En introduktion till en bättre medlemsupplevelse

På samma sätt som företag pratar om vikten av kundupplevelsen är det för er som fackförbund ytterst viktigt med medlemmarnas upplevelse för att attrahera och behålla dem. Betalupplevelsen är en hörnsten och en hävstång i medlemsupplevelsen, och små förändringar här ger stora effekter. Här har vi i kortform samlat det viktigaste du som fackförbund behöver veta och tänka om denna medlemsupplevelsens nav.

Vad betyder “medlemsupplevelse”?

Medlemsupplevelsen är summan av alla upplevelser en medlem har med dig. På så sätt är det ett abstrakt mått, en sorts känsla i medlemmen inför dig. Upplever hon att det är enkelt att förstå värdet att vara medlem, lätt att gå med och betala medlemsavgiften varje månad?

Vad är betalupplevelsen?

Betalupplevelsen är vad din medlem upplever när hon betalar för ditt medlemskap.

Även betalupplevelsen kan vara negativ, neutral eller positiv beroende på hur upplevelsen motsvarar medlemmens förväntningar. Medlemmen har två typer av förväntningar när det kommer till betalupplevelsen; förväntningar som gäller transaktionen och förväntningar som gäller relationen.

Vilka interaktionspunkter består en betalupplevelse av?

Eftersom betalupplevelsen historiskt bara setts som transaktionell har den knappt sett någon innovation. Idag använder de flesta organisationer fortfarande pappers- eller pdf-fakturor som enda interaktionspunkt i betalupplevelsen. Men det finns ingen gräns för vilka punkter betalupplevelsen skulle kunna bestå av.

När det kommer till transaktionsdelen av betalupplevelsen består den vanligtvis av en statisk faktura eller av en interaktiv faktura. De organisationer som leder utvecklingen på området har under de senaste åren innoverat mot att krympa transaktionsdelen så att det knappt märks att en transaktion äger rum.

När det gäller relationsdelen däremot finns det oändliga möjligheter för interaktionspunkter. Här kan medlemmen möta alltifrån mejl och telefonsamtal med lokala kontaktpersoner till smarta digitala vyer som visar exakt vad medlemmen får för sina pengar och hur hon skulle kunna få ut ännu mer av sitt medlemskap.

Den moderna interaktiva betalningen kan alltså bära medlemskommunikation, medlemssupport, medlemserbjudanden o.s.v.

Varför är betalupplevelsen viktig?

Den globala digitaliseringen har förändrat folks förväntningar, beteenden och möjligheter på ett sätt som har bytt ut spelplanen för organisationer. Folk har höga förväntningar på positiva upplevelser och minskande uppmärksamhetsspann. Med den diagnosen i åtanke är det kanske inte konstigt att betalupplevelsen har seglat upp som ett allt viktigare verktyg för att bygga starka relationer. Där stannar medlemmarna upp och blir tillgängliga för ett möte. Därför är betalupplevelsen långt mer än en smidig transaktion. Den är numera även den naturliga platsen för att skapa, underhålla och utveckla medlemsrelationer, eller the moment of truth för medlemsupplevelsen.

Hur du skapar en vinnande betalupplevelse

Den kanske viktigaste förändringen du behöver åstadkomma för att använda betalupplevelsen till din fördel är en attitydförändring. Du behöver se betalupplevelsen som relationsskapande, inte bara som transaktionell.

Här har vi samlat några råd som hjälper dig skapa en bättre betalupplevelse:

Undersök hur stor del av era medlemmar som endast har betalupplevelsen som kontaktyta mot er. Se till att omfördela resurserna så att de speglar verkligheten (webben kanske inte ska ha 100 gånger större budget än betalupplevelsen om 80 % av medlemmarna endast möter er genom den sistnämnda).

  1. Se till att betalupplevelsen inte sitter i fängelse hos ekonomiavdelningen – utan att den tillhör hela organisationen, eller åtminstone de som har till uppgift att kommunicera med medlemmarna. Se till att människor med förståelse för era medlemmar, för medlemsupplevelser och för design är med och tänker runt betalupplevelsen.
  2. Dela upp betalupplevelsen i två delar som ni kan tänka fristående runt: transaktionen och relationen.
  3. Fundera över hur ni kan skapa, underhålla och utveckla relationer genom betalupplevelsen.

Om du tycker att vårt innehåll gör dig smartare – låt oss lägga det direkt i din inkorg istället för att du ska behöva hålla koll på bloggen.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Clare Mills

Clare är Digital Marketing Manager på Billogram. Clare är extremt rolig! Hon gillar svenskt väder och bra CX.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

How to Outsource with the Benefits of Insourcing

For a long time, there has been a general trend of outsourcing production to reap the benefits of cheaper labor and lower material costs. Although mostly established among industrial companies, the trend has spread to other industries, such as, telecom,...

Vald, omvald och invald – konsten att skapa lojala kunder

Kunder väljer eller väljer bort dig varje gång ni möts. En måhända obehaglig tanke då alla möten kanske inte riktigt uppfyller de löften som gavs vid er första kontakt. Varje gång ni möter er kund ska därför ses som ett...

How design improves the payment experience

We recently redesigned our web invoice to make it better than ever. It’s now easier to understand, navigate, and most importantly, pay. In this interview with Billogram’s design researcher Koert Jobse, we learn about how our invoice was...

CX-tänkare del 3 – Stefan Krafft om betalupplevelsen

Vilken är kundupplevelsens viktigaste interaktion och varför? Detta är en av flera frågor som Billograms CMO här ger sitt svar på....