang leveringstid.

Dere tilbyr faktura via SMS, hvordan har responsen vært på det?

– Utelukkende positiv. Det er helt supert når kunder f.eks. vil begynne å bruke AvtaleGiro. Kundene får den første fakturaen via SMS, klikker på lenken og godkjenner AvtaleGiro, og så er løsningen klar til bruk.

Hva var målet med digitaliseringsprosjektet?

– Vi innså at vi ikke var i takt med tiden når det gjaldt kundebehandling, og vi ville selvsagt også ha en kostnadseffektiv løsning. Men det viktigste var å få tettere kontakt med kundene. Ofte har vi bare kontakt med dem når de inngår og fornyer en strømavtale. Etter det kan det gå fem år til neste gang de hører fra oss. Derfor handlet det i stor grad om kundereisen og selskapets tilpasning til en ny form for kundekommunikasjon.

Har dere merket stor forskjell når det gjelder kundeforholdet?

– Ja. Da beløpet for både nettleie og strøm sto på samme faktura, hadde vi f.eks. en kunde som pleide å ringe til kundeservice og klage over hvor dyr strømmen var. Etter å ha fått den første Billogram-fakturaen som bare viste selve strømkostnaden, ringte han og ba om unnskyldning. Da hadde han innsett at selve strømmen bare kostet 58 kr, mens resten var nettleie.

Hva er neste prosjekt nå når dere har kommet så godt i gang?

– Vi skal lage en strategi for å fortsette digitaliseringen med Billograms verktøy, men vi skal også ta i bruk andre deler av tjenesten. Vi skal dessuten analysere hvor mye vi har spart på overgangen til Billogram, bl.a. i form av færre henvendelser til kundeservice.

Helt til slutt – hvilke fordeler tror dere at den digitale fakturaen vil gi fremover?

– Det er mange. Strømavtalen kan f.eks. endres direkte via fakturaen, status for saker kan vises raskt og fakturaen kan brukes til å sende børskundene våre informasjon.

Vil du vite mer om hva digitalisering av kundebehandlingen kan bety for deg og kundene dine? Kontakt oss!