Ett tyst avtal med elbolagen

Nyligen fann jag mig på jakt efter ett nytt energibolag. Detta efter att mitt tidigare hade styrt om och blivit en mjukvaruleverantör åt energibolagen. Det får sägas vara en av baksidorna med att dras till de snabbfotade utmanarna, som jag och många jämnåriga ofta gör.

När jag insåg att mitt kontrakt automatiskt skulle flyttas till en ny aktör, vaknade mullvaden i mig. Jag ville gräva ner mig i vad marknaden erbjuder, vilket får ses som ett ytterligare tecken på min generations lust att söka förändring, när viljan väcks. Och aldrig tidigare har det varit enklare att snoka runt.

Efter att ha doppat fingret i en uppsjö av erbjudanden från olika energibolag, försökte jag ansluta mig till en av de mest hållbara aktörerna. Jag slogs snabbt av hur smidig bytet var och applåderade mentalt när skärmen deklarerade: “Tack! Nu har du gjort ditt, vi löser resten”.  

Detta var den 29 juli och sista gången jag hörde av dem. I väntans tider svalnade intresset och efter en ny titt bland konkurrenterna klarnade bilden av att hållbarhet redan blivit en rätt generisk bransch-USP. Även om alla kanske inte lever upp till det man lovar.

Avsaknaden av återkoppling fick mig att fastna för en annan aktörs kommunikation. Lustigt nog skyltade denna med hur lite man kommunicerar till sina kunder, när det kommer till nyhetsbrev och liknande. Det var en frisk fläkt på marknaden och det befriande tonfallet slog an en sträng hos mig. Ge mig tystnaden.

En ny ansökan skickades iväg efter en minst lika sömlös process som hos hållbarhetsaktören. Även här möttes jag av ett budskap i stil med "Snart behöver du inte tänka på el igen" vilket vid det här laget kändes rätt skönt.

Redan veckan efter var dock tankarna på min el tillbaka. Nu hytte min inre surgubbe med käppen och ropade: “varför hör jag inget?!” Allt eftersom tiden gått hade den utlovade tystnaden blivit allt annat än behaglig. Viss väntan är säkerligen standard, men som slutkonsument saknar jag denna information och därmed förlorar tystnaden snabbt sin charm.

Det blir tydligt att “ingen kommunikation” inte är vägen till en nöjd kund. Istället står det klart att ju mer min leverantör har förståelse för min situation och förutser vad jag kommer uppleva och behöva under kundresan, desto nöjdare blir jag. Förutsatt att min leverantör förstås också väljer att agera utifrån dessa insikter.

I fall som detta bör det gå att fånga upp tystnaden, kanske med en email-automation som triggas när en ny kund inte fått återkoppling inom tre arbetsdagar. I mailet står något i stil med: “Vi har inte slutat fira att du vill bli vår kund, än mindre har vi slutat jobba på att det ska bli verklighet. Vi återkommer så fort allt är på plats.” Ett välkomnande telefonsamtal hade förstås varit ännu personligare.

I grunden handlar detta också om en motsättning mellan den förenkling som ökad digitalisering medför och otroheten som utvecklingen leder till. Jag bytte alltså elbolag två gånger samma månad, eller försökte i alla fall. Om något, så har processen adderat fler lager till min kravspecifikation. Hållbarheten tar jag nu för givet och därutöver förväntar jag mig en skön tonalitet. Det blir alltså ännu svårare att locka till sig mig som kund framöver.

Jag har även insett att total tystnad är långt ifrån vad jag önskar från min leverantör, även om jag fortsatt avstår från reklam och opersonliga nyhetsbrev. Däremot hoppas jag att mitt elbolag ska underhålla vår relation när det är lämpligt. Stämma av läget ibland och överraska med ett bättre erbjudande om det går. Detta kräver förstås en fungerande direktlina oss emellan. Om lösningen på detta är en modern betallösning som börjar på b, lämnar jag osagt. Men jag vågar lova att få saker är så lönsamma som en väl omhändertagen kund, som inte håller tyst.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Martin Svane

Kommunikatör med förkärlek för fängslande ordföljder och idéer som får honom att önska att han kommit på dem själv. Några kommer han på själv och får sen äran att dela med sig av här.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Lärdomar och slutsatser från SKI Energi 2019

Svenskt kvalitetsindex har släppt sin rapport för energibolag 2019 och i vanlig ordning bjuder den på en rad insikter och lärdomar för branschen. I den här texten visar vi hur du som arbetar på ett energibolag kan agera på lärdomarna...

Därför är abonnemanget här för att stanna

Varför är abonnemanget så populärt i dag? Vilka skiften i samhället och i konsumenternas sätt att värdesätta, gör denna affärsmodell så kraftfull? Vi fördjupar oss i varför abonnemanget kommer att fortsätta stiga i popularitet och hur ni kan nyttja det....

Motverka kundtapp genom att skapa tillhörighet för kunderna

I en globaliserad värld letar allt fler konsumenter efter ett sammanhang där de kan identifiera sig med andra. Abonnemangsbaserade bolag som vill behålla sina kunder, har här en möjlighet att omdefiniera vad deras abonnemang innebär och konkurrera på ett nytt,...

Lärdomar från 2019 års SKI-rapport för mobiloperatörer

På det stora hela rör sig mobilbranschen åt rätt håll. Det senaste årens förbättring visar att branschen lyckats flytta fokus från täckning och abonnemang till tjänster och erbjudanden (och numera gäller det inte bara förlöpare som en av våra kunder,...