De är bäst på digitalisering i Sverige – telekombranschen toppar listan

Telekombranschen är bäst när det kommer till digitalisering bland svenska branscher och i botten hittar vi livsmedelsbranschen. Den rankingen kommer från undersökningen Digital leaders in Sweden 2015 som vi har lyft ut godbitarna från i den här artikeln.

Tidigare i år presenterade det globala management- och IT-konsultbolaget BearingPoint en undersökning av 68 svenska storföretag i tolv olika branscher, Digital leaders in Sweden 2015. Undersökningen hade 178 bedömningspunkter inom 6 områden:

alt

Loise von Blixen-Finecke, Partner på BearingPoint sammanfattar undersökningen såhär:

“Svenska storföretag har framför allt lagt tid och kraft på att utveckla den digitala produktupplevelsen och de har också satsat en hel del på mobila tjänster. Däremot skulle de kunna förbättra sig när det gäller digital marknadsföring, e-handel och digital hantering av kundrelationer, då dessa tre dimensioner är speciellt viktiga för företagens tillväxt.”

Bedömningsskalan gick, av någon anledning, från 4 till 10, så 7 är alltså det mellersta värdet på skalan (tänk på 7:an som en 5:a på en vanlig 0 till 10-skala).

alt

Den väntade ettan

Allra bäst var telekombranschen, representerade av Telia, Tele 2, Telenor och 3. Det är inte särskilt förvånande – de står ju på många sätt mitt i digitaliseringen. Telekombranschen är bäst i tre av de sex kategorierna: digital marknadsföring, e-CRM, och mobilanpassning. Branschens sämsta område är e-handel, där de bara får 6,5 – där finns alltså det största behovet av förbättring. Fast de är knappast ensamma om att inte ha tagit vara på e-handelns alla möjligheter; trots den relativt låga poängen är branschen faktiskt näst bäst i kategorin.

Det är också värt att notera att telekombranschen egentligen inte har en särskilt totalpoäng: 7 är mittenvärdet på skalan, så 7,5 är inte så imponerande som det kanske verkar vid första anblick. Hur som helst är telekombranschen jämförelsevis bra på att ta vara på digitaliseringens möjligheter.

(Här kan du förresten göra en hälsokontroll över din organisations digitala mognad.)

alt

Den oväntade trean

Det är inte heller särskilt oväntat att detaljhandeln hamnar på en andraplats, tätt följd av media. Vad som kanske förvånar mer är att media delar tredjeplatsen med energibranschen. Få kommer nog på ett elbolag som det första exemplet på ett digitaliserat företag, men faktum är att energibranschen delar förstaplatsen för digital produktupplevelse med telekombranschen och ligger tvåa i digital marknadsföring, e-CRM, e-handel och mobilanpassning.

Den sämsta placeringen har branschen i kategorin sociala medier, där de ligger på en delad fjärdeplats. I jämförelse med andra är energibranschen alltså duktig på digitalisering, men återigen verkar nog siffrorna mer imponerande än de faktiskt är. E-handel och digital marknadsföring är energibranschens svagaste områden på bara 6,5 poäng, trots att de ligger två i båda kategorierna. Lite tillspetsat kan man säga att det är lätt att vara bäst i klassen när klasskompisarna inte anstränger sig.

Samtidigt betyder det ju att elbolagen faktiskt har ansträngt sig, åtminstone lite mer än många andra branscher. Exakt vad elbolagen gör går inte att utläsa av BearingPoints rapport, så anledningen till ansträngningen kan vi bara gissa oss till. Kanske handlar det om att det har blivit viktigt att konkurrera inte bara med pris, utan också med miljövänlighet – och för att visa att man är bra och miljövänlig måste man synas på fler ställen och skapa relationer på andra sätt.

Botten: B2B och livsmedel

I slutet av tabellen hittar vi – inte heller oväntat – B2B-branscherna, men här finns också branscherna som sysslar med livsmedel på olika sätt. Kanske är det lite förvånande att bank- och försäkringsbranscherna har högre placering än livsmedelsbranscherna – banker och försäkringsbolag hör nog inte till “snabbfotade branscher” i de flestas medvetanden, utan förknippas snarare med trögrörlighet och traditioner. Ändå är det inte de som är sämst på digitalisering av B2C-branscherna.

Kanske beror det på att särskilt försäkringsbranschen har en vana av att finnas i flera olika kanaler: genom åren har försäkringar sålts både på kontor, av telefonförsäljare och av dörrknackare. Då är det kanske inte så konstigt att expandera till ytterligare kanaler när de blir tillgängliga. Det kan också bero på att banker och försäkringsbolag säljer tjänster och inte varor. När man inte säljer något fysiskt behöver man inte oroa sig för hur man ska lösa själva handeln, utan kan glatt jobba på med annat.

