Experternas råd för att hitta de digitala trender som är rätt för ditt företag
Trender kommer och går, särskilt digitala, även om digitaliseringen i sig är ett faktum. Den som försöker följa alla trender kommer däremot få problem. Här ger vi dig därför fyra managementkonsulters kriterier för en bra trend att hänga på.
Hur gärna du än vill prova allt måste du sålla. Det gäller att hitta trenderna som faktiskt är värda att haka på, lösningarna som passar för just din verksamhet. Att anamma en trend “bara för att” eller på grund av en allmän vilja att ligga i framkant blir sällan bra. Det måste finnas en tanke bakom, annars tar inifrån-perspektivet lätt över och kundupplevelsen hamnar i skymundan.
###3 kriterier för att välja ut rätt trender Hur hittar man då de trender som är värda att titta närmare på? Fyra managementkonsulter från L.E.K. Consulting – en av Europas största firmor för strategisk rådgivning – delade med sig av sina tre regler för att välja ut rätt digitala trender i Harvard Business Review tidigare i år. Om du kan bocka av ett eller flera av de här kriterierna är trenden enligt konsulterna värd att satsa på.
####Regel 1: Trenden kan ta bort kundens svordomar Alla har vi något vi svär över ibland. Den plågsamma väntetiden i telefonkön eller den långa kön på Ica, till exempel. Om någon kan lösa dem åt oss känns det fantastiskt. Vi är nog många som har jublat över självskanningen (när den fungerar…) på våra lokala matvarubutiker och lika många som gladeligen får matvarorna levererade direkt hem.
Managementkonsulterna från L.E.K. tar upp exemplet Marriott i sin artikel. Hotellkedjan har många affärsresenärer som gäster – personer som har bråttom, som kommer sent och åker tidigt. Marriott identifierade receptionen som en kundsvordom, och såg till att lösa den.
I stället för att behöva gå via den fysiska receptionen kan nu gästerna själva göra det mesta med sina egna mobiltelefoner: checka in och ut, låsa upp rummet, betala, be om tilläggstjänster som bilservice eller extra kuddar (upp till 72 timmar innan de ska checka in) boka spa-behandlingar och chatta med personalen. Nu behöver inte kunderna svära över de små irritationsmomenten längre, utan kan få en strömlinjeformad upplevelse.
Ofta finns både kundsvordomen och lösningen mitt framför ögonen på en, även om det kan vara svårt att se. Man är ju så van att saker är på ett visst sätt, en liten svordom här och där är bara en del av vardagen – ibland vet man inte ens vad man behöver. Tillväxtkonsulten Thomas Ahrens skriver så här i ett gästinlägg på varumärkesutvecklaren Micco Grönholms blogg The brand-man:
- Hur stort var behovet av bilar 1910? Men hur många svor över trilskande hästar?
- Hur stort var behovet av TV 1950? Men hur många svor över att de inte kunde se vad som hände i radion?
- Hur stort var behovet av en fax 1970? Men hur många svor över snigelposten?
- Hur stort var behovet av en mobiltelefon 1980? Men hur många svor över att de inte kunna vara tillgänglig när de inte var på kontoret?
Stressade hotellgäster har funnits lika länge som hotellen, men nu kan “göra allt med mobilen”-trenden lösa deras svordomar.
Vi har tidigare intervjuat Daniel Ewerman, som etablerat begreppet tjänstedesign och dagligen arbetar med kunder som vill stärka sin kundupplevelse med digitala byggstenar. I ett blogginlägg skriver han såhär om att lösa kundens problem:
“Idag spenderas det enorma summor på digitaliseringsprojekt. Att digitalisera kostar pengar, mycket pengar, och tyvärr möter allt för många digitaliseringsprojekt samma öde som Arbetsförmedlingens nya webb (för de är inte ensamma). Därför måste vi ställa oss frågan; varför blir det så här? Och mitt svar är att digitaliseringar riskerar att sluta i fiasko om du har för hårt fokus på att optimera den digitala kanalen. Istället för att se helheten så stirrar du blint på en kanal. Lyft blicken och ställ dig frågan; löser digitalisering grundproblemet? Försöker du lösa kundens problem eller organisationens problem?”
