CX-tänkare del 2 – Magnus Widgren om betalningskommunikation

Det här är del 2 av Billograms intervjuserie där vi pratar med några av landets mest erfarna kundupplevelse-tänkare. Hur tänker och jobbar de bästa med kundcentrerad förändring i dag? Hur ser de på betalningens roll i kundupplevelsen?

Magnus Widgren är en insiktsfull ledare inom kommunikationsbranschen som vi fick upp ögonen för genom hans bok Från transaktion till relation. Därefter gjorde vi en uppskattad intervju med honom och nu har vi tagit ett nytt snack för CX-serien.

Magnus, vad gör du idag?
Jag är vd för Miltton Sverige, del av Miltton, ett av Nordens största kommunikationsföretag med totalt ca 400 anställda. Vi har samlat kompetenser inom AI, branding, Public Affairs, PR, CRM, Leadership och Investor Relations under samma tak.

Vi vill prata med dig om det uttryck du själv myntade för några år sedan, betalningskommunikation. Vad menar du med det?
Det är nästan som det låter, inte kommunikation om betalning utan kommunikation i samband med betalning. Du nyttjar betalningstillfället för att kommunicera med kunden.

Redan 2014 skrev du en bok om fakturan som kommunikationskanal. Tycker du att företag idag använder fakturan till att kommunicera?
Jag vill påstå att många företag har insett potentialen i att kommunicera i samband med betalningstillfället. Vi ser allt fler företag som integrerar fakturan i sin mediamix, men tyvärr måste jag samtidigt säga att retoriken i kanalen sällan synkas med övrig kommunikation. Fakturan är unik för varje kund. Det är en riktad köpnära kanal med helt unik kunddata. Varför då kommunicera generella budskap?

Vilka kundkontaktytor tycker du är mest eftersatta hos svenska företag idag?
De mest eftersatta kontaktytorna är de flesta av de ytor där företag har chansen att kommunicera kundunikt och använda den data de redan har om kunden. Jag ser två problem här. Antingen kommunicerar man generella budskap och missar chansen att vara relevant (eller ännu värre missar man chansen att kommunicera över huvud taget), eller så nyttjar man den data man har och skapar riktad, datadriven kommunikation men glömmer kreativ potential och missar att inkludera varumärket i kommunikationen. Fler borde jobba kreativt och automatiserat. Inte kreativt eller automatiserat.

Vi tog hjälp av Novus för att undersöka hur kunder till bland annat energibolag upplevde sina relationer med leverantörerna. I den studien visade det sig att fakturan utgör den enda kontakten med leverantören för 83 % av energikunderna. Siffrorna är nästan lika höga för telekom- och bredbandsbolag. Med tanke på det här och de churn-problem som finns i de här branscherna, vilka möjligheter har energi- och telekombolagen egentligen att skapa lojalitet?
Det händer mycket inom just ”churn-relaterad” kommunikation nu. Det är här vi kommit allra längst med machine learning och lyckats skapa fungerande, hållbara modeller för att prediktivt motverka churn. Jag skulle rekommendera ovan nämnda branscher att snegla på företag utanför sina egna branscher som har abonnemangsform som affärsmodell. Till exempel streamingtjänster, förlag och varför inte bilindustrin eller välgörenhetsorganisationer.

Om du fick ge ett gott råd för hur företag idag borde tänka runt sina fakturor, vad skulle du säga då?
Create & Automate - Använd datan du redan har och våga vara kreativ. Då säger du rätt saker och dessutom på ett sätt som gör att kunden orkar lyssna.

Vilka företags kundupplevelser är du just nu imponerade av som kund och vad tycker du att de gör rätt?
Reseindustrin är intressant! Här hittar vi både bra och dåliga exempel. Flygbolagen har flera av dem kommit mycket långt i att förenkla och förbättra kundupplevelsen. Rederier och charterbolag har flera av dem en bit kvar trots att de borde ha mycket att vinna och flera bra bransch-case att benchmarka mot. Likaså streamingtjänsterna. Netflix kan lära sina konkurrenter en hel del. Amazon gör helt fantastiska insatser och också rejäla bottennapp.

Vi pratar ofta om betalningen som ett sanningens ögonblick i kundupplevelsen för leverantörer vars tjänster är mer eller mindre osynliga för kunden (såsom energi). Här, menar vi, behöver man börja om man vill skapa relationer med sina kunder. Hur ser du på det påståendet?  
Betalningsögonblicket är en extrem bra timing för merförsäljning. Alla företag som är intresserade av att uppgradera sina kunder i form av ökad försäljning eller bättre NPS borde ta tillvara på chansen.

Om du hade ansvar för kundupplevelsen på ett energibolag idag, vad skulle vara ditt första drag för att styra in organisationen på ett mer kundfokserat arbetssätt?
Datadriven kreativ kommunikation i samtliga kanaler kunder har kontakt med företaget.

Slutligen, om du får ge ett tips till alla som vill lära sig mer om CX, vad skulle det vara?
Hör av dig till Mattias Andersson, tidigare analyschef SAS (flygbolaget) och numera partner på Miltton Insight. Han har samlat ett CRM/CX-forum där CX-chefer träffas för att utbyta erfarenheter. Du når honom på mattias.andersson@miltton.com

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Clare Mills

Clare är Digital Marketing Manager på Billogram. Clare är extremt rolig! Hon gillar svenskt väder och bra CX.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Del 1: Kampen om 20-talets energikunder

Under 20-talet kommer vi se nya behov och beteenden från energikunderna som kommer ställa helt nya krav på energibolagen. I den här artikeln går vi igenom hur kunderna kan komma att utvecklas från passiva konsumenter till aktiva producenter och nätverksbyggare...

Dina kunders upplevelse av att betala en faktura från Billogram

Vad behöver en betallösning i dag klara av för att möta kundernas nya behov? Vilka delar består en betalning egentligen av och hur möter Billogram de här kraven?Smidiga transaktioner är numera en hygienfaktor när vi ska betala. Det behöver...

3 steg mot bättre kundupplevelser

Analysera, rensa och förstärk – det är processen vi rekommenderar i den här artikeln när du ska skapa bättre kundupplevelser. Processen bygger på Richard Normanns forskning om Moments of Truth.Om du har en budget på 100 kronor för att arbeta...

Hur du ökar Customer Lifetime Value genom betaltillfället

Prenumeration är den nya normen och betaltillfället har blivit kärnan i kundrelationen. Det innebär en stor utmaning för företag, men också stora möjligheter att använda betaltillfället för att öka ditt kanske viktigaste mätetal: Customer Lifetime Value.Är betaltillfället en bra...