Den stora kommunikationsmissen

Dagens marknadsavdelningar har svårigheter att skapa kundupplevelser som får full effekt hos kunderna. En stor anledning till detta är att kommunikationen inte når fram, men också det faktum att betalningstillfället tillåts vara den mest intetsägande och eftersatta delen av hela kundupplevelsen.

Genomsnittlig kundnöjdhet 2005–2017

Företag med ett betyg under 75 har svårigheter med att skapa starka kundrelationer.

Källa: SKI

0
20
40
60
80
100
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
Genomsnittlig kundnöjdhet
2005–2017

Företag med ett betyg under 75 har svårigheter med att skapa starka kundrelationer.

Källa: SKI

Visa statistik för:

De bakomliggande orsakerna redovisas i en ny Novus-undersökning om kundernas relation till sina el-, telekom- och bredbandsleverantörer, som här tas upp i korthet. För en mer djupgående analys, ladda hem rapporterna nedanför.

0

av kunderna säger att fakturan är den enda kontakt de har med sin leverantör

Visa statistik för:

När fakturan utgör den enda kommunikation som når huvuddelen av kunderna, blir den tid och de resurser som marknadsavdelningen idag lägger på att skapa bra kundupplevelser, ett rent slöseri.

Därtill är betalningstillfället sanningens minut för hela kundupplevelsen, eftersom kunderna där och då utvärderar huruvida de ska fortsätta vara kund hos sin leverantör.

0

av kunderna utvärderar aktivt sitt avtal när fakturan ska betalas

Visa statistik för:

Skulle det uppstå problem vid betalningen, riskerar en negativ snöboll sättas i rullning, som leder till att kunden fasas ut och i slutändan väljer att lämna er.

var fjärde kund

tänker på att lämna dig när fakturan kommer

Visa statistik för:

Här stjälper dagens statiska PDF- och pappersfakturor mer än de hjälper. Statiska format orsakar ofta onödiga missförstånd samt lämnar kunden ensam och utlämnad.

0

säger att en krånglig faktura kan göra att de blir mer negativt inställda till sin leverantör

Visa statistik för:

Därtill göder missförstånd långa köer hos kundtjänst, vilket riskerar att ytterligare spä på kundernas missnöje, samtidigt som det innebär en stor kostnad för utställaren.

0

av kunderna säger att när de kontaktar kundtjänst, så rör det sig ofta om fakturafrågor

Visa statistik för:

Det blir tydligt att fakturan idag misslyckas med att tillföra värde. Samtidigt har den all potential att bli den kanske viktigaste kommunikationskanalen till kunderna.

0

säger att de gärna tar del av information om t.ex. förbrukning, surfmängd, bindningstid och liknande när de får fakturan

Visa statistik för:

Med hjälp av er kunddata och ett mer interaktivt format blir den istället marknadsförarens viktigaste verktyg för att öka kundengagemang och merförsäljning.

0

av kunderna tar gärna emot erbjudanden om nya avtal som passar dem bättre via fakturan

Visa statistik för:

Allt som krävs för att stoppa fakturans negativa inverkan på kundnöjdheten och förlösa dess fulla potential som en positiv del av kundupplevelsen är ett digitalt formatskifte. Det borde skett redan igår.

åtta av tio

har högre förväntningar på att leverantörer ska erbjuda enklare/smidigare digitala lösningar än för fem år sedan

Med formatskiftet bör också en ny ansvarsfördelning ske. Fakturan kan inte längre vara bara en ekonomifunktion, utan måste ses som en kontaktyta som också ägs och vårdas av marknadsavdelningen och kundtjänst.

Men i nytt interaktivt format och med en omfördelad vårdnad, förändras fakturans roll i grunden. Plötsligt har den gått från att behandla transaktioner till att istället bygga relationer.

Läs mer om transformationen

Ladda ner hela rapporter, med tillhörande analys kring situationen i din bransch!