Chatbotens roll i Customer Experience: 6 spännande exempel

Chatbot i CX, känns det fortfarande lite science fiction? Lita inte på magkänslan i så fall. Det finns många chatbotar som är igång redan nu (och fler kommer det bli). Vi ger dig 6 exempel på hur chatbotar redan används och snart kommer att användas för att skapa bättre kundupplevelser.

Alla som har konfronterats med gem-assistenten i Microsoft Word bär nog fortfarande på en viss motvilja mot “hjälpsamma” assistenter. Som tur är har teknologin kommit längre – dagens virtuella assistenter och chatbotar är något helt annat. (Om du behöver uppdatera dig på konverserande gränssnitt och chatbotar i allmänhet kan du börja med vår artikel Chatbots och konversationer – nästa hörnsten i starka kundupplevelser).

Vi på Billogram tycker för egen del att chatbots är spännande eftersom de kan bli en naturlig förlängning av tjänsten vi redan har. Ett exempel: I dag kan kunden ha en konversation med säljaren via fakturan, men med bot-teknologi kan konversationen ske även till exempel mitt i natten eller på helgdagar när ingen fysisk representant för säljföretaget finns på plats – win för kundupplevelsen!

Du kommer nog att lägga märke till att många av våra exempel handlar om Messenger-botar – inte så konstigt, egentligen. Med över 1 miljard aktiva användare är det en attraktiv plattform att utveckla för, så där finns många exempel att hämta. Men poängen är inte att använda Messenger, det är att tillhandahålla funktionen som chatboten fyller. Oavsett plattform. Som alltid gäller det att finnas där kunderna vill att man ska finnas.

Spotify: på väg mot en full omni-upplevelse

Ibland är det svårt att hålla sig när man har något roligt att berätta. Innan Facebooks utvecklarkonferens F8 ens hade börjat satt Spotify med fingret på avtryckarknappen, redo att publicera nyheten om sin Messenger-bot. Så darrade de plötsligt till av spänningen och råkade publicera sin nyhet innan Facebook hade hunnit göra sitt eget avslöjande. Spotify plockade förstås ner nyheten igen, men inte tillräckligt snabbt för att hindra ett gäng teknikintresserade webbplatser från att fånga upp den.

Det Spotify var så ivriga att berätta om var att deras bot skulle integreras med Messenger på ett bättre sätt än tidigare. Användare kan söka efter och lyssna på musikklipp direkt i Messenger. Boten finns både som en chat extension, en sorts assistent redo att ploppa upp när du trycker på plusset bredvid skrivrutan, och som en självständig “person”.

Boten innebär att användare aldrig behöver lämna Messenger för att hitta låtar. Jag slipper starta en till app när jag pratar musik med en kompis; jag kan bara be min “vän” Spotify ta fram den och dela låten eller listan med kompisen – antingen via menyn eller från min högst privata konversation med boten.

Med den här typen av integrationer hamnar vi allt närmare en full omni-upplevelse. Messenger (och förstås andra meddelandeplattformar) blir lägerelden där alla du vill prata med samlas – vänner som botar. Sömlösheten som omni-tänket siktar mot finns då inte bara inom ett företags eget ekosystem utan också mellan olika företag – som här där Facebook och Spotify har smält samman. Användaren behöver inte fundera, inte öppna andra appar, bara göra.

Det ska sägas att vi inte är där riktigt, riktigt än. Än så länge kan användaren inte spela mer än 30 sekunder av en låt direkt i Messenger. Vill man höra hela låten skickas man vidare till Spotify. Det är visserligen ett sätt för dem att öka sin synlighet och sitt sälj, men inte det smidigaste för mig som användare. Men: Messengers produktchef David Marcus har sagt att de jobbar på att Spotify-användare ska kunna spela hela låtar i Messenger, så sömlösheten är inte långt borta.

Genius: Einstein blir din kompis

I slutet av april hade National Geographics nya serie Genius, om Einsteins liv, premiär. Reaktionerna på de första avsnitten har varit blandade, men vi lägger det åt sidan för en stund. Det är inte det konstnärliga eller det vetenskapliga värdet som är det intressanta just nu. Det intressanta är hur National Geographic har tänkt i sin marknadsföring. De finns inte bara på de vanliga ställena (sin webb, sociala medier, intervjuer med magasin och så vidare), utan tog också chansen att vara med i March for science (som vältajmat gick av stapeln bara ett par dagar innan premiären) där de servade demonstranter med ett Genius-wi-fi och ett laddnings-tält för mobiltelefoner – något som förbättrade upplevelsen av både March for science och Genius för demonstranterna. För många av de vetenskapsintresserade deltagarna var nog denna bara en i raden av kontaktpunkter med Genius.

Men det stannar inte där. National Geographic låter oss dessutom chatta med Einstein på Messenger). Det här är en helt annan typ av bot än Spotifys. Spotifys bot är i första hand ett verktyg, en nytto-bot. Genius-boten är primärt social. Han småpratar, ställer många frågor, fäller kvicka kommentarer och skickar gifar. Visst, han ger mig också små fakta om sitt liv och påminner om att det är dags för ett nytt avsnitt (“I apologize if this is too direct but do you have plans for this evening?​”), men jag pratar med honom för att det är roligt, inte för att jag behöver information. Relationen med honom liknar den med en riktig människa.

