Ownit om bytet till Billogram

Ownit är bredbandsoperatören som haft Sveriges nöjdaste privatkunder de senaste fem åren i rad. Företaget grundades 2004 och är sedan 2012 en del av Telenor-koncernen. Ownits framgång grundar sig i att man alltid erbjudit kundvänliga och enkla lösningar, vilket också är anledningen till att man numera samarbetar med Billogram. I denna text hör vi från Sebastian Palmqvist (Manager Operations) och Jesper Lantz (Process Owner Billing) angående bytet och upplevelsen av Billograms tjänst.

Hur kom det sig att ni bytte till Billogram?

Jesper:
– Vi hade tittat på Billogram i flera år och hade ett gott intryck av tjänsten, eftersom den kunde lösa en mängd problem som vi hade med vår tidigare leverantör. Det fanns bland annat funktionalitet som den tidigare leverantören hävdade var omöjliga att lösa, men som Billogram redan hade löst.

När vi sedan tittade runt, blev det tydligt att ingen annan aktör erbjöd något nytt och alla saknade de någon efterfrågad komponent. Därtill visste vi hur nöjda Vimla var med Billogram, så ett fortsatt letande kändes som ett slöseri med tid.

Upplevde ni att andra leverantörer försökt erbjuda snarlika tjänster som Billogram?

Jesper:
– Jag känner igen det från vår tidigare leverantör. Vi testade faktiskt deras pilotprojekt som skulle vara API-baserat och möjliggöra att frågor ställs direkt till dem. Tyvärr byggde det på att filerna redan skickats och att informationen redan fanns hos leverantören, så ingenting gick egentligen snabbare.

Hur kom det sig att projektet nu blev av?

Jesper:
– Det var min tidigare chef Elias avskedspresent till oss. Han var alltid den första som fick höra när något gick snett med vår andra leverantör, så han såg detta projekt som ett bra sätt att lämna Ownit med flaggan i topp.  

Var det något speciellt ni såg fram emot med tjänsten?

Jesper:
– Det som fick oss sålda var saker som: möjligheten att kunna erbjuda moderna betalsätt, att kunder själva kan anmäla autogiro och e-faktura på ett smidigt sätt. Men också att vi på Ownit själva kan följa upp betalningar och felsöka, om så behövs.

Sen erbjuder Billogram ett fullfjädrat API, där vi kan förverkliga förbättringar och idéer som vi länge burit med oss. Ett sånt exempel är automatiska avstängningar, om en kund inte betalar i tid och automatiska öppningar när kunden väl betalar. Innan gjordes detta manuellt och fanns inte rätt person på plats hos vår leverantör när kunden betalat, kunde det gå ett par dagar innan bredbandet åter var igång.

Ett ytterligare exempel rörde tillgängligheten, då vår egen kundtjänst saknade direktkontakt med kundtjänst hos den tidigare leverantören. Detta ledde till att ett ärende gick från kunden till vår backoffice, till mig och sen till leverantören. Något som tog upp resurser och förstås genererade kostnader.

Spelade kundupplevelsen en roll i ert val av Billogram?

Jesper:
– Absolut, bara att vi kan göra förändringar direkt på fakturorna innebär en gigantisk vinst för oss. Sen är ju den väntade minskningen av kundtjänstärenden anledningen till att denna stora förändring godkänts högt upp i Telenorhuset, och här har vi redan börjat se resultat.

Hur upplevde ni implementationen av Billogram?

Sebastian:
– Jag har lång erfarenhet av projektbaserat arbete från bland annat Telia, där jag jobbat med integration och jag måste säga att detta har varit en sann fröjd. Allt har flutit på fantastiskt fint, dels då vi haft rätt personer på plats, men också tack vare riktigt engagerade och ansvarsfulla personer hos Billogram. Så hatten av och all tänkbar cred till Billogram. Jag har kort och gott kunnat rapportera av på våra ledningsgruppsmöten att Billogramprojektet hela tiden rullat på som det ska.

I slutändan överlevererade vi tidsplanen när det kom till vår deadline, vilket är otroligt starkt. Det händer inte många projekt, så det är nog inte för stora ord att säga att detta är ett av de bästa projekten jag varit involverad i.

Som nyanställd, vad övertygade dig om att Billogram var rätt leverantör?

