Från kanalanpassad kommunikation till kundstyrd kommunikation!

För inte allt för länge sedan så handlade marknadskommunikation till stor del om att genomföra kampanjer och aktiviteter. Kampanjer som tenderade att ha uddlösa breda budskap riktade mot vagt identifierade målgrupper, som publicerades i alla tillgängliga kanaler på en och samma gång. I takt med att antalet kanaler ökade (inte minst de digitala), började marknadsförare i högre utsträckning att anpassa kommunikationen efter enskilda medier.

Idag, i vår digitala omvärld, kan vi kommunicera med enskilda individer på deras villkor oavsett kanal och oavsett var i kundresan kunden befinner sig. Välkommen till en digital omnichannel-värld som ställer helt nya krav på marknadsförare som vill ligga i framkant.


Omnichannel är inte samma sak som multichannel eller crosschannel

Marknadsföringsvärlden är full av buzzwords, därför är det bäst att vi reder ut begreppen direkt. Vad är egentligen skillnaden mellan multi- och omnichannel och varför är detta viktigt att förstå?

Omnichannel-marknadsföring handlar om att leverera en konsekvent, relevant och personlig upplevelse för kunden i alla kanaler under alla stadier av kundresan. Det viktiga att förstå här är principen med att utgå från kunden och inte kanalen i sig. Huvudsyftet är att säkerställa en så relevant och personlig upplevelse av ens varumärke som möjligt, för att öka lojalitet och kundengagemang.

Multi-channel marketing utgår från kanalen, varje kanal behandlas separat och har egna strategier och målsättningar. Den enskilda kanalen kan i sig vara optimal för sitt syfte, men saknar samspel med övriga kanaler och är inte styrd utifrån kundens situation.

Till sist, ett begrepp som också florerar är cross-channel, en strategi för ett övergripande budskap i respektive kanal för att nå maximal spridning. De båda sistnämnda saknar den viktigaste dimensionen - kundens helhetsupplevelse.


Så skapar omnichannel starkare kundupplevelser

Omni-channel är det senaste begreppet av de tre att hålla koll på och definitivt det viktigaste ur ett kundupplevelseperspektiv. Det handlar i grunden om att utgå från kunden istället för de enskilda kanalerna. Dagens konsumenter är uppkopplade och de rör sig ständigt över olika plattformar och olika kanaler, samtidigt ställs allt högre krav från konsumenter avseende upplevelsen av ett varumärke. Vi förväntar oss mer och bättre service, vi förväntar oss tillgänglighet och ett relevant personligt bemötande. Sammantaget betyder det att marknadskommunikationen som görs för att både attrahera och behålla kunder, ständigt behöver utvecklas och anpassas.



Det säger sig självt, förmågan att kommunicera värdeskapande med kunden oavsett kanal, plattform eller var i kundresan en kund befinner sig, är helt avgörande för hur väl du lyckas skapa starkare kundupplevelser. Valet marknadsförare och CX-proffs har att fatta, handlar uteslutande om hur man ska maximera sin kundupplevelse framåt och i det arbetet har omnichannel-strategier en stor roll att spela.


Ökad lojalitet och retention

Grundläggande för att öka kundernas lojalitet är hur väl organisationen klarar av att ge förstklassig service som löser problem i alla led och alla delar av kundresan. Att så ofta som möjligt överträffa kundens förväntningar är ett ledord och något som görs genom tillgänglighet, snabbhet och tillförlitlighet. Att skapa en upplevelse som också gör att kunder kommer tillbaka för mer, innebär att ni behöver överträffa kundens förväntningar så ofta det är möjligt. Det är komplext och svårt, men vägen dit handlar om att förtjäna kundens uppmärksamhet i de interaktioner du har med denne.

Här spelar omnichannel-strategin en avgörande roll, då den möjliggör en personlig och relevant upplevelse för varje enskild kund, i varje kanal och varje interaktion. Finns denna grund på plats, så har du fundamenten som behövs för att lyckas.



