Varsågoda, energibolag – här är kunden ni måste vinna över i framtiden

Vanliga energibolag upplevs ofta som tråkiga och har svårt att engagera – teknikdrivna start-ups är desto mer spännande. Insikter av det slaget plockar vi med oss från vårt möte med Simon Tillas, som vi besökte för att lära oss det energibolag måste lära sig: att vinna över framtidens energikunder.

Simon Tillas funderar på att byta elleverantör.

“Vi har kollat lite på ‘smart price adaption’ eller vad det heter. Det finns ett typ start up-elbolag med en sådan modell. Man får en grej och kopplar upp den till värmepannan. Då kan man verkligen göra någonting, då kan man påverka.”

Vi står i köket hos Simon, som bor i ett nyrenoverat hus utanför Umeå med frun Anna och sonen Alfred, 10 månader. Alfred har ett päron han gör sitt bästa för att äta – eller snarare tillintetgöra – medan pappa pratar. Och vi står där, för att Simon är ett prima exempel på en typ av kund som elbolag måste lära sig att tilltala och behålla.

Simon-Tillas-0

På Billogram pratar vi ofta kundupplevelse, organisation och strategi på teoretisk nivå, hanterar frågor som passar ledningsmöten. I sådana rum tenderar faktiska människor med vardagliga behov att bli till procent och målgruppskakor i färgglada Excel-presentationer. Det händer oss i alla fall, oftare än vi vill.

Det bästa sättet att göra “målgrupp” till “människa”, är att besöka människan. Vi ville bekanta oss med och förstå en riktig kund, både för egen del men framförallt för att dela med oss till alla er på energibolag där ute.

Ett enda besök hos en enda person ger inte svar på frågan om hur ni tilltalar framtidens kunder, men det är en början. Med fler möten kommer fler konversationer kommer fler insikter.

Den första konversationen, med Simon, handlar om el, värme och de prylar som driver hela familjens boende i Degernäs utanför Umeå. På en smal byrå i ett av kökets hörn sitter sista familjemedlemmen: katten Molly. Precis invid en smartphone-liknande display som verkar mäta watt.

Berätta om den här som tickar, en elmätare?

“Den är väldigt intressant!” säger Simon. “Det trodde jag inte när jag köpte den. Husets egentliga elmätare är ju bara en mätare som blinkar. Sen kommer en faktura med elförbrukning som man förstår mer eller mindre av … Och that’s it. Med den här ser vi vår elförbrukning i realtid, den är uppkopplad mot husets elmätare.”

Medan Simon berättar om den skiftar mätaren lite upp och ned kring 3100 W.

Finns det något beteende du tror ni skiftat nu då ni får realtidsfeedback? Släcka lampor och så?

“Alltså lampor till exempel drar ju så lite nu för tiden så det med att släcka blir ingen större grej. Men däremot maskiner! Bara kaffebryggaren ser man ju direkt man har på den, den drar massor. Eller diskmaskinen.”

Ni har ju totalrenoverat hela köket. Tänkte ni in elförbrukning i valet av maskiner?

“Bara tack vare att vi har nya vitvaror, så har vi en ganska låg förbrukning. Det blir ju att man kollar på energiförbrukningen och definitivt väver in det i beslutet. Inte viktigaste kriteriet varför vi valt det, men definitivt med i processen.”

Simon-Tillas-1-3

Ett digitalt hem för en digital kund i en digital värld

Vi pratar om att elförbrukningen på maskiner lite är vad den är. Måste man ha kaffe, så måste man. Men över tid ser Simon att familjens beteendemönster kan förändras med den feedback elmätaren ger. Han visar staplar för månader, kurvor för vissa dagar.

“Nästa år i mars får vi se om vi lyckades förbruka mindre än mars i år. Det var ju väldigt kallt i mars …”

Vi går vidare till groventrén intill köket; Alfred gasar efter i sin gåstol. Här är prylar till höger och vänster. Ytterdörren har ett smart, appstyrt lås och en display på väggen visar golvvärmens temperatur.

Dominerar rummet gör dock värmepumpen med dess spindelväv av ledningar ut och in. Simon flippar upp ett lock och visar displayen. Siffror tickar på överallt, små ikoner erbjuder ett utbud av menyalternativ som är av storleksordningen kinesisk restaurang.

“I början kollade jag mycket på det här. Här ser vi hur mycket värmeeffekt vi får ut av det som matas in av jordvärmen.”

Simon-Tillas-2

Vid en första anblick är det inte solklart vad allt betyder eller vad man ska ha informationen till. Ändå blir jag precis som Simon nyfiken, trots att ingen av oss har någon förkunskap om värme och energi. Så jag frågar varför han tror att han intresserar sig för det.

