Från ett tungt industriarv till digital fabrik – så ska elbolagen tilltala morgondagens kunder

Allt fler vill styra värmen i huset med en app eller fånga solens energi med paneler. Energibranschens kunder blir digitala – leverantörerna kämpar för att hänga med. Problemet är att bolagens arv står i vägen och nu mer än någonsin blottas det. Hur ska energibolag hantera nutiden trots ett tungt arv?

Det var enklare förr. Du hade ditt boende, någon ägde nätet och levererade el över det så att lamporna lyste, kylen kylde och fläkten drog. Elbolagets roll var lika tydlig: det var den trygga, stabila leverantören som påminde dig om dess existens någon gång nu och då, oftast med en månatlig faktura.

Enklare var det – men också tråkigare, då konsumenterna stod utan makt.

Inte längre. Kombinationen ny teknik + ny kunskap om hur viktigt det är att börja förbruka mindre av jordens resurser, skapar nya beteenden. Kanske hör du till dem som är nyfiken på, eller redan har, möjligheten att t.ex. styra värmen i ditt hem på digital väg? Kanske övervakar du elförbrukningen och jämför dig med grannarna via en monitor på väggen eller i telefonen? Eller så ser du egenproducerad el ticka in från vattendraget på gården eller solcellerna på taket.

Solar-energy-1

Nya beteenden hos konsumenterna, skapar nya förväntningar på energibolagen. Den stora frågan är bara: Hänger energibolagen med i vad kunderna efterfrågar?

Som vi ska se, är svaret föga oväntat ett rungande nej.

Energikunderna börjar spruta data

Vi står just nu i början av en ökning i datamängder. Ajay Verma, konsult inom energiområdet hos CapGemini, sammanfattar utvecklingen vi ser när konsumenter börjar installera smarta mätare av olika slag i sina hem:

“Adderingen av smart infrastruktur har lett till utveckling från ett traditionellt nätverk med ett enkelriktat dataflöde till ett informerat nätverk med enorm mängd realtidsdata. Till exempel, fem miljoner smarta mätare som skickar uppdateringar var 15:e minut resulterar i nära 16 terabytes information om året – en ökning med över 3 000 % i mängden data genererad.”

Konsumenterna driver på denna dataökning, i detta nu. Oavsett om mitt energibolag vill det eller inte kan jag köpa smarta mätare, installera i mitt hem och börja samla data.

Data-house-blue-2

Men energibolagen verkar inte snabba att svara. Enligt en undersökning från konsultbolaget Bain uppger t.ex. färre än 50 % av amerikanska utility-bolag (d.v.s. bolag inom värme, vatten) att de har investerat i att leverera utifrån en digital vision. Över hälften svarade också att de ännu inte använder digitala teknologier för att förkorta utvecklingstider, förbättra säkerhet eller få mer insikt i värdekedjan. Fjuttiga 28 % angav att deras företag arbetar med att använda digital teknik för att utvinna nyttan i ‘big data’, automatisering och prediktiv analys.

Att jag och fler med mig börjar frammana mer data runt vår energiförbrukning, leder till nästa område: ökade krav på kunskap och respons från mitt energibolag.

Energikunderna börjar efterfråga kunskap

En överväldigande majoritet av hushållen är i dag intresserade av fler tjänster, mer information, från sina leverantörer. Detta visar en undersökning bland amerikanska energikonsumenter, Utility 2.0, gjord av Deloitte.

Mer information om och analys av elkonsumtion efterfrågades av 68 %. Hos 59 % efterfrågades tydligare analys och jämförelse mellan olika prisnivåer. Dessa siffror speglar de vi såg i vår undersökning med Novus (2017), där 76 % av svenska kunder till telekom- och elbolag uppgav att de gärna tar del av personlig data på fakturan.