####Regel 2: Trenden kan höja servicenivån för kunden
Om du har hittat en digital trend som kan göra att du kan leverera ditt företags kärnvärden till kunden på ett bättre sätt, då är du något på spåren. Artikelförfattarna från L.E.K. exemplifierar med detaljhandelskedjan Kroger.
Kroger är koncentrerade på att leverera värdet “kunden i centrum”, och de har hittat teknik som hjälper dem med det. En viktig del av kundupplevelsen är att gå genom kassan, och det tar ofta tid. Kroger installerade sensorer som följde kundflödet i butiken, och det gjorde att de kunde sätta in extra kassapersonal när kundflödet visade att det snart skulle behövas. Väntetiden i kön sjönk från i snitt 4 minuter till en halv minut. Dessutom kunde de låta personal jobba med andra värdeskapande aktiviteter i butiken när kundflödet visade att kassorna inte behövde så hög bemanning.
Artikelförfattarna beskriver också hur till exempel lyxvaruhuset Lord & Taylor har börjat använda beacon-teknologi för att kunna skicka erbjudanden och information till sina kunders telefoner, anpassat efter var de är i butiken. Ett lite mer vardagligt exempel på höjd servicenivå är att bli uppringd vid ett bestämt tillfälle istället för att sitta fast i telefonkö.
####Regel 3: Trenden kan ge kunden en unik, personlig upplevelse
En kund som känner sig omhändertagen är en glad kund. När någon tar hand om en, bryr sig om ens personliga preferenser och åsikter – då känns det bra. Konsulterna från L.E.K. skriver om Fabletics, ett av de företag som skickar personligt utvalda träningskläder till kunden varje månad. Kunden får prova kläderna och skicka tillbaka det hen inte vill ha, och kan även hoppa över en månad helt. Två år i rad fick Fabletics ett högt antal unika besökare jämfört med konkurrenter som kör den mer traditionella internetbutik-metoden.
Artikelförfattarna tar också upp australiensiska Shoes of Prey (som för övrigt har f.d. Google-medarbetare bland grundarna) som låter kunderna själva designa sina skor. Kunden kan välja mellan olika modeller, material, mönster och färger och skapa sin egen perfekta sko. Även stormärket Adidas har förstått kraften i en personlig upplevelse och även de låter kunderna designa sina egna skor.
###Slutmålet är en bättre kundupplevelse
Digitaliseringsprojekt som utgår ifrån kunden är alltså vägen att gå. Att fortfarande använda tekniken för att effektivisera en befintlig affärsmodell utifrån företagets behov är dömt att lämna dig efter konkurrenterna. Och som du märker på exemplen går kriterierna ofta in i varandra. Krogers sensorer höjer inte bara servicenivån i butiken, utan löser också (eller åtminstone lindrar) en kundsvordom. Marriotts smidiga hotellupplevelse löser inte bara en kundsvordom, utan höjer också servicenivån. Shoes of Prey ger inte bara kunderna en unik upplevelse, de löser också en kundsvordom.
Som artikelförfattarna säger så är det “ett eller flera” av kriterierna som gäller. Hittar du en trend som kan göra din kundupplevelse bättre enligt något av de här kriterierna – häng på. Om du känner för att hänga på en trend för att den är ny och spännande – ta ett steg tillbaka och tänk efter först. Annars kommer din kundupplevelse knappast bli bättre.
Vi på Billogram drivs av att skapa bättre kundupplevelser. Sådana som räcker längre än till kassan. Lär dig mer om hur vi jobbar för att skapa bra upplevelser för kunden vid själva betalningstillfället – en kontaktyta som kan vara långt mer än en transaktion.