En sammanhållen upplevelse oavsett kanal

För att hålla samman varumärkets löfte över flertalet plattformar och beröringspunkter, behöver er marknadsföring innefatta en omnichannel-strategi. En sammanhållen känsla och relevant kommunikation är det som avgör er förmåga att skapa värde i era kundkontakter. Och som ni vet sedan tidigare, det upplevda värdet hos varje enskild kund är det som avgör i det långa loppet. Ingen cross-sell eller up-sell taktik i världen överlever utan stor kunskap om kunden och kundens resa med ert företag.


Omnichannel ökar försäljningen och resultat

Genom kvalitativ datainsamling, analys och en stark omnichannel-strategi implementerad, finns allt på plats för att skapa en fantastisk köp- och kundupplevelse. Inte bara en gång i en enskild kanal, utan övertid, i samtliga kanaler under kundens livstid. Du underlättar köp- och återköpsbeslut och du skapar en förtrolig relation till din kund, som känner sig bekräftad och förstådd (läs mer om detta här).

Företag som lyckas väl inom det här området ser inte enbart en ökad försäljning, de kommer även att kunna minska sin totala servicekostnad. Ju mer lättillgänglig och personanpassad informationen en kund söker är, desto större möjligheter har företaget att minska antalet ärenden som kräver personlig kontakt via kundservice.



Omnichannel och betaltillfället

Låt oss för en stund glömma bort den gamla bilden av vad en faktura är och istället tänka på fakturan som en mer dynamisk kundkontaktyta, för er som följer oss är det inte så svårt. Addera den kunskap du nu har om omnichannel och du förstår direkt att fakturan har många fler viktiga funktioner än att ta betalt.



Det som gör fakturan så speciell är två saker. Först och främst är det en “kanal” som alla kunder tvingas hantera. Den är svår att komma undan, det handlar om pengar och om att fullfölja sin del i ett ingånget avtal. Här har vi alltså en “kanal” som får oerhört mycket uppmärksamhet utan att egentligen förtjäna det. Den andra saken rör dess känslighet i relationen mellan kund och säljande bolag, fakturan är kundupplevelsens mest utmanande kontaktpunkten, då kunden här ställer sitt upplevda värde av tjänsten/produkten mot den faktiska kostnaden.

Utifrån det scenariot är det inte svårt att se en mycket stor inneboende potential för att markant förbättra kundupplevelsen. Den kan bli en plats för e-handel, en plats för ökad engagemang och den bör ses som en självklar del i er omnichannel-strategi!


Hör av dig till oss om du vill veta mer om hur betalningsmomenten kan inkluderas i en omnichannel-strategi.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Clare Mills

Clare är Digital Marketing Manager på Billogram. Clare är extremt rolig! Hon gillar svenskt väder och bra CX.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Del 1: Kundlojalitet – förnuft eller känsla?

Lojalitet kan vara känslostyrd eller praktiskt och rationell. Vad är vad och hur skapar du “äkta” lojalitet hos dina kunder? Det får du svar på i denna artikel....

Den unifierade trepunktsmodellen för starka kundupplevelser!

En kundresa består av tre huvuddelar: köp-, konsumtions- och betalningstillfället. Men hur ser balansen ut mellan dessa i en perfekt helhetsupplevelse? För dig som läser vidare blir det tydligt att svaret kanske inte är helt självklart, utan rentav skiljer sig...

Så kommer AI boosta framtidens kundupplevelser

Istället för hjälp från ovan, så kan framtidens kundupplevelse förbättras med hjälp från AI. I denna text tittar vi på vilka nya möjligheter som tekniken öppnar upp....

Nyttja kraften i X- och O-data för att skapa bättre kundupplevelser

Vi förklarar begreppen X- och O-data, men också hur man kan kombinera dessa i en analys för att förbättra sin kundupplevelse....