Vad som händer när du outsourcar betaltillfället till ett inkassobolag

För många bolag är betaltillfället den enda kontaktytan mot kunderna. Ändå outsourcas det till inkassobolag, vars affärsmodeller bygger på att saker och ting går fel. Det här sättet att tänka och jobba föddes i en tid där kundupplevelsen inte var lika avgörande för bolagens lönsamhet som den är i dag. Nu måste svenska organisationer ta tillbaka betaltillfället och börja tänka på det som en betalupplevelse.

Jag har under snart två år läst, workshopat och skrivit om kundupplevelsen. Samtidigt har jag försökt förstå betalningens roll i den.

Insikten, som jag knappast är ensam om att göra, är att hela systemet runt hur vi gör affärer med varandra kommer förändras mot ett mer kundcentrerat håll. Systemet kommer att bli bättre och bättre för människorna som gör transaktionerna, inte för tredjepartsaktörer.

Den här texten ska handla om ett av de beteenden som företag har som kommer försvinna: nämligen att de pantsätter sin kundupplevelse i utbyte mot säkrade intäkter genom att använda inkassobolag.

Att många företag använder inkassobolag är fullt förståeligt eftersom vi har ett system som kräver någon sorts sista säkerhet mot människor som inte betalar. Men att outsourca hela sitt betaltillfälle till de här aktörerna är oförenligt med att skapa den så avgörande positiva kundupplevelsen – inte minst eftersom den står och faller med just betaltillfället. Det är lite som att hyra in ett nätkasino som personlig ekonomisk rådgivare, de kommer förvisso sätta bra snurr på dina pengar men garanterat på ett hjul där de har mer att vinna än du. Gambla inte med kundupplevelsen.

Casino-online-3

  • En tredjepart kommer aldrig bry sig lika mycket om dina kunder som du gör
  • incitamentet för just den här tredjeparten är att saker och ting ska gå fel
  • fakturan är många bolags viktigaste (och enda) återkommande kontaktyta.

Varför behöver vi inkassobolagen?

Traditionellt har det varit smart att använda inkassobolag. Hela det ekonomiska systemet bygger trots allt på tredjeparter som agerar säkerhet mellan de två parterna som vill göra affären. Hur ska säljaren kunna lita på att köparen fullgör sin betalplikt ifall säljaren inte är beredd att driva processen mot de som avstår?

Men inkassobolagen föddes i en tid där kundupplevelsen inte var lika avgörande för bolagens lönsamhet som den är i dag. Därför är det kanske inte så konstigt, om än onödigt, att så många bolag lägger sin viktigaste kontaktyta i händerna på en aktör som inte kommer förvalta just kundupplevelse-aspekten. Och även fast många inkassobolag säger sig vilja värna om kundrelationen saknas incitamenten för att göra det då de drivs av en affärsmodell där den stora merparten av intäkterna kommer från påminnelser och inkassoavgifter.

Tänk bara hur det är för banker. Nobelprisvinnaren Joseph Stiglitz skrev att bankerna “gör allt för att öka transaktionskostnaderna på varje möjligt sätt”. Och varför inte? Deras uppdrag är att skapa lönsamhet genom att vara den mellanhand som du och jag behöver när vi ska göra affärer. Detsamma gäller inkassobolagen.

Hur fungerar ett inkassobolag?

När du säljer någonting uppstår en risk. Därför finns inkassobolagen. Risken består i att:

  • den som köper kan råka ut för någonting som försämrar hennes kreditvärdighet
  • många gånger kan du inte vara säker på identiteten hos den som köper
  • du kan inte vara säker på att den som köper har för avsikt att betala.

För att säkerställa att du får betalt oavsett och att du själv inte ska behöva driva de här besvärliga och dyra processerna kan du använda dig av ett inkassobolag som tar över risken mot en avgift.

