L'operatore di telefonia mobile hallon semplifica la vita ai suoi clienti aumentando del 60% i pagamenti automatici

L'operatore di telefonia mobile svedese hallon, in collaborazione con il suo marchio gemello Tre, fa parte della società Hi3G Access AB. Il marchio è stato lanciato nel 2013 e da allora è rinomato per la sua capacità di semplificare i servizi offerti. hallon semplifica la procedura di acquisizione clienti, consentendo una comprensione facile e l’utilizzo intuitivo dei suoi servizi. Per semplificare e migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente, hallon ha scelto la piattaforma Billogram per la fatturazione e i pagamenti.

Mantenere le promesse: hallon ha cercato una soluzione più semplice per i propri clienti

Hallon è un operatore in rapida crescita le cui vendite avvengono per la maggior parte online. I requisiti per assicurare un’esperienza digitale ottimale ai clienti sono pertanto elevati e uno di questi è la funzione di pagamento. Data la loro reputazione, devono poter offrire ai clienti una soluzione digitale uniforme e, naturalmente, intuitiva per la fatturazione e i pagamenti. hallon riconoscendo l'enorme potenziale di miglioramento, ha avviato una valutazione completa dei possibili nuovi fornitori di servizi di pagamento.

Nathalie Eriksson è Head of Product & Loyalty in hallon. Il suo team è responsabile dello sviluppo prodotto e della fidelizzazione. Gestiscono tutti i tipi di problemi, dai prezzi, alla creazione di nuovi prodotti e all'aggiornamento di quelli esistenti. Un'altra importante area di interesse è contenere il tasso di abbandono e favorire la fidelizzazione. Nathalie spiega:

– Il pagamento è una delle aree nel nostro ambito di responsabilità per vari servizi e funzioni del prodotto. Gran parte dei nostri clienti privati paga tramite addebito diretto. I clienti aziendali, invece, preferiscono la fatturazione. Questo è il motivo per cui ci siamo concentrati innanzitutto sui nostri clienti aziendali quando abbiamo identificato la necessità di aggiornare la nostra soluzione offrendo una fatturazione digitale, semplice e intuitiva. Procedendo con la nostra valutazione dei potenziali fornitori, abbiamo scoperto i vantaggi che un nuovo sistema aggiornato avrebbe assicurato anche ai clienti privati. A titolo di esempio, quando utilizziamo il telemarketing per commercializzare gli abbonamenti, ai telemarketer non è consentito accettare i dati della carta di credito per telefono, quindi a questi clienti verrà automaticamente inviata una fattura. Sostanzialmente, però, è stata l'impressione generale che abbiamo avuto di Billogram che ci ha convinto.

Implementazione indolore e follow-up proattivo

I fattori interconnessi che alla fine hanno indotto hallon a scegliere Billogram erano molteplici. Billogram è stato in grado di creare un flusso tecnico ottimizzato tramite integrazioni e interfacce più semplici, oltre a soluzioni per una migliore comunicazione e maggiori opportunità di vendere ulteriori prodotti direttamente tramite fattura. Un altro fattore che ha contribuito è stata la grande varietà di metodi di pagamento intuitivi compresi nell'offerta di Billogram.

Quando abbiamo iniziato a collaborare con Billogram miravamo e ci auspicavamo un’implementazione indolore, in modo che la nostra azienda ne fosse gravata il meno possibile. Secondo Nathalie Eriksson:

– l’implementazione della soluzione di Billogram si è svolta come un orologio svizzero. La collaborazione e la comunicazione sono state perfette e tutto ha funzionato esattamente come previsto. Siamo un'organizzazione relativamente piccola e quindi ci aspettiamo che i nostri partner ci aiutino a completare i progetti. Vogliamo che ci segnalino eventuali anomalie e favoriscano lo sviluppo con suggerimenti proattivi per il miglioramento, per cui non abbiamo sempre le risorse interne. Billogram ha senza dubbio soddisfatto le aspettative. Sono molto contenta di questa nostra collaborazione.

Meno casi di assistenza clienti e solleciti e più clienti che optano per i pagamenti automatizzati

hallon non ha registrato nessun aumento delle richieste al servizio di assistenza clienti a seguito dell'implementazione di Billogram. Hanno piuttosto osservato che il numero di casi di assistenza clienti per problemi di pagamento è diminuito. Analogamente, anche il numero dei solleciti da inviare per pagamenti in ritardo si è ridotto costantemente e ora si aggira intorno al 6%. Inoltre, la percentuale di pagamenti con addebito diretto è aumentata di oltre il 60%. Ciò si è tradotto in un minor numero di pagamenti errati, cosa che Billogram, dopo anni di esperienza, sa di essere un fattore che favorisce la fidelizzazione. I clienti che optano per l'addebito diretto tendono a rimanere clienti più a lungo.

Nathalie Eriksson è molto ottimista sul futuro di hallon insieme a Billogram, e ha così sintetizzato la sua opinione sulla collaborazione finora:

– Ritengo che la comunicazione tra noi funzioni molto bene. Le poche volte che qualcosa non è andato come previsto, hanno reagito prontamente. Billogram adotta un approccio pragmatico alla gestione delle sfide, con un buon equilibrio tra programmazione e follow-up, sia a breve che a lungo termine. In sintesi, credo che siano stati estremamente ricettivi, hanno compreso chiaramente come volevamo che funzionasse la nostra collaborazione e si sono adattati di conseguenza. Il settore delle telecomunicazioni è in costante evoluzione, quindi dobbiamo riuscire ad adeguare i nostri piani allo stesso ritmo. Siamo estremamente soddisfatti dell'accordo così com'è ora e stiamo esplorando su base regolare nuove iniziative che potremmo perseguire insieme a Billogram.