Invoice-stats-2

För att dra nytta av data och möta kundernas behov av personlig information, sneglar många branscher på de just nu heta områdena artificiell intelligens och maskininlärning. Tyvärr verkar energibolagen ytterst försiktiga här. Data från Boston Consulting Group och amerikanska universitetet MIT – baserad på intervjuer med beslutsfattare från 21 olika industrier i 112 länder – visar att energibranschen som sektor har den lägsta adaptionstakten på området av alla stora sektorer. Förväntningarna på vad AI kan bli i framtiden för sektorn är också de lägsta. Skepsis i både nutid och framtid, alltså.

Följaktligen investerar energibolagen också ytterst blygsamt i mjukvara. I november 2017 utkom rapporten “Digitalization and Energy” från International Energy Agency (IEA), som konstaterade att energibolagens digitala satsningar främst är kopplade till elbilar och laddningsstationer. Investeringarna i mjukvara fortsätter att vara låga i branschen trots digitaliseringen av samhället. Tankesmedjan Energy Collective understryker det märkliga i detta:

“Det är anmärkningsvärt att medan datatillgång borde öka markant tack vare ökade investeringar i datainsamlande teknologier i nätverk (t.ex. smarta mätare) och byggnader (smarta hem), investerar energibolagen inte i mjukvarulösningar som drar nytta av denna data.”

Kundernas beteende förändras och datamängderna ökar markant – energibolagen sitter bara still i båten.

Varför?

3 utmaningsområden för energibolag

Låt oss titta på tre huvudproblem som hindrar bolagen från att vara så rörliga som de borde vara.

Konsultjätten McKinsey har spenderat en del tid i arbete med energibolag och sammanfattar vilka problem de ser när det kommer till energibolagens förmåga att digitalisera sig. Enligt dem har energibolagen:

  1. en kultur av riskminimering och fokus på att bevaka existerande tillgångar
  2. svårt att attrahera personer med digitala färdigheter p.g.a. det analoga
  3. arvet komplexa, föråldrade IT-system som förhindrar innovation.

Bara sätta armarna i kors, acceptera läget och tuffa på? Såklart inte – McKinsey har också idéer för att tackla problemen.

tackle-1

1. Gör arbetssätten rörligare med en digital fabrik

“Öka rörligheten i organisationen!”

Har vi hört rådet förr? Ja – men det gör det inte mindre viktigt. Inom energibranschen är det dessutom särskilt utmanande att följa eftersom det finns en tradition av ‘säkerhet framför allt’, påpekar McKinsey:

“Den konventionella visdomen i sektorn är att energibolag måste vara stabila, pålitliga och säkra framför allt. Vi håller med om att dessa är viktiga värden. Men, bolagen möter fräscha konkurrenter och höjda förväntningar hos kunderna eftersom teknologiska framsteg har möjliggjort för bolag i alla sektorer att agera på ett mer agilt, innovativt sätt.”

Ett vanligt förekommande råd till stora bolag av alla snitt, är att öppna satellitkontor som isolerat från huvudverksamheten sköter digital innovation. Silicon Valley är en populär destination för sådana satelliter. Det finns viss vinning i det, skriver McKinsey, men konstaterar också att de “sällan sett dessa satelliter påverka bolagets arbetssätt särskilt mycket.”

Data-dots-1

Ett mer effektivt arbetssätt är då enligt dem att sätta upp en “digital fabrik” in-house. En avdelning helt fokuserad på att producera digitala applikationer och avancerad analytisk insikt genom den senaste teknologin och nya arbetssätt.

Vad är några egenskaper McKinsey ser att “fabriken” ska ha?

  • 20-50 anställda (inkluderande designers, mjukvaruutvecklare, dataspecialister).
  • En stark ledare som har direkt synlighet gentemot VD och ledning.
  • Den ska arbeta på en avskild del inom huvudkontoret eller på helt annan plats.

Just att den digitala fabriken är på något sätt fysiskt avskild framhåller McKinsey som extra viktigt:

“Det är ett kritiskt attribut: fabriken måste vara så autonom och självständig som möjligt så att den kan agera i en snabbare hastighet. Att nå en hög nivå av självständighet kan innebära att frigöra den digitala fabriken från krav på vissa processer på bolagsnivå, såsom rekrytering, planering och budgetering.”

