Notan på ett silverfat - betalningen som en del av en positiv upplevelse

När kyparen frågar om vi önskar något till desserten är det få som blir upprörda. Andra känslor bubblar upp när din telefonoperatör ringer under tacomiddagen och vill erbjuda en ny mobilförsäkring.

Skillnaden är förstås stor i det att vi under restaurangbesöket långsamt vaggats in en bekväm helhetsupplevelse och därmed är mer öppna för att spendera. Varje detalj från dofter till dekor finns där för att skapa en så smakrik kundupplevelse som möjligt. I fallet med mobilförsäkringen rycks gaffeln ur munnen på oss när vi just parkerat dagens arbete i bakhuvudet och försatt oss i middagstransen. Då är en statiskt säljarröst det sista vi vill bli serverade till vår gräddfilstäckta taco.

Det blir tydligt att bra merförsäljning är någonting känsligt och ganska svårt att få till. För att lyckas måste tidpunkt och leverans vara väl genomtänkt.

Som faktureringstjänst är vår produkt på pappret långt ifrån en restaurangupplevelse. Samtidigt försöker även vi duka upp för bästa möjliga helhetsupplevelse åt våra kunder (utställaren) och deras kund (fakturamottagaren). Man kan säga att vårt mål är att minska klyftan mellan kyparen och matgästen. Detta i ögonblicket då relationen dem emellan är som skörast – vid betalningstillfället. För när allt kommer omkring delar vi samma mål som krögaren, nämligen fler återkommande stamgäster.

När notan landar på bordet ska kvällen inte avslutas med en torr transaktion, nej bredvid kvittot ska en chokladpralin ligga. En sista detalj som undermedvetet fungerar som en inbjudan till en mer långvarig relation. På samma sätt borde det vara när du mottar en faktura.


“För när allt kommer omkring delar vi alla samma mål som krögaren, nämligen fler återkommande stamgäster”


Som en del i detta arbete har vi tagit fram en lösning som vi nu hoppas kunna hjälpa företag leverera mer relevanta och riktade erbjudanden. Detta vid ett tillfälle när deras kunder förhoppningsvis är mer mottagliga –när de sitter till bords och läser fakturan.

Sedan lång tid tillbaka har vår interaktiva webbaserade tjänst erbjudit en chattfunktion på fakturan. I det avseendet har vi redan hjälpt företag ställa en kypare invid bordet, någon som kan svara på eventuella frågor kring betalningen. Men nu tar vi det ett steg längre genom att erbjuda möjligheten att också fråga ‘om det ska vara något mer’ vid betalningstillfället.

På själva fakturan finns en ny kommunikationsyta med plats för riktade erbjudanden, undersökningar och annan merförsäljning. För varje gång en kund har positiva interaktioner med ett företag fördjupas relationen. Så genom att komma med relevanta och riktade förslag, ökar antalet interaktioner kunden har med ett företag. Är interaktionerna sedan personliga, ökar också chansen att relationen blir bättre.

Plötsligt har fakturan fått en ny yta där varumärket kan förmedlas och e-handel idkas. Istället för att en kund ska behöva kontakta kundtjänst för att ta del av ett erbjudande, görs det här med ett knapptryck, när kundens mentala plånbok redan är öppen.

Som med mycket annat, så kommer denna nya möjligheten med ett stort ansvar från den som skickar fakturan. Slarvigt skött blir denna yta ett potentiellt irritationsmoment och kan upplevas som spam. Därför kommer här lite tips på hur funktionen bäst används för att upplevas lika smakfull som ett besök på finkrog.


Använd data

Idag sitter de flesta företag inne på drösvis med data om sina kunder och detta är ett ypperligt tillfälle att nyttja denna. Genom att undersöka och studera personlig data från konsumenterna, kan man erbjuda produktrekommendationer baserat på deras användande. Som ett exempel kan en mobiloperatör erbjuda 5GB extra data för 49kr per månad, till en kund som ofta går över sin pott.

Föreslå uppgraderingar

För kunder som redan köpt en tjänst så innebär fakturan ett ypperlig tillfälle att rekommendera en uppgradering eller påminna om en uppdatering. Om en bättre version finns tillgänglig varför inte inspirera dem att byta upp sig till något bättre. Som ett exempel skulle en bilpool kunna erbjuda sin kund att uppgradera till en ny plan, som gör det möjligt att hyra fler och mer intressanta bilmodeller.

