Società di telecomunicazioni: ecco come ampliare la tua offerta senza sacrificare la tua esperienza della clientela

In qualità di azienda di telecomunicazioni, puoi guadagnare molto se diventi un fornitore completo a sportello unico, dagli abbonamenti di telefonia mobile e banda larga ai servizi di streaming. Ma come si ripercuote tutto questo sulle tue procedure di pagamento e di fatturazione, sia interne che per i tuoi clienti? Scopri come evitare le insidie più comuni.

Oggigiorno, i clienti delle telecomunicazioni si sono abituati a poter fare molto di più che acquistare servizi aggiuntivi dal proprio operatore. Sono diventati sempre più comuni servizi come lo streaming di TV e film e altri servizi aggiuntivi. Inoltre, in Europa si assiste a una tendenza per cui molti dei maggiori operatori offrono ai propri clienti elettricità e servizi di telecomunicazione con lo stesso marchio.

Gli operatori di telecomunicazioni possono beneficiare molto da un ampliamento della propria offerta. Ti aiuta a distinguerti, dandoti un vantaggio nella competizione per l’acquisizione di nuovi clienti, e può rafforzare il tuo legame con i clienti esistenti e aiutarti a vendere di più. Riunire sotto lo stesso tetto banda larga, abbonamenti alle telecomunicazioni, pacchetti TV e servizi di streaming aumenta la probabilità che i tuoi clienti acquistino di più da te.

I servizi aggiuntivi comportano costi più elevati e una procedura di pagamento più complicata?

Tuttavia, ci sono dei rischi associati all’espansione della tua offerta di servizi, ad esempio l’amministrazione interna aggiuntiva che potrebbe essere necessaria per gestire i pagamenti, o il rischio di ritrovarsi con un’esperienza cliente frammentata. Sappiamo anche che, in tempi di difficoltà economica come questi, i clienti sono più propensi a confrontare i prezzi e a passare a un nuovo fornitore nel tentativo di ridurre i costi.

Tutto ciò comporta maggiori esigenze da parte dell’operatore, sia per quanto riguarda la comunicazione dei prezzi che l’esperienza complessiva della clientela. In che modo, dunque, puoi espandere la tua offerta di servizi senza che ciò si ripercuota negativamente sulla tua redditività o sull’esperienza della clientela?

Tre modi per evitare le insidie di un’offerta di telecomunicazioni più completa

1. Riduci il rischio di bollette salate

“Quanto sarà alta la mia bolletta?" Con l’inflazione e l’aumento dei prezzi, i clienti si sentono stressati non solo per le bollette dell’elettricità. Se alla fine del mese i tuoi clienti ricevono una fattura più alta del previsto, è più probabile che inizino a cercare un fornitore più economico, anche se magari l’importo più alto deriva da servizi extra ordinati durante il periodo di fatturazione.

Ecco perché è sempre importante avere una comunicazione molto chiara, in modo che i clienti sia consapevoli di che cosa stanno pagando e quando. Vale la pena considerare se è possibile offrire ai clienti la possibilità di pagare immediatamente gli acquisti una tantum, piuttosto che dilazionare il pagamento in un’unica soluzione alla fine del mese quando riceveranno la fattura (quando i clienti potrebbero aver già dimenticato quanto hanno effettivamente ordinato).

2. Offri una soluzione di fatturazione flessibile

Ricorda che i tuoi clienti hanno situazioni, preferenze ed esigenze diverse. Alcuni preferiscono che tutti i loro acquisti vengano riassunti in un’unica fattura alla fine del mese, indipendentemente dal servizio o dalla forma di contratto che hanno. Altri preferiscono pagare mensilmente la quota fissa dell’abbonamento e pagare subito gli acquisti aggiuntivi. È importante evidenziare queste opzioni nella tua comunicazione, in modo che i clienti possano scegliere ciò che si adatta meglio alle proprie esigenze e preferenze.

3. Scegli la giusta strategia di upselling

Negli ultimi anni, la pressione sui prezzi è stata molto forte, soprattutto per gli abbonamenti di telefonia mobile. Questo significa che se sei un operatore di telecomunicazioni, potresti avere molti clienti che sono stati attratti da prezzi molto vantaggiosi. Come puoi aumentare gradualmente il customer lifetime value per questo gruppo di clienti, senza spaventarli introducendo costi più elevati nel bel mezzo di una recessione? Il segreto è rivolgersi alla tua clientela con offerte interessanti per aggiornamenti, servizi aggiuntivi e soluzioni a pacchetto. Dovrai però anche offrire loro un’esperienza complessiva agevole. Anche il minimo attrito, come le difficoltà di pagamento o i lunghi tempi di attesa del servizio clienti, potrebbe indurre i clienti a valutare altre opzioni.