Så påverkas telekombolagen av ineffektiva betalprocesser

Det rör på sig i telekom- och bredbandsbranschen, men alla hänger inte med. Snabbfotade utmanare stjäl kunder från de stora telekombolagen – bland annat genom att använda kunddata för att skapa bättre betalupplevelser. Istället för att förändra sina processer i grunden sitter jättarna fast i förlegade system som de lappar och lagar. Känns det här igen från din organisation? Då behöver du se över dina interna arbetssätt för att säkra lönsamheten.

Många telekom- och bredbandsbolag dras med ineffektiva processer för fakturering och betalning. Trots de senaste årens digitalisering behöver kunderna ofta mata in belopp och OCR-nummer manuellt när de betalar sin faktura online, vilket ökar risken för fel. Ekonomiavdelningen tvingas i sin tur lägga mycket tid på att manuellt granska och matcha betalningar och fakturor, och små misstag från kunden kan leda till irriterande påminnelseavgifter.

En naturlig effekt av detta är en sämre kundupplevelse (talande nog toppade telekombolagen konsumenternas skamlista 2021). Samtidigt bidrar ineffektiviteten till minskad innovationsförmåga och lönsamhet för hela verksamheten. De interna resurser som går åt till att hantera allt från felaktiga betalningar till missnöjda kunder hade kunnat användas betydligt bättre – till exempel för att utveckla nya tjänster och arbeta mer datadrivet och proaktivt med kundbemötandet. Om du ser till din egen organisation: vad skulle du och dina medarbetare prioritera om ni kunde frigöra mer tid?

Vilka interna processer driver kostnader – och vad beror det på?

Fragmenterad hantering

Betalningen är en viktig del av kundupplevelsen i alla branscher, men särskilt när det gäller löpande tjänster – som till exempel telekom och bredband – där betalningstillfället ofta är den enda kontaktytan kunden har med dig som leverantör under sin livscykel. Ändå är fakturahanteringen ofta fragmenterad internt. Många stora telekom- och bredbandsbolag har outsourcat sin fakturering till externa leverantörer, där avtalen rullar på utan att processerna vidareutvecklas för att möta kundernas förändrade behov och preferenser.

Andra har kvar fakturahanteringen internt, men har delat upp de olika momenten mellan flera avdelningar och externa leverantörer. När exempelvis distributionen av fakturor, inkassoärenden och bankkontakter hanteras separat skapas silos. Informationen finns i olika system, vilket försvårar ett effektivt tekniskt flöde. Det gör det i sin tur svårt att behålla överblicken och fatta strategiska beslut som gynnar verksamheten som helhet.

Reaktiv kundtjänst

Kundservice är en stor och resurskrävande funktion hos många stora telekom- och bredbandsbolag. Generellt i branschen är 20–30 % av alla inkommande ärenden till kundtjänst kopplade till faktura och betalning. Kunder som får påminnelseavgifter är särskilt benägna att höra av sig. Det finns alltså starka incitament att underlätta för kunderna att betala i tid, förbättra deras möjligheter till self-service-beteende och öka andelen som betalar via autogiro. Allt detta skulle minska tiden som dina kundtjänstmedarbetare lägger på att hantera rutinärenden och handskas med missnöjda kunder, och dessutom minska behovet av manuell granskning inom ekonomiavdelningen. Men den fragmenterade hanteringen av fakturering och betalning gör att det kan finns motsatta incitament från andra delar av organisationen, vilket vi återkommer till strax.

Varför går det så trögt att förändra branschens jättar?

De allra flesta större bolag inom bredband och telekom är medvetna om att de tappar kunder till de mindre utmanarna, och att de behöver förändras för att inte bli omsprungna. Flera större bolag har till och med skapat egna dotterbolag för att kunna erbjuda en mer digital produkt som ska tilltala yngre målgrupper. Lärdomarna från dessa mindre bolag borde kunna inspirera till nytänkande även i koncernerna. Ändå går utvecklingen förvånansvärt långsamt. Vad beror det på?

Ovilja att minska intäkter från påminnelse- och fakturaavgifter

De mindre utmanarna i branschen har startat sina verksamheter på en digitalt mogen marknad. Detta gör dem mer snabbfotade än de etablerade aktörerna, som behöver anpassa stora organisationer efter en ny verklighet. Utmanarna är också duktiga på att använda kunddata för att skapa positiva, digitala kundupplevelser med en hög grad av self-service, som till exempel interaktiva fakturor som uppdateras i realtid om kunden betalar in hela eller delar av beloppet. Med en mer slimmad organisation är dessa bolag inte heller beroende av intäkter från påminnelse- och fakturaavgifter.

De större bolagen å sin sida är ofta ovilliga att släppa taget om sina fakturaavgifter, eftersom de ses som en ren intäkt. Även påminnelseavgifterna kan utgöra en viktig inkomstkälla. Men är detta ett synsätt som lönar sig i ett större perspektiv? Om du ser till värdet av att behålla en befintlig kund, i relation till kostnaden för att värva en ny, kan dessa avgifter mycket väl vara en förlustaffär. Kundlojaliteten påverkas nämligen i hög grad av hur ditt företag hanterar betalningar och fakturor. Till exempel är kunder som får betalningspåminnelser hela sex gånger mer benägna att byta leverantör än dem som betalar i tid. Och vad kostar den interna hanteringen av påminnelseärenden för din ekonomiavdelning och kundtjänst?

Rädslan för mastodontprojektet

Organisationsstorleken i sig är ofta ett hinder för förändring – det är helt enkelt lättare att manövrera en vattenskoter än att vända en färja. Många större bolag sitter dessutom fast i omfattande, föråldrade IT-system som har lappats och lagats under årens lopp. Den fragmenterade hanteringen av betalning och fakturor gör det också svårt att beräkna i kronor och ören vad en genomgripande förändring skulle ge för ROI totalt. Och precis som i alla branscher är IT-resurser en bristvara. Detta gör det svårt att motivera och driva igenom vad man ser som ett enormt projekt internt. Istället fortsätter man att lappa och laga sitt befintliga system – som växer sig ännu större och otympligare i en ond cirkel.

Fortsätter din organisation också att mata ett redan enormt system, istället för att effektivisera på riktigt? Då har vi goda nyheter: tvärtemot vad många tror krävs det nämligen inget jätteprojekt för att få en betalprocess som förbättrar både kundupplevelsen och lönsamheten. Läs hur i inlägget Effektivare betalprocess för telekom och bredband – utan krävande implementering.