Livsmedelsbranscherna har behövt lägga energi på att lösa transportfrågan på ett hälsosäkert sätt för att kunna ge sig in i e-handeln, och det är möjligt att det har hållit dem tillbaka i tanken.

Branschöversikten visar inte hela sanningen

Variationen inom branscherna är olika stor. I branscher där konkurrensen är som hårdast skiljer det bara 0,5 poäng mellan det bästa och det sämsta företaget, medan det skiljer så mycket som 2,5 poäng i branscher där skillnaden är som störst. Det här gör förstås att vissa företag får en oförtjänt dålig placering. Till exempel har Volvo Cars 7,5 poäng individuellt, vilket gör att de blir rankade som trea på listan över alla företag.

I branschöversikten blir Volvo dock ihopklumpat med flera andra företag som drar ner medelvärdet, och tillverkningsindustrin hamnar på plats 9 av 12 – inte alls lika imponerande. Det här är ett av de mest framträdande exemplen, men det är förstås många fler företag som får en bättre eller sämre placering än deras individuella poäng rättfärdigar. Det här är de företag som var bäst enligt BearingPoints undersökning.

alt

Det går hyfsat, men det kan gå bättre

Sammanfattningsvis så kan vi säga att många branscher och företag är på rätt spår, men det finns utrymme för förbättringar. Telia och Qliro Group (som bland annat äger CDON, Gymgrossisten och tretti.se) är ledarna på 8 poäng. Det är absolut inte dåligt, men som sagt: 7 är medel på skalan.

BearingPoint påpekar också att B2C-företagen får ett lägre genomsnitt än de hade förväntat sig utifrån sina internationella erfarenheter.

Digital marknadsföring, som BearingPoint bedömer som ett av de viktigaste av de sex undersökta områdena, är det som både B2B- och B2C-företag är sämst på. En insats här skulle kunna puffa upp medelvärdet en bit, men det får förstås inte vara den enda insatsen – en bra kundupplevelse kräver mer än snygg marknadsföring.

Undersökningen slår slutligen fast att det område som svenska företag måste investera mest i för att förbättra sina kundrelationer är “proactive engagement with customers”, alltså att engagera sina kunder. I alla branscher brister företagen när det kommer till att låta kunderna ge feedback och dela med sig av just sina idéer.

En bra startpunkt för att digitalisera sitt företag är kundresekartan. Här kan du lära dig mer om hur du lär känna dina kunders liv i förhållande till ditt erbjudande med hjälp av just den.


Vill du lära dig med om digitalisering? Vi har tagit fram 79 sidor med råd och verktyg för den digitala affärsutvecklaren – hämta hem resursen här.

Per Lundgren

Här är en text som försöker göra Per rättvisa. Per tänker på, läser om och jobbar för att digitala lösningar ska komma alla till nytta. Han är norrlandsambassadör och en insatt kundupplevelse-tänkare.

Du måste fylla i en giltig e-postadress.

Tack, vi har skickat ett mail till dig!

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Tack, vi har skickat ett meddelande till dig!

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

“Low tech, high touch”: Berättelsen om Zappos mytomspunna kundtjänst

Många menar att Zappos har världens bästa kundtjänst. Stämmer det verkligen? Hur har de i så fall byggt upp den och vad kan du lära dig av alltihopa. Följ med på en resa in i ett nytt sätt att se...

Dags för telekombolagen att lyfta luren och lyssna på kunderna

I oktober publicerade SKI resultatet av sin kundnöjdhetsmätning hos mobiloperatörer i Sverige. Siffrorna är talande, men knappast förvånande. Kundnöjdheten är bristfällig, och inte mycket tyder på att den kommer att bli särskilt mycket bättre. Under mobiltelefonins vagga kunde operatörer konkurrera...

Infografik: CX, kundresekarta och andra fina ord

Termer är det gott om i kundupplevelsevärlden. Om du vadar i krångliga förkortningar och fräsiga buzzwords och sammanbitet viskar "tänk om jag bara hade en tydlig infografik till min hjälp!" – då är det här något för dig. Beväpna...

UMOT: Kundupplevelsens avgörande ögonblick

Det ligger i människans natur att dela med sig av upplevelser som känns, och när din kund avgör om hon ska dela sin upplevelse med dig eller inte står allting på sin spets i kundupplevelsen. Här får du lära dig...