Effektmässigt nämner McKinsey några siffror de sett i sina projekt som ett resultat av digital fabrik-arbetssättet: ett energibolag minskade sina inkommande samtal med 30 % på ett år. Ett annat minskade underhållskostnaderna med 50 miljoner dollar på 18 månader.

2. Bli mer attraktiv för digitala talanger

Denna aspekt är intressant. Tänk dig att en energibolag beslutar upprätta en digital fabrik – vem ska då jobba där? Och hur lätt är det för ett energibolag att anställa unga, digitala förmågor som listar bolag som Google och Spotify som drömarbetsgivare? Traditionellt attraherar energibolag inte den breda flora av personligheter och färdigheter som behövs för att lyckas digitalt.

Computer-1

Management-konsulterna på Bain & Company pratar om att det behövs både doers (“utförare”) och dreamers (“drömmare”). Och traditionellt anställer energibolagen doers, fokuserade på här och nu och på att spendera företagets energi på att implementera mer praktiskt orienterade digitala initiativ.

“Eftersom energisektorn är beroende av en hög nivå av tilltro och riskminimering för kapitalintensiva och verksamhetskritiska investeringar, är ledarna i bolagen ofta pragmatiska ingenjörer som tenderar att omfamna specificitet. [...] Men digital transformation behöver också drömmare, de som fokuserar på det långsiktiga. Drömmare vill definiera den kompletta floran av möjligheter som det digitala skapar, och de ryggar inte tillbaka från chansen att bli den som omstörtar industrin.”

Hur kan då ett ingenjörsbetonat, pragmatiskt elbolag attrahera dessa hungriga talanger, drömmarna? Till att börja med genom att bredda synen på stereotypen “ung digital specialist”, enligt McKinsey.

Developers-unsplash-2

“Medan det ligger viss sanning i stereotypen ‘ung, målmedveten mjukvaruutvecklare som lever på energidryck, jobbar 16 timmar om dagen i en start up-miljö med höga förväntningar’, tenderar den stereotypen att begränsa fantasin hos de etablerade bolagens rekryterare som letar digital talang. Det finns många digitala specialister som värdesätter privat/jobb-balansen och stabiliteten hos ett stort, väletablerat företag.”

Ett energibolag som agerar smart kan framhäva båda sakerna. Stabilitet, men också möjligheten att vara med i framkant och utveckla digitala innovationer. Just detta är en viktig bit i rekryteringspusslet: hur du positionerar och kommunicerar arbetet. I dag värdesätter allt fler att få jobba med något som verkligen utvecklar samhället, för ett bolag som inte bara vill skapa nästa digitala succé utan också gör gott. Där har energibolag en fördel om de spelar sina kommunikativa kort rätt, enligt McKinsey:

“En möjlighet är att betona den intellektuella utmaningen och belöningen i bolagets digitala agenda. Energibolag kan också tala till de digitala specialisternas hjärtan, på ett sätt inte många andra storbolag kan. Till att börja med kan de understryka det socialt värdefulla uppdraget att tillhandahålla pålitlig energi till ett samhälle. De kan också visa att deras digitala jobb är mer meningsfulla för de som har dem än jobb på många andra företag.”

3. Förnya IT-systemen med färdiga lösningar

En gång i tiden låg elbolagen i framkant med sina investeringar i IT. Nu straffar det sig, perplext nog. McKinsey:

“De investerade i lösningar som erbjuder maximal stabilitet och prestanda och anpassade dem sedan i takt med att kraven växte ifrån systemets standardfunktioner.”

Dessa ålderstigna IT-system har målat in många energijättar i ett hörn. Inte sällan körs flera system parallellt och samverkar på olika märkliga vis. De blir allt besvärligare, svårare att hålla uppdaterade och har vid det här laget miljoner rader kod i utdaterade programmeringsspråk. Och de som skrev programmen har gått till andra jobb – eller i pension.