Han är tyst en bra stund.

”Jag vet inte varför jag är intresserad, faktiskt … Något mått av nördighet säkert. Men lite vill man också förstå hur saker fungerar.”

Det dumma med smarta hem

Tillbaka i köket pekar Simon ut brandvarnaren i taket, från Nest, som samsas i taket med en app-styrd lampa från Ikea. Det är smarta prylar från den ena tillverkaren efter den andra, vilket verkar irritera Simon.

“Det här med smart-grejer, det dumma med det är att det gäller att man köper sig in på rätt system. För det finns inget system som har allt. För brandvarnaren har vi Nest, lampan är Ikea. Vi började kolla på Nest-termostaten men det kändes mer anpassat för USA, mer för att ha air condition.”

Apple har ju det här Homekit som väl är ett försök till det, att samla?

“Jo de försöker binda ihop det lite grann. Just nu har vi bara en grej som funkar till Homekit, i ‘Mitt hem’-appen. Det är en kamera på gården som slår igång på rörelse, vi har ställt in på vissa tider på dygnet. Den känner igen bilar och människor.”

Simon-Tillas-6

Trots att alla prylar i dag mer kör solo snarare än spelar lagspel har Simon en sorts vision om vad tekniken ska åstadkomma på sikt.

“Målet är väl att man ska kunna koppla ihop om inte allt, så vissa grejer i alla fall. Och göra hemmet lite smart så att det hänger ihop. Att det inte bara är en massa lösa prylar. Och så vill jag ha ut mer av grejerna också. Att man kan uppdatera dem på något vis, få ut fler funktioner.”

Kunder som Simon visar exakt den utveckling vi är mitt i. Han och Anna har just köpt hus. Varje dag köper fler par som de hus, skolade på 00-talet hand i hand med det digitala. Fler gör som Simon. Det driver på en lavinartad ökning i mängden smarta prylar – och därmed mängden data tillgänglig för elbolag, som vi berättade om i artikeln om hur elbolagen ska tilltala morgondagens kunder.

Härnäst för Simon: solceller och smart price adaption

Vad står näst på tur för paret Tillas att installera? Högst på önskelistan, säger Simon, står smarta termostater för elementen som t.ex. känner av solljus i rummet och då sänker effekten. Men familjen har också sneglat på något som blir allt hetare: solceller.

“I och med att vi har ett tak på ladan i söderläge känns det intressant. Då finns det ju massa olika alternativ, man kan leasa från elbolaget till exempel. Med leasingen kan vi direkt börja räkna hem lite av det som solcellerna genererar. Och även skicka tillbaka överskott. Fördelen med att leasa är ju att det inte känns som att vi köper något i år för hundra tusen som nästa år finns ännu bättre. Och billigare.”

Simon-Tillas-7

Varför blev det inte att leasa då?

“Man orkar väl inte riktigt. Och så är det en budgetfråga. Det blir senare.”’

I det här intresset är Simon och Anna inte ensamma. Undersökningen Utility 2.0 från Deloitte visade att ungefär 50 % av amerikanska energikonsumenter i dag är intresserade av egna solceller, eller att köpa in sig som delägare i solceller. Föga förvånande var intresset störst bland konsumenter i åldrarna 21–34 år, där 35 % sa sig vara “extremt intresserade”. Precis där hittar vi framtidens energikunder – precis där hittar vi Simon och Anna.

På tur innan solceller, verkar byte av elleverantör ligga.

“Vi har inte orkat ta tag i det än, men vi har kollat lite på “smart price adaption” eller vad det heter. Det är en annan modell, skillnad från rörligt pris. Rörligt slås ju ändå ut över typ en månad. Men nu finns det något typ start up-elbolag med annan modell, vad heter det, typ “Tribber”-nånting.” (Simon far efter Tibber.)

Och det är mer rörligt än … rörligt?

“Man får en grej och kopplar upp den till värmepannan. Och sen tar den hänsyn till väderleksrapporten, till aktuellt elpris i realtid, och då försöker den vara lite förutseende och till exempel värma upp vatten i förtid om det ska bli kallt. Det ska vi kolla på igen nästa år.”

Vad lockar med den lösningen?

“Då kan man verkligen göra någonting, då kan man påverka. Då kanske man kör att man verkligen tvättar på nätterna när ingen använder ström, till exempel.”

Verkar det inte krångligt?

“Nä det tycker jag inte. Det känns som att det bolaget börjat lite mer utifrån att det ska vara lätt att börja med. Man måste fysiskt klippa en kabel och koppla in en sak, men då har de gjort så att de skickar med allt man måste ha. Det känns ganska spännande på det sättet.”