Med den här botten har National Geographic inte bara skapat en till möjlighet till en kontaktpunkt, de har också öppnat för en personlig relation. Ur kundupplevelsesynpunkt är det smart – det är ju mycket lättare att känna lojalitet till en människa än till ett abstrakt företag.

Självklart missar han ibland, Einstein. Han är duktigare på att ställa än att svara på frågor än så länge. Han kompenserar i alla fall lite genom att vara rolig när han inte förstår: “I didn't follow what you said. Perhaps you were distracted by the universe as well”, “Apologies - I was scribbling an equation and became lost in thought”, “Ach, I must have misunderstood. Please excuse my poor English.” Jag gissar att han är en “dum” bot, inte en som använder sig av machine learning (eller så kanske han gör det, men är för tidig i sin utvecklingskurva än), men om National Geographic bara vill kan de lätt låta sina utvecklare ta vara på data från användarna för att göra botten mer och mer mänsklig.

Ebay: shopping i Messenger

Ebay har betatestat sin Messenger-bot sedan oktober förra året. Vi är på väg mot en värld där vi aldrig behöver lämna chatt-interfacet som vi råkar vara i – vi kan hitta det vi behöver ändå.

Boten hjälper mig att leta rätt på det jag vill ha, antingen genom att vi chattar, att jag laddar upp en bild på vad jag söker eller att jag letar mig fram genom kategorier. Boten finns med och ställer frågor som smalnar av min sökning. Det är ungefär som att besöka deras hemsida, med den viktiga skillnaden att jag inte måste besöka deras hemsida.

När det är dags att se detaljinformation och betala får användaren känna på skarvarna i upplevelsen – då får man inte längre stanna i chatt-interfacet utan måste vidare till Ebay.

Men det här kommer också kunna lösas snart, för betalning direkt i Messenger är i beta. (Subway har en bot med Masterpass-betalning, men alternativet bot-beställning ser inte ut att ha kommit till Sverige än.) Ebay-boten fyller ett annat behov än Spotify-boten men gör samma sak: låter två företag smälta ihop.

Healthtap: Bot + människa = dreamteam

Ibland behövs en mer mänsklig bedömning än den en bot kan ge (än). Då kan man lösa det som företaget HealthTap: via digitala gränssnitt kopplar HealthTap samman användarna med över 100 000 läkare som svarar på användarens medicinska frågor. Du kan skicka din fråga via deras webb eller till deras chatbot på Messenger. Chatboten kan ge svar baserat på HealthTaps ständigt växande databas av läkarkunskap, men när den inte räcker till kommer en läkare att återkomma med svar.

Skillnaden mot att du som användare går in i en databas med medicinska frågor på en webbplats är inte gigantisk sett till kunskapen som levereras, utan skillnaden är just gränssnittet. Kundupplevelsen blir en helt annan när du kan chatta med HealthTap i Messenger, istället för att behöva tröska igenom en databas på deras webb. Dessutom kan du ha en konsultation med en Healthtap-läkare direkt på deras plattform, om det behövs.

Flygbolag: sänkta stressnivåer med bättre tillgänglighet

För jäktade affärsresenärer såväl som för lätt flygrädda är det skönt att veta att flygbolaget alltid finns till hands för att svara på frågor. Holländska flygbolaget KLM har en Messenger-bot som skickar bokningsbekräftelsen direkt i Messenger, skriver till dig när incheckningen har öppnat, skickar ditt boardingkort, berättar om flighten är sen och hjälper dig med frågor inför resan. Ett starkt mervärde efter köpet som stärker kundrelationen.

När vi ändå är igång – Icelandair är ett annat flygbolag som erbjuder hela bokningsförfarandet som en Messenger-konversation:

Bank: disruption på väg?

Bankerna är rätt duktiga i digitaliseringen. Därför kommer det kanske inte som en chock att många banker är långt framme i tanken (och i handlingen).

Enligt en global undersökning har 15 % av bankerna redan en chatbot, 31 % håller på att utveckla en och 26 % har planer på att utveckla en inom det närmsta året.

Det finns mer rena kundtjänstbotar som en del banker testar eller använder i dag. Vissa är också lite mer utbyggda och kan t.ex. ge dig ditt saldo eller utföra betalningar, till exempel Capital Ones Eno. Paypal har en betalningsbot i Slack. Men det finns planer på att ta det ett (antal) steg längre, expandera “banktjänster” till “ekonomiska tjänster” i allmänhet. Polska K2 har utvecklat en prototyp till en bot som inte bara kan utföra alla dina vanliga banktjänster, utan också fungerar som en shoppingassistent. Boten ska kunna jämföra priser åt dig och hjälpa dig att köpa produkten direkt.

Här finns enorm potential. Det är som att slå ihop Eno, Ebay-boten och Prisjakt i ett och samma kundvänliga paket. Allt som rör ekonomi, från råd om fondsparande till ett datorköp, på en och samma plats. Här kan vi snacka sömlöshet. Och kanske sömnlöshet för branscher som skulle drabbas av en sån här disruption.

Hur skulle du känna inför en chatbot i våra webbfakturor? Spännande, onödigt, skrämmande, efterlängtat? Ge oss gärna dina åsikter, tips och farhågor!