Välj rätt fakturaformat så fortsätter kunderna välja dig

Vilket fakturaformat är egentligen bäst för dina kunder? I den här artikeln undersöker vi vad som händer med kundens upplevelse beroende på vilket fakturaformat du väljer.

Fakturan handlar om mer än transaktioner. Det är också en kommunikationskanal som många företag glömmer bort. Men eftersom den kontinuerligt går ut till alla kunder är den viktig, ofta till och med viktigast. Den har en stor potential att bygga starka relationer som sedan kan omsättas i mer lönsamma kunder. Här ska vi titta närmare på hur tre olika fakturaformat påverkar dina kunder. Trots att många företag fortfarande skickar stora mängder brevfakturor, har vi valt att inte ta upp det formatet. Av logiska skäl.


alt

PDF-FAKTURA

Få firar väl när fakturan landar, men när den dimper ner som en PDF i mejlen slipper kunderna åtminstone sprätta brev och hålla reda på papper.

E-FAKTURA

E-fakturan är, om man ska vara petig, egentligen ingen faktura utan ett betalningsuppdrag som ligger och väntar i kundens internetbank på att kunden ska godkänna det. Många kunder tycker att det är skönt att få fakturan på det sättet eftersom det minimerar ansträngningen (och med den minimeras även möjligheten för dig att bygga en relation med kunden).

WEBBFAKTURA

Webbfakturan är en interaktiv webbsida dit kunden kommer via en länk som kan skickas till kunden via e-mail eller sms (eller båda och). Om kunden har en svag inbox-strategi och inte öppnar mejlet går en vanlig brevfaktura ut inom 48 timmar.


alt

PDF-FAKTURA

Vad, till vem och när är fakturans springande punkter och inget hindrar väl PDFen från att vara tydlig på de punkterna. Men PDFen är lika statisk som en traditionell brevfaktura, vilket betyder att kunden måste läsa av den och betala den som vanligt – så ingen hjälp där trots att fakturan är digital.

Många kunder behöver spara sina fakturor på något sätt. Med PDFen måste de ta ansvar för det själva, genom att lagra den digitalt eller skriva ut den.

E-FAKTURA

E-fakturan är enkel att betala eftersom du redan har fullmakten att dra pengarna från kundens konto. Kunden behöver bara godkänna betalningen, eller ställa in så att den sker automatiskt.

Samtidigt som E-fakturan är smidig blir kontakten med dig som säljare minimal. Det betyder att chansen att bygga en relation genom fakturan försvinner.

WEBBFAKTURA

Webbfakturan låter kunden betala så som kunden själv vill. Ett klick på en knapp, genom att scanna in fakturan med mobilen eller helt manuellt. Eftersom webbfakturan är så enkel att agera på betalar kunden i regel både snabbare och oftare jämfört med det traditionella fakturaformatet.

Om en affär leder till många olika fakturor eller om kunden får återkommande fakturor från dig ser kunden flödet, alltså vad som har hänt och när. På så sätt blir det enkelt att hålla reda på kundens affärer med dig från ett och samma ställe, inte utspritt över flera fakturor.

Eftersom kommunikations-möjligheterna med webbfakturan i stort sett bara begränsas av säljarens fantasi kan kunden få personliga erbjudanden eller information som hjälper hen att t.ex. få ut mer av affären eller motivera sitt köp.


alt

PDF-FAKTURA

Fakturor har en tendens att skapa problem, fråga kundtjänsten på vilket företag som helst. Om ett problem uppstår på PDFen får kunden själv läsa det finstilta och i bästa fall efter ett telefonsamtal eller ett mejl hamna hos någon som kan hjälpa till att lösa problemet.

E-FAKTURA

E-fakturan är lika stel som PDFen om kunden får problem eller har frågor om en affär. Här är det dessutom ännu svårare att se fakturans specifikationer, alltså att se om säljaren har gjort fel. När kunden vill kontakta säljaren måste kunden sedan försöka hitta ett sätt att få tag i någon hos dig som kan hjälpa kunden.

