Lojaliteten på tapeten när elpriset stiger
Trots att den rådande energikrisen är utbredd och drabbar nästan alla energibolag, innebär stigande elräkningar en ökad risk för att fler kunder ser sig om efter en ny leverantör. Med detta i åtanke blir det allt viktigare för energibolagen att aktivt förbättra sin kundkommunikation och kundupplevelse, för att på så sätt stärka lojaliteten.
Några av de energibolag som under de senaste åren arbetat med kundupplevelsen för att öka sin lojalitet är Billinge Energi och Skånska Energi. Båda har haft en snarlik målsättning – att kunna förbättra sin kundkontakt där de får bäst genomslag, utan för stor förändring och resursåtgång.
Förutom den övergripande målsättningen, delar Billinge och Skånska synen på betalningen som en viktig del av kundkontakten. Fakturan är enligt 83 % av kunderna den enda kontakten de har med sin leverantör och formar därför en betydande del av kundens helhetsintryck av leverantören.
Olika förutsättningar, samma resultat
Både Skånska och Billinge har under de senaste tre åren ingått ett samarbe med Billogram och har trots olika grundförutsättningar uppnått imponerande resultat. Som exempel väljer allt fler kunder att konvertera till digital distribution och automatiska betalningar över tid. Det är i sig värdefullt, men blir ännu mer intressant när man tittar på hur det bidrar till att öka kundernas lojalitet och minska kundförlusterna.
Minskning av pappersfakturor:
- Skånska Energi har minskat sina pappersfakturor med 30 % (mars 2020 till oktober 2021).
- Billinge Energi har minskat sina pappersfakturor med 31 % (november 2019 till oktober 2020).
Digital distribution – grunden för en modern relation
Att förmå kunder att gå från pappersfaktura till digital faktura handlar vid en första anblick kanske om att sänka kostnader för porto, print och minska intern administration. Men med ett interaktivt format går fakturan bort från att vara den vanligaste orsaken till kundtjänstärenden och i förlängningen kundförluster, till att istället addera värde för kunden.
Ökning digital distribution:
- Skånska Energi har ökat antalet digitala fakturor med 141 % (mars 2020 till oktober 2021).
- Billinge Energi har ökat antalet digitala fakturor med 480 % (november 2019 till oktober 2020).
Så bidrar interaktivitet till lojalitet
När kunden navigerar en faktura som fungerar som en hemsida, kan denne göra fler aktiva val och interagera på helt nya sätt. Det förbättrar upplevelsen av betalningen och får er som leverantör att framstå som mer framåtsträvande. Med en förenklad design och realtidsuppdateringar, har också huvuddelen av orsakerna bakom missförstånd, felbetalningar och missnöje, byggts bort.
Kvar blir en smidig betalning som ger dig som leverantör möjlighet att kommunicera via fakturan och proaktivt dela relevant kommunikation, som exempelvis kan förklara varför räkningen är högre än vanligt. På så sätt blir fakturan och betalningen en positiv interaktion istället för att vara neutral eller negativ – något som i sin tur har en direkt inverkan på lojaliteten.
Nya betalsätt:
- Skånska Energis automatiska betalningar har ökat med 58 % (mars 2020 till oktober 2021).
- Billinge Energis automatiska betalningar har ökat med 36 % (november 2019 till oktober 2021).
Automatiska betalningar – grunden till en långvarig relation
Till skillnad från manuella betalningar som ofta leder till misstag, felbetalningar eller rentav uteblivna betalningar, är fördelarna med automatiska betalningar många. De är smidiga och kräver mindre arbete från kundens sida. Kunden kan bli notifierad via e-post, i god tid innan betalningen görs, så att en ovanligt hög kostnad inte kommer som en överraskning. Automatiska betalningar bidrar även till att förbättra kassaflödet och reducera antalet kundtjänstärenden. Som exempel minskade telekombolaget Vimla inkommande ärenden med över 40 %.
Så kan automation öka kundlojaliteten
Det känns logiskt att en smidig betalning som minimerar risken för misstag, har en positiv inverkan på kundupplevelsen och därmed lojaliteten. Betaldata avslöjar även att automatiska betalsätt, som autogiro, halverar risken för kundförluster. Samtidigt är risken för kundtapp nästan tre gånger så stor för de kunder som missar sin betalning, än för dem som betalar i tid. För kunder som får en påminnelse är risken för kundförluster hela sex gånger så hög.
Med Billogram sänks tröskeln för att byta till automatiska betalningar kraftigt, då kunden själv kan byta betalsätt direkt via pappersfakturan eller den digitala. Bytet signeras enkelt med BankID, istället för att blanketter behöver skrivas ut och skickas fram och tillbaka.
Betalningen och det ökade elpriset
Generellt sett är betalningen en känslig del av varje kundresa. Går något fel, färgas bilden av köpet och likaså leverantören. Tyvärr är traditionella fakturor orsaken bakom de vanligaste kundtjänstärendena och när summan på fakturan ökar från månad till månad, blir betalningen en ännu känsligare del av kundresan. Speciellt om kunden saknar tillräcklig kunskap om energikrisens utbredning.
Frågan blir därför: hur länge har ni som energibolagen råd att inte förbättra era betalningar? Förutsättningarna för en betalning som är smidig, smärtfri och som möjliggör proaktiv kundkommunikation finns, vilket sammantaget gör att en prischock bättre kan förebyggas och hanteras.
För Billinge och Skånska är arbetet med en bra betalupplevlese redan långt gånget. Efter den första tiden med en modern betallösning, kan de nu fokusera mer på hur prisökningarna ska hanteras och mindre på hur de tar betalt.