Den elhandlarcentriska modellen ställer nya krav på er affärsrelation till kunden

Elmarknaden ställer om till en elhandlarcentrisk modell och Energimarknadsinspektionen förutspår stora fördelar för elhandlare. Men hur utnyttjar ni fördelarna på bästa sätt? En helt ny syn på fakturan och dess roll i affärsrelationen blir ett måste.

Den 1 januari år 2021 går elmarknaden över till en elhandlarcentrisk modell, om Energimarknadsinspektionens (EI) förslag står sig. Äntligen, är åtminstone mitt omdöme, av precis den anledning som EI pekar ut i flera av de skrivelser som legat till underlag för förändringen:

“Förslagen syftar till att göra det enklare för kunderna på elmarknaden.”

Just så: Enklare för kunderna. Jag och mina kollegor på Billogram kämpar för att göra hela processen runt fakturering och betalning till en bättre upplevelse för kunderna, så vi välkomnar verkligen denna kundorienterade förändring.

Men inget kommer automatiskt att bli bättre för kunderna. Nej, skiftet till en elhandlarcentrisk modell kommer bara att bli bättre för kunderna om ni som faktiskt är elhandlare levererar på de fördelar som nu blir möjliga att leverera. Och det handlar inte om att börja leverera på nyårsdagen 2021 – det handlar om att påbörja omställningen redan i dag.

“Det handlar inte om att börja leverera på nyårsdagen 2021 – det handlar om att påbörja omställningen redan i dag.”

Hur kan ni börja för att inte halka efter? Jag har läst de flesta av de skrivelser och rapporter EI och Svenska kraftnät gett ut runt detta och vill peka ut 3 punkter i deras resonemang som visar på var potentialen – och fallgroparna – finns för elhandlare.

1. Värdet för elhandlarna finns i att äga affärsrelationen

Såhär skriver EI i rapporten Enklare för kunden – förslag som ökar förutsättningarna för en nordisk slutkundsmarknad om de kostnader och vinster som uppstår för elhandlare med modellskiftet (min understrykning):

“De största kostnaderna uppkommer hos elhandlarna. Dessa utgörs väsentligen av IT-systemkostnader (investeringar samt drift och utveckling), faktureringskostnader samt kundtjänstkostnader. Ökade kundtjänstkostnader är den enskilt viktigaste kostnadsdrivande posten för elhandlarna. Även om inga nyttor har kvantifierats hos elhandlarna bör det påpekas att det kan finnas fördelar för elhandlarna på så sätt att de i högre grad tar över affärsrelationerna med kunden och att de därigenom förstärker sin relation med kunden.”

Potential och hinder: Fördelen EI här pekar ut, bland många kostnader för elhandelsbolag, är att ni tar över kundrelationen. Det ska kunna ge affärsnytta. Men det är inget givet; EI lämnar ett frågetecken. Mer relation blir det, men bättre? Nej, det ansvaret ligger hos er. Snarare skapar en utökad relation risk för besvikelse eller att kunden blir less eftersom det blir för mycket information från ett och samma varumärke. Så ni måste nyttja denna utökade relation smart.

(Just förbättrad relation till kunden genom starkare kundupplevelse har vi skrivit mycket om på vår blogg, bland annat i vår steg-för-steg-guide till att skapa en bra customer experience-strategi)

2. Fakturan får en viktigare roll

I samma rapport för EI fram följande resonemang:

“Förslaget om att elhandlaren ska ansvara för fakturering för både elhandel och elnät innebär att kunden kommer att få en faktura oavsett vilken elhandlare denne väljer. (I dag kan kunden vanligtvis bara få en gemensam faktura när den väljer en elhandlare som ingår i samma koncern som det nätföretag kunden har avtal med.) Gemensam fakturering där både elhandels- och elnätskostnader finns med blir till hjälp för kunden till att få en bra överblick över sina elkostnader. Det blir också enklare för kunden med en kontaktpunkt för fakturafrågor istället för två.”

Potential och hinder: Redan i dag har 8 av 10 kunder fakturan som sin enda kontakt med elleverantören, visar vår data. Med modellskiftet får den en ännu större roll att spela i och med att den ska ge mer information, som EI påpekar. Som elhandlare får ni här en stor chans att verkligen ge stark service till kunden, exempelvis med en omedelbar linje till kundtjänst genom en chatt direkt på webbfakturan, en tydlig layout som ger enkla val, bra överblick över innehållet och vad som kostar vad. Levererar ni allt det, kan fakturan spela den viktiga roll EI målar upp.

“Redan i dag har 8 av 10 kunder fakturan som sin enda kontakt med elleverantören”

Det kräver dock en faktura som faktiskt också utgör en plattform för att informera, engagera och utbilda. Handen på hjärtat så vet du att ni är långt ifrån där i dag. De flesta fakturor ni och alla andra energibolag i dag skickar ut är på det extremt begränsade formatet papper (även om det är digitalt i form av en PDF). Inte bara är de svårlästa nog som det redan är, de är icke-interaktiva och skulle inte klara ett uns information mer. Snarare behöver de rensas upp. Och EI förutser en större roll för fakturan? Hur ska ni klara det med en stel faktura på papper?

Vår plattform för webbfakturering löser det.

3. Den samlade informationen ökar medvetenheten om energiåtgärder

I rapporten Ny modell för elmarknaden skriver EI om hur samfakturering kommer att öka medvetenheten om energiåtgärders effektivitet:

“En inte obetydlig kundnytta uppkommer även när samfaktureringen ökar medvetenheten om energiåtgärder vilket resulterar i ökad energieffektivisering. Den uppskattade samhällsekonomiska besparingen på drygt 1,2 miljarder kr över en tioårsperiod kan i hög grad komma att gynna kunderna.”

Potential och faror: EI hävdar att samfaktureringen ökar medvetenheten om energiåtgärder. Javisst, säger jag, det ger en mer samlad bild av kostnader med allt på samma faktura.

Men det är bara en liten del. Av det jag fått höra från våra elbolags-kunder är det inte kontroversiellt att hävda att kunskaperna om kostnader för energi, hur de förändras och hur kunden kan effektivisera sig, skulle kunna vara mycket bättre ute i stugorna. Och med fakturan som en ännu mer central yta i framtiden, blir den en logisk plats för att utbilda kunden. När är det läge för kunden att ta del av kunskap om varför kostnaden ser ut som den gör och hur kunden kan effektivisera sitt hushåll, om inte direkt på fakturan? Vår webbfaktura har alla möjligheter för er att bygga in den informationen. Med Billogram kan ni direkt på fakturan visa upp kundens energiförbrukning, jämföra den med liknande hushåll plus tipsa om hur kunden kan sänka sin elförbrukning.

Vill ni vara ännu mer interaktiva kan ni rent av börja med att direkt på fakturan genomföra en undersökning bland kunderna för att få pejl på hur mycket de kan och vad de vill veta mer om i relation till kostnader och energieffektivisering.

Den nya modellen är några år bort – vad kan ni göra nu?

Ännu är den elhandlarcentriska modellen inte implementerad, men som jag skrev inledningsvis: Redan nu måste ni börja tackla de kommunikativa utmaningar som kommer med skiftet.

Utveckla er kundtjänst. Skala upp den och var redo för de nya frågor ni kommer att behöva besvara. Öka kundtjänstmedarbetarnas möjligheter att göra ett bra jobb med bättre digitala verktyg, inte minst för faktureringen.

Utveckla också hur ni kommunicerar på de få kontaktytor ni har. Få ut så mycket som möjligt av dem.

Hur ni får ut mer av just fakturan vet vi på Billogram.