WEBBFAKTURA

På webbfakturan uppstår det till att börja med färre problem eftersom kunden har överblick över hela affären (och tidigare affärer). Om problem ändå uppstår kan kunden kommunicera med dig direkt på fakturan. Eftersom ni ser samma sak är problemen oftast mycket lättare att reda ut. Dessutom kan du ändra fakturan i realtid, samtidigt som kunden får se att det blir rätt.


PDF-faktura

Som säljare vill du ta varje chans att bygga en relation med dina kunder på fakturan. Men eftersom PDF:en fortfarande är ett dött dokument med envägskommunikation är möjligheterna mycket begränsade. PDF:en är egentligen bara en pappersfaktura, men i digitalt format, där du inte kan lägga till några bilagor på ett tydligt sätt. Du har heller ingen chans att veta om kunden har tagit emot eller öppnat fakturan. Det syns helt enkelt inte förrän betalningen uteblir.

E-faktura

E-fakturan är kanske det svagaste alternativet för dig som säljare när det kommer till att ta chansen att kommunicera och bygga relation med dina kunder. I värsta fall blir fakturan bara en automatisk transaktion, vilket må vara smidigt för kunden men förödande för dina chanser att bygga en relation. Du kan tänka på E-fakturan som en PDF-faktura som stoppats in i bankens självservice. Dumt ur ett kommunikationsperspektiv eftersom mindre än 2 % av mottagarna ser själva fakturan.

Webbfaktura

Eftersom en webbaserad faktura är interaktiv ser kunden och företaget samma saker och kan kommunicera direkt i fakturan, genom ett överskådligt gränssnitt. Det betyder att fakturans funktion i grunden ändras från att enbart reglera skulder, till att bli en gemensam mötesplats för säljare och köpare där affärsrelationen kan växa sig stark. Fakturan kan bli som en webbshop för dig där din kund t.ex. kan förändra sitt abonnemang och lägga till tjänster och produkter.

Eftersom fakturan är den enda kontaktytan som alla kunder stöter på har den oftast mycket bättre räckvidd än t.ex. Facebook-sidan eller webben. Därför är fakturan extra intressant när det kommer till att kommunicera och bygga relation.

Du som har lite fantasi kommer säkert på en handfull kreativa sätt att jobba med upplevelsen på fakturan. Kanske väljer du att sälja in beloppet som kunden ska betala mycket bättre, kanske hjälper du kunden att tacka ja till dina erbjudanden, kanske erbjuder du kunden logiska förlängningar av ditt grunderbjudande och kanske visar du kunden mycket tydligare vad hen betalar för. Hur du gör det väljer du också: film, text, grafik eller i en personlig chatt med kunden?

Med webbfakturan har du alla möjligheter att göra fakturan till en positiv del av kundupplevelsen.


Som du kanske har listat ut vid det här laget hejar vi på webbfakturan. Dels för att den är vår, dels för att den är ett så mycket bättre alternativ för både mottagare och avsändare. Klicka här så får du se själv vad webbfakturan kan göra för dig och dina kunder.

Hur vi ser på fakturans framtida roll i samhället och varför ingen innovation skett på över 5 000 år berättar vi om här.

Här kommer en förenklad version av det här inlägget i bild-form:

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Per Lundgren

Här är en text som försöker göra Per rättvisa. Per tänker på, läser om och jobbar för att digitala lösningar ska komma alla till nytta. Han är norrlandsambassadör och en insatt kundupplevelse-tänkare.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

CX-tänkare del 3 – Stefan Krafft om betalupplevelsen

Vilken är kundupplevelsens viktigaste interaktion och varför? Detta är en av flera frågor som Billograms CMO här ger sitt svar på....

Vad är bäst - fler eller bättre kundkontaktytor?

Lära dig om kundupplevelse-teorin som hjälper dig prioritera och fokusera på de viktigaste interaktionerna med dina kunder....

Del 2: Kampen om 20-talets energikunder

Under 20-talet kommer vi se nya behov och beteenden från energikunderna som kommer ställa helt nya krav på energibolagen....

Del 1: Kampen om 20-talets energikunder

Under 20-talet kommer vi se nya behov och beteenden från energikunderna som kommer ställa helt nya krav på energibolagen. I den här artikeln går vi igenom hur kunderna kan komma att utvecklas från passiva konsumenter till aktiva producenter och nätverksbyggare...