Glöm storslagna kundupplevelser

Vad tänker du på när du hör ordet “upplevelse”? Om vi får gissa, tror vi att du tänker ungefär som de flesta, på något som smäller högt. Att köra rallybil, se norrsken för första gången, hoppa fallskärm eller få barn. Det är absolut inte det vi menar när vi pratar om kundupplevelsen.

“Upplevelse” låter storslaget. Därför tänker en del också på kundupplevelsen som något som måste vara just det. Så behöver det inte vara. Helst inte, faktiskt. Det är kanske ordet självt, “kundupplevelse”, som leder oss in på fel spår. Men en bra kundupplevelse behöver vara mindre “nu ska jag ge kunden en riktig upplevelse” och mer “nu ska jag tänka på hur kunden upplever det här”.


Kundupplevelsen är inte en upplevelse


Vi tycker att Markus Giesler (som har den imponerande meritlistan ekonom, professor i marknadsföring och expert på marknadsskapande och kundupplevelse-design) säger det bra i en intervju i The Marketing Journal:

“Under lång tid likställde marknadsförare ofta kundupplevelse-design med dramatik och teater. (...) I min forskning har jag sett att de mest framgångsrika upplevelserna faktiskt är allt utom iscensatta och teatraliska. De är helt förgivettagna konsumentpraktiker och processer som är djupt inbäddade i vilka vi är. I dag har den centrala frågan blivit hur man kan skapa något anti-teatraliskt – en upplevelse som är helt oumbärlig i konsumentens liv.”

En framgångsrik kundupplevelse är alltså inte den som bjuder på en rejäl åktur, utan den som låter dig göra det du vill på ett problemfritt sätt. Så enkelt, men tydligen så svårt.

Det är egentligen inte så konstigt. Teatern är ett ställe där många mår bra, och de flesta kan uppskatta att gå på teatern någon gång ibland. Men det är få av oss som tycker om det så mycket så att vi väljer att gå dit och låta oss översköljas av intryck varje dag. Lite dramatik kan vara ett trevligt avbrott, men de allra flesta dagar lever vi bara våra vanliga liv i en ospännande vardag där det regnar, där kaffet är lite kallt och där vi måste snyta oss hela tiden trots att vi inte är förkylda, och det är där vi behöver bra kundupplevelser. I det lilla, i alla de kontakter vi har med de leverantörer vi valt att ha i våra liv. När allt vi vill ha är en vettig tjänst som hjälper oss att genomföra vårt ärende och någon istället katapulterar oss ut i rymden blir det liksom fel.

alt

Att skapa en häftig upplevelse är i sig inget fel, missförstå oss inte, men att lura sig att tro att det är så starka kundupplevelser skapas är fel. Tänk snarare på kundupplevelsen som den samlade bilden av ditt företag som skapas i de interaktioner ni har med era kunder. Det räcker inte med en enda häftig interaktion – om ni inte kan sköta varje interaktion på ett snyggt sätt kommer kunden snart genomskåda fluffet och fyrverkerierna. Det är när ni ständigt kan ge ett värde till kunden som den starka kundupplevelsen skapas.


En lyckad kundupplevelse i det lilla

Det kan gå fel i jakten på en bra kundupplevelse. Något som känns som “en kul grej” som gör att företaget “överträffar kundens förväntningar” blir alldeles för överdrivet, och skapar inget värde för kunden. Att få en high five av personen bakom kassan på 7-Eleven är i bästa fall en kul grej, i sämsta fall (och kanske vanligare) känns det konstigt, förvirrande, och tillför inget värde (japp, det har hänt oss och vi går stora omvägar för att slippa köpa grejer där nu).

Jakten på den bra kunduppevelsen kan också sluta lyckligt. Ett exempel på små men lyckade kundupplevelser hittar vi i parkeringsapparnas värld. Alla parkeringsappar är förstås inte lyckade (att döma av recensionerna i App Store och Google Play), men en som får högt betyg är Parkster. De gamla p-automaterna innebär onödigt krångel för oss som använder dem. Vi måste försöka uppskatta hur lång tid våra ärenden kommer att ta, kanske lägger vi i lite extra pengar för att vara på den säkra sidan, eller så är vi för snåla och måste springa och fylla på pengar mitt i shoppingrundan, mötet eller lunchen.

