Det osunda förhållandet mellan industriattityder & digitalisering skapar en digital paradox

Vi befinner oss mitt i utvecklingen från ett industrisamhälle till ett digitalt samhälle. För att fortsätta vara relevanta behöver våra organisationer genomföra en digital transformation, men på grund av attityder och tankesätt som släpar med från industrisamhället misslyckas ofta initiativen. I den här artikeln tittar vi närmare på varför, och erbjuder en bättre väg framåt.

Digitalisering = En global teknikutveckling som skapar nya möjligheter och utmaningar.

Digital transformation = En medveten förändring med det tydliga syftet att möta utmaningarna från digitaliseringen och anpassa din verksamhet till en digital värld.

Källa: Hello Future

Samtalsämnet på många organisationers läppar just nu är digital transformation. Vi befinner oss mitt i utvecklingen från ett industrisamhälle till ett digitalt samhälle, där organisationerna vet att de behöver genomgå en transformation, men sällan hur.

Behovet av den här stora förändringsresan har drivit fram horder av opportunistiska söndags-konsulter som ser en chans att tjäna pengar på förvirringen, och organisationernas okunskap. Därför ska vi försöka göra digital transformation tydligare för dig genom att:

  1. Visa de attityder som släpar med från industrisamhället, som ofta står i vägen för en lyckad transformation.

  2. Erbjuda en modell för att arbeta med transformationen.

1. De attityder som släpar med från industrisamhället

Det vi tänker och gör idag är en produkt av vår historia. Bara genom att studera den kan vi frigöra oss från dess grepp. Därför ska vi börja i det förflutna med att undersöka varför så många organisationer misslyckas med sin digitala transformation idag.

Efter första världskriget fanns ett behov av att bygga upp samhället igen och förbättra den materiella standarden. Den nya kraften, industrialiseringen, hade precis visat hur effektivt den kunde förstöra. Nu ville man använda samma kraft för att skapa optimism och framtidstro. Fokuset förflyttades därför från att tillverka vapen till att ta fram nya användbara produkter som medelklassen skulle ha råd med. Och för att göra det behövde industrin bli så effektiv som möjligt.

Machine_The_Saturday_evening_post_1920-1

Föreställ dig det här: en enorm marknad med kunder som skriker efter produkter som vitvaror och bilar. Obefintlig konkurrens. Möjlighet att marknadsföra i massmedier till människor som tycker att reklam är kul. Den stora utmaningen för industrierna var hur de kunde öka effektiviteten så att de kunde spotta ur sig fler produkter billigare och därmed tjäna mer pengar.

Vi tog med oss industrialiseringens tankar in i en tjänstevärld

Nu lever vi inte längre i en produktorienterad industrivärld. Mättnaden på materiell rikedom tillsammans med digitaliseringen har gjort att stora delar av världens ekonomier förflyttats från tillverkningssektorn till tjänstesektorn. I USA finns i dag drygt 80 % av jobben där och för Sverige är siffran 65,4 %.

Tjanstesektorn-diagram-2

Förflyttningen mellan sektorerna har förändrat spelreglerna för företagen. Förutom att konkurrensen numera är stenhård och kommer från oväntade håll är det ett helt annat spel att agera i en digital värld där tjänster står i fokus än att tillverka och sälja en produkt i en statisk industrivärld. Ändå har många organisationer misslyckats med att uppdatera sättet de tänker och jobbar på.

Här kommer tre anledningar till att så många organisationer misslyckas i det digitala samhället idag:

1. Effektivisering av interna processer är inte längre vägen framåt. Många försöker använda överflödet av teknologiska möjligheter till att göra samma sak som organisationerna gjorde under 1900-talet: effektivisera sin egen process. Att de interna processerna blir effektivare var viktigt under 1900-talet men i dagens tjänsteekonomi har det ingen betydelse ifall kundens upplevelse av tjänsten inte blir bättre. I tjänsteekonomin är nämligen kundupplevelsen det huvudsakliga konkurrensmedlet.

2. Människors beteenden och förväntningar har förändrats på ett sätt som organisationerna inte har hängt med i. Idag vill människor ha omedelbar tillgång till allting, skräddarsydda erbjudanden, tillgång istället för ägande och möjligheten att få medskapa istället för att bara konsumera passivt.

3. Marknadens spelregler har förändrats. Nya affärsmodeller omstörtar gamla, konkurrens kommer från oväntade håll och allting går för snabbt för de som inte är anpassade till den här marknaden.

2. En (sneak peak på en) modell för att arbeta med digital transformation

För att ge bra råd om digital transformation i praktiken vill vi peka på Hello Futures transformationsmotor och mer specifikt på deras 5C-modell som beskriver vad som krävs för att lyckas med transformationen (läs mer i den här lilla guiden).