Sebastian:
– Dels har jag fått fakturor från Billogram, men så förstod jag snabbt att just fakturan och betalningarna bland annat är det som gör mest ont internt på Ownit. Som Manager Operations såg jag hur tyngd organisationen var av alla fakturafrågor, så det här bytet behövde vi bara göra.

Sen händer det tyvärr för sällan att kunder hör av sig och vill tacka för en bra månad och en bra tjänst, utan man ringer för att klaga och då handlar det uteslutande om fakturan. Detta innebär förstås en frustration för kunderna, för ingen vill ju lägga tid på att reda ut saker runt betalningen.

Hur stor del av era kundtjänstärenden rör fakturan?

Sebastian:
– Om vi tittar på vad som driver kundtjänstärenden så är fakturafrågor på topp tre. Det rör sig utan tvekan om en stor kostnad att hantera.

Har ni upplevt någon förändring här?

Sebastian:
– Vi räknade med en tillfällig ökning i och med bytet till Billogram, men vi kan redan från början kunnat se att vi fått färre fakturafrågor än en normal månad. Dessa har initialt minskat med 25%. Sen vet vi att vissa typer av kundtjänstärenden kommer att upphöra framöver, till exempel då kunderna själva sköter sin autogiro-uppsättning direkt på fakturan.

Finns det andra resultat ni förväntar er?

Sebastian:
– Som Jesper nämnde, så är en bättre kundupplevelse en viktig del i detta. Det ska vara sömlöst att betala sin faktura. Då kan vi nämligen lägga tid och fokus på de ärenden som faktiskt rör vår tjänst, istället för att förklara faktura-problem som uppstått hos vår leverantör. Det kan låta självklart, men så har det inte varit.

Hur har projektet att komma igång med Billogram gått?

Jesper:
–  Om jag skulle betygsätta projektet skulle det få en 9:a, det hade lätt varit en 10:a om vissa delar hade varit ännu tydligare förklarade i förväg. Vi insåg lite sent att vi saknade en del kunskap och det har inte varit något som är livsavgörande, men det hade kunnat tas upp tidigare. I övrigt så har allt rullat på jättebra.

Hur har bemötandet från Billogram varit?

Sebastian:
– Jag måste säga att engagemanget från Billograms är så dedikerat. Det ska erkännas att jag är lite imponerad.

Vad ser ni fram emot framöver, när det kommer till den nya tjänsten?

Jesper:
– Vi har en gedigen lista på saker som vi nu vill utveckla och lösa. Det rör sig om saker som vi tidigare inte kunnat få hjälp med, men också sådant som blivit möjligt först i och med bytet till Billogram.

Sebastian:
– Rent övergripande vill vi att ett månadsslut och en faktureringsvecka inte längre ska betyda att hela vår organisation ska behöva gå på tårna hela tiden. Vi vill inte vänta på att något kommer gå snett, att vår marknadsavdelning ska behöva involveras och kunder kontaktas.

Det är först nu som Ownit äntligen har fått ökad kontroll och förutsättningarna på plats för att skapa en smidigare betalprocess. Sen är det förstås väldigt roligt att våra kunder lyser upp så fort de hittar nya funktioner i Billogram.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Martin Svane

Kommunikatör med förkärlek för fängslande ordföljder och idéer som får honom att önska att han kommit på dem själv. Några kommer han på själv och får sen äran att dela med sig av här.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

CX-tänkare del 3 – Stefan Krafft om betalupplevelsen

Vilken är kundupplevelsens viktigaste interaktion och varför? Detta är en av flera frågor som Billograms CMO här ger sitt svar på....

Vad är bäst - fler eller bättre kundkontaktytor?

Lära dig om kundupplevelse-teorin som hjälper dig prioritera och fokusera på de viktigaste interaktionerna med dina kunder....

Del 2: Kampen om 20-talets energikunder

Under 20-talet kommer vi se nya behov och beteenden från energikunderna som kommer ställa helt nya krav på energibolagen....

Del 1: Kampen om 20-talets energikunder

Under 20-talet kommer vi se nya behov och beteenden från energikunderna som kommer ställa helt nya krav på energibolagen. I den här artikeln går vi igenom hur kunderna kan komma att utvecklas från passiva konsumenter till aktiva producenter och nätverksbyggare...