Med en app som Parkster försvinner alla de här problemen: du startar parkeringen när du parkerar och avslutar parkeringen när du åker därifrån, direkt i appen. Du betalar bara för tiden du står parkerad, och behöver aldrig oroa dig för att tiden ska gå ut. Självklart finns det möjlighet att ställa in en stopptid, utifall du skulle råka glömma bort att stänga av parkeringen manuellt. För att ytterligare bättra på kundupplevelsen kan Parkster – och många andra parkeringsappar – hitta din parkering med GPS, så att du själv slipper veta vilken zon du står i, och dessutom kan du välja att du parkerar “i tjänsten”, så att dina jobbrelaterade parkeringar kommer på en separat faktura. Inget av allt det här är varesig häftigt eller storslaget, men det underlättar livet för tusentals bilburna svenskar.


Var förankrad i det lilla

Vi tycker så här: gör så bombastiska marknadsföringsinsatser du vill, men se till att du kan backa upp dem med vardags-kundupplevelsen. Annars kommer fluffet och fyrverkerierna inte vara värda någonting för kunden. Om vi jämför med kärleksförhållanden blir det självklart: ett förhållande blir inte bra bara för att man åker privatjet till Rom på årsdagen. Förhållandet blir bra av att man frågar om den andra också vill ha mer kaffe, av att man samsas om fjärrkontrollen, av att man hämtar rena underkläder för femtioelfte gången utan att klaga, trots att hen vid det här laget verkligen borde komma ihåg att ta med dem själv när hen ska duscha. Privatjeten kan vara trevlig, men den måste vara förankrad i en stabil grund av små, enkla tecken på vardagskärlek. På samma sätt måste den bombastiska kundupplevelsen vara förankrad i små, enkla tecken på vardaglig kundkärlek.

Vi tycker förstås att fakturan är en bra ände att börja i för att visa den där vardagliga kundkärleken. Inte för att vi säljer en fakturalösning. Tvärtom, faktiskt: vi säljer en fakturalösning för att vi tycker att fakturan är en bra ände att börja i.

Vi tänker så här: Alla dina kunder kommer inte besöka din FAQ-sida. Alla kommer inte ringa din kundtjänst. Men varenda en av dina kunder kommer att få en faktura från dig. Det är den enda kontaktpunkten som du kan vara säker på att du har med en kund. Därför tycker vi att det är smart att se till att denna enda säkra kontaktpunkt blir en positiv del av kundens upplevelse.

En interaktiv webbfaktura kommer inte att göra dig häftigare. Däremot kommer den göra livet enklare för din kund. Och det är ju faktiskt i slutänden det som räknas.

Ta reda på mer om fakturans betydelse för en stark kundupplevelse. Ladda ner vår introduktion till webbfakturan.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Per Lundgren

Här är en text som försöker göra Per rättvisa. Per tänker på, läser om och jobbar för att digitala lösningar ska komma alla till nytta. Han är norrlandsambassadör och en insatt kundupplevelse-tänkare.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

En introduktion till en bättre betalupplevelse

Betalupplevelsen är en hörnsten och en hävstång i kundupplevelsen. Små förändringar här ger stora effekter genom hela kundupplevelsen. Här har vi i kortform samlat det viktigaste du som har en abonnemangsbaserad affärsmodell behöver veta och tänka om denna kundupplevelsens nav....

Abonnemangs-boomen förändrar kundernas förväntningar

När allt mer går att teckna abonnemang för, skiftar kundernas förväntningar på abonnemanget som konsumtionsmodell. Även om du inte säljer matkassar eller rakblad på abonnemang, påverkas din affär av kundernas skiftande beteende.Vi lever i abonnemangens tidsålder. En ny våg...

CX-tänkare del 1 – Anna Stolt om kundupplevelsen & betalningens roll

Det här är del 1 av Billograms intervjuserie där vi pratar med några av landets mest erfarna kundupplevelse-tänkare. Hur tänker och jobbar de bästa med kundcentrerad förändring i dag? Hur ser de på betalningens roll i kundupplevelsen?När svenska apoteksmonopolet...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 2/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar. (Del 2/2)...