Bok-1

Här är de 5 C:na:

Commitment
Compass
Clarity
Capabilities
Culture

Commitment

Innan du sätter igång digitaliseringen behöver du ha ledningens stöd. Fundera över vem som har mandat att ta avgörande beslut, i fall det finns uppenbara intressekonflikter inom organisationen och vem som står över dessa konflikter. Sikta på att involvera och få stöd från rätt personer så att den förändring du ska göra får genomslag.

Compass

Nästa C handlar om att peka ut en riktning för arbetet, en framtidsvision. Eftersom digital transformation handlar om att undersöka möjligheter finns det inget givet mål. En gemensam riktning för arbetet ökar chanserna markant för att ni ska ta er framåt. Här handlar det om att organisationen enas om ett tydligt visualiserat "önskat framtida läge", en tydlig vision. Ju tydligare visualiserat, gärna i form av en prototyp eller film, desto enklare blir det att förstå vad som behöver göras för att ta sig dit, och också få med sig medarbetarna på resan.

Clarity

Clarity handlar om att skapa balans mellan det som funkar i dag och det som behöver göras av organisationen för att ha en chans att nå det önskade framtida läget, visionen. Här hänvisar Hello Future till 3-box-modellen som hjälper er balansera era resurser för att kunna:

  1. fortsätta optimera nuvarande affärsmodell
  2. hitta och ta bort aktiviteter som en gång var viktiga men som inte längre är det eftersom de inte leder organisationen mot visionen
  3. utforska framtida affärsmodeller för att skapa ny kunskap för att på sikt kunna nå visionen.
Capabilities

Capabilities handlar om att förstå vilken ny kompetens organisationen kommer behöva för att kunna nå sin vision. Hello Future förklarar att den här typen av frågor brukar vara svåra att svara på i ett tidigt skede men att metoder som “impact mapping” och scenarioplanering hjälper. När väl detta är gjort måste man besluta sig för hur man ska få den kompetensen. Nyanställningar, vidareutbildningar eller partnerskap?

Culture

Sista C:et handlar om att skapa en tillåtande kultur som främjar nya arbetssätt. För att klara av att arbeta utforskande behövs en ny organisationskultur som bland annat låter er ta snabba kalkylerade risker och utforska det okända.

För att starta igång arbetet i praktiken rekommenderar vi att ni laddar hem Hello Futures guide för digital transformation i praktiken och tar professionell hjälp med att bygga upp er egen motor för digital transformation.

Digital-industry-1

Börja inventera dina kontaktytor redan i dag

En nyttig övning du kan börja med redan nu är att identifiera lågt hängande frukt i form av de kontaktytor du i dag har mot din kund. Identifiera den eller de ytor där du har möjlighet att leverera högsta möjliga värdet till kunden.

Vi har tidigare skrivit om Jan Carlzons Moments of truths, vilket är ett bra inlägg att läsa innan du gör den här inventeringen.

I den artikeln lyfter vi fram det här citatet:

"Last year each of our ten million customers came in contact with approximately five SAS employees, and this contact lasted an average of 15 seconds each time. The SAS is ‘created’ 50 million times a year, 15 seconds at a time. These 50 million ‘moments of truth’ are the moments that ultimately determine whether SAS will succeed or fail as a company. They are the moments when we must prove to our customers that SAS is their best alternative."

På samma sätt som SAS ”skapas” 50 miljoner gånger per år skapas ditt varumärke x antal gånger per år. Hur kan du se till att så många av de skapelserna som möjligt är så positiva som möjligt?


Billogram och fakturan som den viktigaste kontaktytan

En av anledningarna till att vi startade Billogram var paradoxen i att den kontaktyta som i stort sett alla kunder återkommande tar del av (många gånger den enda kontaktytan de tar del av) också var mest eftersatt. Fakturan hade sett likadan ut genom alla tider trots en uppsjö digitala möjligheter.

Lär dig mer om hur du kan transformera fakturan från ett statiskt dokument till en interaktiv delbar webbfaktura.

Per Lundgren

Här är en text som försöker göra Per rättvisa. Per tänker på, läser om och jobbar för att digitala lösningar ska komma alla till nytta. Han är norrlandsambassadör och en insatt kundupplevelse-tänkare.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

CX-tänkare del 1 – Anna Stolt om kundupplevelsen & betalningens roll

Det här är del 1 av Billograms intervjuserie där vi pratar med några av landets mest erfarna kundupplevelse-tänkare. Hur tänker och jobbar de bästa med kundcentrerad förändring i dag? Hur ser de på betalningens roll i kundupplevelsen?När svenska apoteksmonopolet...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 2/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar. (Del 2/2)...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 1/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar.  (Del 1/2)...

McKinseys studie gör kundupplevelsen svår att ignorera

Traditionella, forskningsbaserade bevis har saknats i resonemanget om varför företag ska satsa på kundupplevelsen. Först nu har det kommit en studie med tillräcklig tyngd som bevisar länken mellan de initiativ som sätter kunden i centrum och lönsamhet.Vi har länge...