Cost to Serve vid betalningen och betaltillfället som intäktsdrivare

Under de senaste 10 åren har de flesta ekonomiska pilar pekat uppåt. Den långa högkonjunkturens sommar har varit fertil jord för kundupplevelse-fältet som vi på Billogram ägnat mycket energi åt att prata om. Orsaken till detta är betalningen för många av våra kundbolag utgör en så central del av kundens upplevelse av dennes leverantör. Det allmänna samtalet vi har fört har naturligt handlat mer om att bygga sin framtid än att hantera sin nutid.

Den kundupplevelse ni skapar har som syfte att behålla och utveckla kunder, detta är er absolut viktigaste konkurrensfördel i alla kategorier. Tider av ekonomisk tillbakagång förändrar inte detta faktum, men däremot aktualiseras andra typer av diskussioner om kostnadsmedvetenhet och effektivitet som vi varmt välkomnar. Automatiserade processer och effektivare kundhantering - vi ska prata om begreppet Cost-to-Serve (CTS).

Vad är Cost-to-Serve?


Cost-to-Serve är en analysmodell som används för att kunna besvara den fråga som alla företagare bör ställa sig, nämligen “är detta en ekonomiskt lönsam kundrelation?”. Vi har i en tidigare artikel behandlat ämnet “customer lifetime value” där vi talade om hur du kan använda betaltillfället för att öka värdet av era befintliga kunder. I den artikeln talar vi mycket om churn och bruttovinst. De flesta företag har en hyfsad uppfattning om vilken bruttovinst som deras kunder genererar, något som ofta brukar användas som ett mått på kundens lönsamhet. Men detta är i många fall bara halva sanningen. Ett vanligt misstag är att förbise de kostnader som krävs för att betjäna kunden under hela kundrelationens livslängd. Vi talar då ofta om kostnader som döljer sig längre ner i resultaträkningen. Kostnader för till exempel orderläggning, support, reklamationer, fakturering, betalningar, med mera.

Det finns undersökningar som visar att 20–40% av kunderna inte är lönsamma. Detta varierar förstås beroende på bransch och vilken marknad man agerar på. Tjänsteföretag som riktar sig mot konsument, har till exempel ofta en högre andel olönsamma kunder. Här är Cost-to-Serve modellen ett effektivt sätt att kunna visualisera vilka kunder som är olönsamma och där sätta in åtgärder för att få upp lönsamheten i detta segment.

Varför är betaltillfället intressant för att sänka sin CTS?


För många konsumentinriktade tjänsteföretag som exempelvis energi- och telekombolag, utgör betal- och fakturahanteringen dominerande del av den totala kostnaden för kundhanteringen. Därtill är den också den främsta interaktionsytan mot kunden. Det betyder att det finns stora besparingar att göra i att automatisera och digitalisera denna process. Den största vinsten ligger dock i en förbättrad intjäningsförmåga, tack vare en enklare och förbättrad betalupplevelse för slutkunden. Att erbjuda en digital, smidig och personligare betalning skapar sammantaget en förhöjd kundupplevelse, vilken i sin tur är grundförutsättningen för att kunna uppnå det alla eftersträvar - ökad lojalitet och minskad churn. Betalningens roll i kundupplevelsen har vi tillägnat många poster och en bra introduktion till ämnet finns här!

Nu åter till kostnadsaspekten och CTS, låt oss reda ut begreppen.

1. Direkta kostnader

Här har vi kostnader som direkt kan hänföras till hela processen för att få betalt, hela vägen från billing-system, uttag av fil, distribution av fakturor, transaktionella kostnader samt tillkommande administration och kravhantering. Listan kan göras lång och varje steg i processen påverkar kostnadsbilden i negativ bemärkelse. Denna kedja av händelser innefattar ofta många manuella moment och utgör totalt sett en betydande del av den totala kundhanteringskostnaden.

Med Billogram skapas ett helt automatiskt flöde för hela denna process, samtidigt säkerställer vi att en så stor andel av kunderna som möjligt, hanteras digitalt. Med en automatiserad digital process försvinner kostsamma och tidsödande moment, såsom: inläsning av betalfiler, manuell hantering av felbetalningar, manuella påminnelserutiner och tidskrävande hantering av autogiro-anslutningar m.m.

