Energikrisens inverkan på energibolagens dagliga arbete

Sedan energikrisen drabbade Sverige har rubriker som “Elbolagen nedringda – timslånga väntetider”, duggat tätt och skildringar av hur oroade och frustrerade kunder försöker nå sina energileverantörer har målats upp i medierna. I den här bloggposten tar vi en närmare titt på några av alla de utmaningar som energibolagen stått och står inför, samt vilka insatser som gör mest nytta, när trycket är som högst.

Alla delar av organisationen påverkas

För energibolagen är belastningen på kundtjänst en del av sanningen, men det återspeglar inte fullt ut hur verksamheterna har påverkats under energikrisen. Även personal som normalt sett inte sitter i kundtjänst har nu fått sätta på sig headset och ta emot samtal. Och om det inte rört sig om direktkontakt med kunder, så har man inom många avdelningar fått ställa om arbetet, för att fokusera på att så snabbt som möjligt hitta lösningar på de problem som drabbat kunderna.

Först var den stora frågan från kunderna kort och gott: varför är mitt elpris så högt? Inledningsvis var detta högintressant, men allteftersom tiden gått har kulmen för inkommande samtal kring detta passerats. De allra flesta slutkonsumenter har i nuläget åtminstone en grundläggande förståelse för de många, samverkande faktorer som ligger bakom de höga elpriserna och att det inte är en fråga om att man som enskild individ har konsumerat alltför stora mängder el.

Då regeringen tillkännagav sitt förslag om att ge kompensation till de hushåll som drabbats av höga elpriser under hösten och vintern, uppstod dock ytterligare förvirring och nya frågor hos slutkunderna. Vem ska få kompensation? Hur ska man gå tillväga för att få det? Och vem kommer att betala ut den? Trots att detta var en nyhet från regeringen var det inte regeringskansliet som mottog efterföljande frågor. Istället blev det återigen energibolagens kundtjänstavdelningar som fick ta emot samtalen.

Delbetalningar och uppskov skapar nya utmaningar

Samtidigt har stora mängder samtal inkommit från kunder som inte haft möjlighet att betala, då fakturan blivit alltför hög. Ekonomiavdelningarna måste nu se över möjligheten att sätta upp avbetalningsplaner, något man sällan behövt rusta för i lika stor skala tidigare. Att ge uppskov eller erbjuda delbetalningsmöjligheter hade normalt sett inte medfört större problem, då det oftast bara rör sig om några enskilda fall varje månad. Men när så många nu efterfrågar det, måste energibolagen fatta väl avvägda beslut så att de inte själva hamnar i en svår ekonomisk sits.

Frågan om att rent finansiellt hitta lösningar för delbetalning och uppskov, utgör dock bara den initiala utmaningen. Själva fakturahanteringen kan orsaka ytterligare besvär för de redan högt belastade kundtjänstavdelningarna. När beslut om delbetalning eller uppskov väl har fattats ska förfallodatum och beloppet ändras, något som inte går att uppdatera i realtid med traditionella fakturaformat (som pappersfakturor eller PDF:er). Slutkunden måste då själv komma ihåg hur mycket hen har betalat och hur mycket som är kvar till nästa gång och så vidare.

Av erfarenhet vet vi att minnet för de allra flesta är kort och slutkunderna kommer att behöva hjälp att påminna sig om nya förfallodatum samt vad som är betalat och inte. Den mest bekväma lösningen för dem blir då att ringa kundtjänst för att ta reda på detta. Samtal som visserligen är viktiga för kunden men som, om de kunde undvikas, hade kunnat frigöra mycket tid och resurser inom kundtjänst.

Svårt att säkerställa att alla tar del av information

Även marknads- och kommunikationsavdelningarna har behövt arbeta för högtryck. Först och främst behöver kunderna informeras om den rådande situationen och en stor utmaning blir då att hitta rätt kanal för att nå ut till så många som möjligt. I takt med att kunderna börjar se sig om efter andra leverantörer, i hopp om att hitta ett alternativ som innebär bättre villkor för dem, ökar dessutom risken för churn. Marknadsavdelningarna måste därför hitta nya, förebyggande strategier för att behålla kunderna.

Många bra initiativ – frågor och svar på hemsidan eller utskick med information via brev och mejl – har sjösatts sedan energikrisen började. Problemet är dock att det är svårt att säkerställa att alla verkligen tar del av informationen och att mäta effekten av dessa initiativ.

Interaktiva fakturor kan underlätta för energibolagen

Fakturan är traditionellt en outnyttjad kommunikationskanal och få energibolag kan idag säga att de fullt ut drar nytta av den. Ändå är det något som alla slutkunder på ett eller annat sätt hanterar varje månad. Med ett interaktivt fakturaformat kan viktig information förmedlas till kunderna så att detta är det första som möter dem då de öppnar fakturan. Det gör det dessutom möjligt att hänvisa kunden vidare till sidor med ytterligare information som man vill att denne tar del av.

Smarta fakturor kan ändras och uppdateras i realtid och det blir tydligt och spårbart för mottagaren hur mycket hen har kvar att betala på ett visst belopp. Slutkunden kan även se historiken kring tidigare betalningar och följa när datum eller belopp på fakturan ändrades. På så vis undviker kunderna den förvirring och oro som många gånger är själva orsaken till att de känner behov av att dubbelkolla med kundtjänst.

Vill du veta mer om interaktiva fakturaformat eller hur du på bästa sätt kan använda fakturan som kommunikationskanal? Kontakta oss!

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Wilhelm von Sydow

Skribent och marknadsstrateg som brinner för språkfrågor. Drivs av att skapa engagemang genom content där mottagaren står i fokus. Resefantast, träningsentusiast och utpräglad hundmänniska.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Telekombolagen toppar “Skamlistan” 2021

“Skamlistan” från Råd&Rön bygger på anmälningsstatistiken till Konsumentverket. Årets lista toppas av ett flertal större telekombolag som kritiseras för hanteringen av sina respektive kundtjänster. Men varför är det just telekomjättarna som har problem med detta?...

Stärk kundrelationen med fakturan som kommunikationskanal

Antalet kommunikationskanaler har under de senaste decennierna ökat – inte minst de digitala. Samtidigt har kundernas förväntningar på en mer personlig upplevelse blivit allt högre. Företag måste därför anpassa och utveckla sin kommunikation för att bli mer träffsäkra i sina budskap. Men hur?...

Så undviker fackförbunden medlemsbortfall

Fackförbunden måste inte bara locka till sig nya medlemmar, utan även behålla existerande. Så hur påverkar faktura och betalningar deras förmåga att behålla medlemmar?...

Del 2: Kundlojalitet – förnuft eller känsla?

Att särskilja sitt erbjudande med en kundupplevelse utöver det vanliga är något som många företag idag lägger allt större fokus på. När upplevelsen, i positiv bemärkelse, präglas av starka emotionella band ökar även kundens lojalitet....