Föreslå kompatibla produkter

Vissa produkter och tjänster blir bättre i kombination med varandra. Därför kan en användare dra fördel av att få förslag på andra saker som går hand i hand med vad de just köpt. Ett exempel kan vara ett flygbolag som nu ger sin kund ett bra erbjudande på transport till flygplatsen, när fakturan för flygbiljetten ska betalas.

Ge rabatt

Somliga kunder prioriterar tillgänglighet och trygghet innan sitt köp, andra är renodlade prisjägare som alltid söker efter det bästa erbjudandet. Om du vet att en kund tillhör den senare kategorin, kan försök till merförsäljning anpassas därefter.

Underhåll kunden

Ett annat sätt att förtjäna kundernas uppmärksamhet är genom att presentera erbjudanden som är intressanta, roliga och tankeväckande. Tester vi utfört visar att underhållande banners får mer uppmärksamhet, oberoende av relevansen i själva erbjudandet.

Undersökningar

En viktig del av arbetet med kundupplevelsen handlar om att utvärdera vad kunden egentligen tycker och känner kring företagets produkt/tjänst. Denna yta är som gjord för detta. Här kan ni lägga upp en kundundersökning eller be om synpunkter inför en planerad release. Ett företag som önskar utförlig feedback kan till exempel erbjuda sina kunder ett avdrag på 50 kr på fakturan, mot att de svarar på ett formulär som tar två minuter att fylla i.


“Istället för att en kund ska behöva kontakta kundtjänst för att ta del av ett erbjudande, görs det här med ett knapptryck, när kundens mentala plånbok redan är öppen.”


Ovan har vi delat med oss av våra tankar kring några av de användningsområden vi ser framför oss. Den stora utmaningen ligger nu hos er som företag att vara kreativa och nyskapande med hur denna nya direktkanal till kunden används.

Slutligen är denna lansering bara en i raden. Nyligen lanserades en SMS-tjänst som låter fakturamottagaren ta emot sin faktura direkt i mobiltelefonen. Nu fortsätter arbetet med att realisera ytterligare funktioner. Alla delar de samma syfte - att minska avståndet mellan köpare och säljare, samt att låta tradiga transaktioner ge plats för långvariga relationer.

Under tiden inser förhoppningsvis fler företag att de nu måste erbjuda sina kunder en helhetsupplevelse och där inkludera betalningen, lika smakfullt som på finrestaurang.

Martin Svane

Kommunikatör med förkärlek för fängslande ordföljder och idéer som får honom att önska att han kommit på dem själv. Några kommer han på själv och får sen äran att dela med sig av här.

Du måste fylla i en giltig e-postadress.

Tack, vi har skickat ett mail till dig!

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Tack, vi har skickat ett meddelande till dig!

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Hur uppkopplade är bredbandsbolagen mot sina kunder?

Kundnöjdhetsmätningen i den svenska bredbandsbranschen visar på en svagt uppåtgående trend. Med betoning på svagt. Än bör man nog inte låta champagnekorkarna flyga, men det finns åtminstone anledning att vara optimistisk – mätningen pekar nämligen på några konkreta orsaker bakom ökningen...

Hur du blockerar de 5 vägarna till churn i ditt bolag

Churn hurts, nästan more than love, och studie efter studie visar precis hur ont churn gör. Men det finns motmedel. Här får du lära dig hur du identifierar och förebygger rotorsakerna till churn. Churn är ett monster som gömmer sig...

ÖKA LÖNSAMHETEN MED EFFEKTIVISERING AV ERA GLÖMDA KONTAKTYTOR

Allt fler eskalerar sina spenderingar inom marknadsföring och kommunikation, men ofta i kanaler där uppmärksamhet är dyrköpt och lönsamheten blir tveksam. Letar ni kostnadseffektiva kommunikativa insatser, fokusera då på kontaktytor där ni redan har kundens uppmärksamhet men som alltför ofta...

“Low tech, high touch”: Berättelsen om Zappos mytomspunna kundtjänst

Många menar att Zappos har världens bästa kundtjänst. Stämmer det verkligen? Hur har de i så fall byggt upp den och vad kan du lära dig av alltihopa. Följ med på en resa in i ett nytt sätt att se...