2. Indirekta kostnader

Förutom de direkta kostnader som en icke-automatiserad faktureringsprocess orsakar, drivs även kostnader i andra delar av bolaget upp, framförallt då fel uppstår, vilket alltid är en risk när många manuella moment inkluderas. Vid oklarheter runt betalningar och fakturor drabbas kundtjänst av en extra hög belastning. Här finns potential till stora besparingar genom minskade antal ärenden och frigörandet av resurser hos kundtjänst för att istället arbeta mer proaktivt och intäktsdrivande. Även kostnaden för att hantera förfallna kundfordringar kan minimeras med en automatiserad process, då risken för sena eller felaktiga betalningar minimeras.

Med Billogram ges slutkunden en tydlig och transparent betalupplevelse där eventuella frågor runt betalningen kan ställas direkt på den interaktiva fakturan. Här ges också möjligheten att kommunicera med slutkunden på sätt som ökar förståelsen för det belopp som skall erläggas. Via de kommunikativa ytorna på den interaktiva fakturan ges även möjlighet att t.ex. informera om underhåll, alternativt få kunden att förnya sitt utgående avtal.


Här kan du läsa om hur telekomutmanaren Vimla sänkte sina kundtjänstärenden med över 40% efter att de bytte till Billogram.


3. Ökad intjäningsförmåga

Det finns stor potential för betydande besparingar och en rejält ökad kostnadseffektivitet i att digitalisera och automatisera sin betal- och fakturaprocess. Det som gör det här området extra intressant är att man samtidigt ökar sin intjäningsförmåga på flera nivåer och markant kan förbättra kassaflödet.

Med Billogram utgör det digitala och interaktiva formatet ett rejält lyft för upplevelsen av er som leverantör. Med en modern, enkel lösning, där tydlighet och transparens bygger förtroende, så ökar det upplevda värdet. Här ges även möjlighet till kundanpassad kommunikation, vilket utgör grunden för: ökad kundnöjdhet, cross- och upsell samt möjlighet att skapa ett högre kundengagemang. Då betalningstillfället utgör en så vital del av den totala andelen kundkontakt som Billograms kunder har, blir detta också extremt viktig ur perspektivet att skapa en bättre kundupplevelse.

Fakturans betydelse för kundupplevelsen stärks ytterligare då kunderna vid detta tillfälle ställer upplevt värde mot faktiskt kostnad. Utfallet av detta är avgörande för hur väl ett bolag lyckas med sitt kundupplevelse-arbete.


Hur hög är din Cost-to-Serve?


De flesta företag underskattar kraftigt hur hög deras Cost-to-Serve faktiskt är. En del är väl bevandrade med modellen, andra inte. Men en sak är säker, vikten av att säkerställa en så låg kostnad som möjligt parallellt med en fortsatt högkvalitativ kundhantering, bör inte underskattas. Dels kommer dina aktieägare att kräva det, men redan idag har dina kunder förväntningar på enkla digitala verktyg och dessa lär öka i rask takt framöver. När det kommer till  arbetet med att framtidssäkra sin verksamhet genom digitalisering och automatisering, så är alla vinnare.

I den lågkonjunktur vi nu har hamnat i, så finns det en ypperlig möjlighet att öka sin servicenivå, förbättra sitt kassaflöde, ge kunderna en bättre betalupplevelse. Allt detta samtidigt som stora besparings- och effektivitetsvinster görs. Få, om några andra delar hos våra kundföretag, har en sådan potential att simultant sänka kostnader och öka intjäningsförmågan.

Låter det för bra för att vara sant? Sätt oss på prov, vi berättar gärna mer om våra kundcase och hjälper dig att beräkna Cost-To-Serve på ett sätt som tydliggör hur stora effekter just ni kan uppnå.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Stefan Krafft

CMO & Partner på Billogram. Förälskar sig lätt i bra idéer, stora som små. Egna som andras.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

CX-tänkare del 3 – Stefan Krafft om betalupplevelsen

Vilken är kundupplevelsens viktigaste interaktion och varför? Detta är en av flera frågor som Billograms CMO här ger sitt svar på....

Vad är bäst - fler eller bättre kundkontaktytor?

Lära dig om kundupplevelse-teorin som hjälper dig prioritera och fokusera på de viktigaste interaktionerna med dina kunder....

Del 2: Kampen om 20-talets energikunder

Under 20-talet kommer vi se nya behov och beteenden från energikunderna som kommer ställa helt nya krav på energibolagen....

Del 1: Kampen om 20-talets energikunder

Under 20-talet kommer vi se nya behov och beteenden från energikunderna som kommer ställa helt nya krav på energibolagen. I den här artikeln går vi igenom hur kunderna kan komma att utvecklas från passiva konsumenter till aktiva producenter och nätverksbyggare...