Inkassobolagen tjänar alltså pengar på att ta över din kundrelation vid betal-tillfället. Därför har de traditionellt varit duktiga på att tjäna pengar på de problem som uppstår. Ska man vara lite elak kan man säga att de också ibland har varit duktiga på att, om inte se till så att problemen uppstår, i alla fall undvika att förhindra dem genom att t.ex. inte vara så tydliga som de skulle kunna vara mot kunderna. Och vem kan anklaga dem? Ett inkassobolag är bara en maskin som är byggd för att vara lönsam och för just den maskinen är det lönsamt med problem.

Inkasso-maskin-2

Inkassobolagen har alltså i regel inga incitament för att vårda dina kundrelationer. De hanterar dessutom oftast alla kunder likadant när det kommer till inkasso. Berit som varit lojal kund och alltid betalat i tid i 5 år blir lika hårt behandlad om hon är sen med betalningen som Börje som alltid är sen.

Inkassobolagen är förstås inte ondskefulla, de drivs bara av ett incitament som går stick i stäv med kundupplevelsen. Problemet är snarare ett systemfel. Systemet bakom att vi kan göra affärer med varandra är gammalt. Det består av lager på lager av olika generationer av teknologi. I grund och botten är systemet uppbyggt för att skapa trovärdighet och möjlighet att byta pengar och andra värden mellan olika parter. Men på grund av att vi (än så länge) behöver de här mellanhänderna får vi också andra problem på köpet, t.ex. krångliga processer, tidsspill och aktörer med incitament som by design leder till kundfientlighet.

Vad har vi då för val?

Ett bättre alternativ

En grundprincip i ditt kundupplevelsearbete bör vara att du som säljare ska äga relationen så långt det går, d.vs. hela vägen fram till att kunden trots upprepade chanser vägrar betala. Det innebär att du har möjligheten att göra någonting positivt av betaltillfället. Särskilt viktigt är det med tanke på att betaltillfället i många branscher är den enda kontaktytan majoriteten av kunderna har med bolagen.

I grunden tror vi att inkasso fortfarande behövs i vissa fall, men problemet är när inkassobolag hanterar hela betaltillfället och inte bara inkasso.

Äg istället ditt betaltillfälle själv och skapa starka kundupplevelser där. Samarbeta med aktörer som tjänar pengar när du tjänar pengar, och inte när du och dina kunder får problem.

Det är från den här filosofiska utgångspunkten vi har byggt Billogram – vi ska gynnas när ditt bolag och dina kunder gynnas. Allt annat kommer skapa kundfientliga upplevelser.

Läs mer om vår tjänst här.

Stefan Krafft

CMO & Partner på Billogram. Förälskar sig lätt i bra idéer, stora som små. Egna som andras.

Du måste fylla i en giltig e-postadress.

Tack, vi har skickat ett mail till dig!

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Tack, vi har skickat ett meddelande till dig!

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Team to shine - så skapas det innovativa teamet

De flesta svenska organisationer har insett behovet av att bli snabbare, mer innovativa, mer kundcentrerade. Nyckelfrågan är HUR det ska gå till. Hur ger du organisationen chansen att vara innovativ och leverera förändring? Genom att skapa innovativa teams. Du har...

3 anledningar att använda storyboards i ditt kundupplevelse-arbete

Trött på personas och klassiskt målgruppsarbete? Svårt att få det att fästa? Bred då väg för storyboards – ett enkelt och nyskapande verktyg när du vill öppna nya tankebanor. Vad är storyboards och vilka är de främsta anledningarna till att använda...

Vad kan energibolag lära sig från telekombranschens CX-fokus?

På ett par års sikt kan energibolagen stå inför samma utmaning med churn som telekombolagen gör i dag. Skillnaden är att energibranschen ligger efter när det gäller kundnöjdhet och digitala mognad, något som kan leda till ett bryskt uppvaknande för...

Lär dig hur kunderna utvärderar er, för att höja kundupplevelsens värde

En kundupplevelse omfattar en mängd faktorer som till sist blir till en känsla: är det värt pengarna? För att förstå hur du ska höja känslan av värde, måste du förstå hur kunden värderar erbjudanden. Som vanligt är det inte så logiskt som man hade hoppats....