Old-systems-2

Ett slag från ett trollspö kommer inte att lösa situationen. Uppdateringen måste ske successivt. McKinseys erfarenheter är att erbjudandet som IT-systemen upprätthåller faktiskt måste anpassas efter systemen, till viss del.

“Ett nödvändigt första steg är att förenkla bolagets produktportfolio och affärsprocesser. För många energibolag har erbjudandet, och de operationella krav som kommer med det, vuxit som en respons på förändrade kundbehov och nya regler. [...] Varje produkt eller tjänst ställer unika krav på bolagets IT-arkitektur.”

Ett exempel McKinsey tar upp är ett stort europeiskt energibolag de arbetat med, som hade tusentals olika varianter på erbjudandet. Bolaget beslutade sig för att förenkla katalogen så att varje erbjudande kunde stöttas genom en av fyra standardiserade inhemska processer. Resultatet? Portfoliot krympte till 150 olika erbjudanden som ändå mötte behoven hos 95 % av kunderna.

När energibolagen en gång skaffade dessa numera antika digitala system stod det ofta sent 90- eller tidigt 00-tal i kalendern och färdiga molntjänster var inte riktigt en grej ännu. Systemet levde på hårdvaran lokalt, uppdaterades lokalt. Ett nyckelråd McKinsey ger till energibolag som nu uppdaterar sin IT-flora är att skifta från allt-i-ett-lösningar till ett mer modulärt tänkande.

“I en sådan modulär arkitektur kan färdiga mjukvarulösningar bidra med en stabil ryggrad för affärsfunktioner med standardiserade behov, såsom fakturering, kundrelationshantering, arbets- och tillgångshantering.”

Everything

Energibolag: Ni har bollen.

Om det är något som vi tycker är extra intressant att ta med sig från en titt på digitaliseringens framfart i energibranschen, är det hur kunddriven digitaliseringen är. I andra branscher kan strategin “ta rygg på ledaren” funka ganska bra – du kan helt enkelt vänta tills en konkurrent leder vägen och haka på. När många tänker så, hålls utvecklingen kollektivt tillbaka. Titta på elbilsmarknaden, som utvecklades i snigelfart tills Tesla klev in och satte eld i baken på de etablerade jättarna.

tesla-1738969_1920-1

När det kommer till energi och vatten står konsumenterna för eldandet. All data vi sett ovan, alla beteenden och behov som skiftar. Vi gör våra hem smarta, vi vill spara energi och vi vill ordna vår egen el med solceller. Och vi undrar om inte energibolagen ska vakna och hänga med i utvecklingen.

Så, energibolag, bollen är hos er. Låt inte kunderna springa ifrån er – vakna och digitalisera er i takt med dem.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Samuel Stenberg

Samuel är varumärkesutvecklare, med i Billograms marknadsteam samt övertygad att företag kan vara bättre för kunderna än de är i dag. Så han skriver gärna om hur digitaliseringen hjälper dem på vägen.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

En introduktion till en bättre betalupplevelse

Betalupplevelsen är en hörnsten och en hävstång i kundupplevelsen. Små förändringar här ger stora effekter genom hela kundupplevelsen. Här har vi i kortform samlat det viktigaste du som har en abonnemangsbaserad affärsmodell behöver veta och tänka om denna kundupplevelsens nav....

Abonnemangs-boomen förändrar kundernas förväntningar

När allt mer går att teckna abonnemang för, skiftar kundernas förväntningar på abonnemanget som konsumtionsmodell. Även om du inte säljer matkassar eller rakblad på abonnemang, påverkas din affär av kundernas skiftande beteende.Vi lever i abonnemangens tidsålder. En ny våg...

CX-tänkare del 1 – Anna Stolt om kundupplevelsen & betalningens roll

Det här är del 1 av Billograms intervjuserie där vi pratar med några av landets mest erfarna kundupplevelse-tänkare. Hur tänker och jobbar de bästa med kundcentrerad förändring i dag? Hur ser de på betalningens roll i kundupplevelsen?När svenska apoteksmonopolet...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 2/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar. (Del 2/2)...