Simon går helt klart igång på tanken med att installera Tibber.

“Sen på deras hemsida har de direkt att man väljer vilken värmepanna man har, så ser man om den stöds. Man känner att man inte kan göra fel där riktigt.”

Simon-Tillas-5-1

Valet av elleverantör engagerar inte

På tal om att byta elleverantör, hur bestämde ni er för elleverantör hit?

“Vi tog bara någonting för att få ström till huset. Det blev det kommunala energibolaget för, ja … det är det som är här. Vi har tänkt ta tag i det. Men det känns drygt att sätta sig in i. Säkert är det inte det om man väl orkar. Men det känns väldigt jobbigt.”

När Simon går från att med iver prata om prylarna de måste installera för att köra Tibber, till att med en uppgiven uppgiven suck prata om valet av elleverantör, blir kontrasten tydlig. Jag måste fråga:

Är det inte lite konstigt att det känns jobbigt när du fixat allt med alla elmätare och smarta prylar?

“Jo. Precis. Det känns väl inte lika roligt.”

Du har ju hunnit få lite info och räkningar från ditt elbolag. På Billogram jobbar vi ju med fakturan. Har du någon reflektion hittills över den biten?

“Ja jag ser att de har försökt göra något med elräkningen. Det var något de hade försökt visualisera. Men jag förstod inte riktigt vad de ville säga. Jag blev inte något mer klok av det.”

Efter en tur i familjen Tillas hus känns han trots detta verkligen som karaktären som borde vara intresserad av det fakturan har att säga. Eller försöker säga, åtminstone. I en Novus-undersökning hösten 2017 såg vi också att 83 % av svenska kunder till elbolag uppgav att de gärna tar del av personlig data på fakturan. Återigen: Simon och Anna är inte ensamma.

Simon-Tillas-4

Så det du fick tillförde inget?

“Det känns som att de hade plockat in någon och tagit hjälp för att de fått kritik. Men det föll platt.”

Grattis, Simons leverantör – där har ni rak och direkt kundfeedback från en högst verklig kund.

Grattis, alla konkurrenter – där har ni ett svar som visar att här finns en kund att vinna över.

På Billogram pratar vi mycket om, och skriver mycket om här på vår blogg, att många typer av bolag – inte bara energibolag – måste ställa om för att tilltala kunder som Simon. Kunder som ut i fingerspetsarna andas och lever det digitala hemmet, där smarta prylar är naturliga. Målet att ekosystemet som helhet ska spara på plånboken och framförallt miljön är totalt självklart.

Vad skapar verkligen värde för kunder som Simon? Vad förväntar de sig av ett energibolag? Vi har bara börjat skrapa på ytan, men klart är att om kundupplevelsen hos uppstickare som Tibber redan nu fångar Simons intresse och engagemang, har alla etablerade energibolag anledningar att fundera. Och att ställa om – snabbt. Ännu mer än tidigare funderar vi, när vi sitter i bilen på väg från familjens hem, om energibolagen är redo att komma med de förändringar som krävs för att möta behoven som kunder som Simon Tillas – framtidens energikunder.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Samuel Stenberg

Samuel är varumärkesutvecklare, med i Billograms marknadsteam samt övertygad att företag kan vara bättre för kunderna än de är i dag. Så han skriver gärna om hur digitaliseringen hjälper dem på vägen.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

En introduktion till en bättre betalupplevelse

Betalupplevelsen är en hörnsten och en hävstång i kundupplevelsen. Små förändringar här ger stora effekter genom hela kundupplevelsen. Här har vi i kortform samlat det viktigaste du som har en abonnemangsbaserad affärsmodell behöver veta och tänka om denna kundupplevelsens nav....

Abonnemangs-boomen förändrar kundernas förväntningar

När allt mer går att teckna abonnemang för, skiftar kundernas förväntningar på abonnemanget som konsumtionsmodell. Även om du inte säljer matkassar eller rakblad på abonnemang, påverkas din affär av kundernas skiftande beteende.Vi lever i abonnemangens tidsålder. En ny våg...

CX-tänkare del 1 – Anna Stolt om kundupplevelsen & betalningens roll

Det här är del 1 av Billograms intervjuserie där vi pratar med några av landets mest erfarna kundupplevelse-tänkare. Hur tänker och jobbar de bästa med kundcentrerad förändring i dag? Hur ser de på betalningens roll i kundupplevelsen?När svenska apoteksmonopolet...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 2/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar. (Del 2/2)...