Ihre Rechnungsstellung beeinflusst Ihren NPS – Hier ist der Grund
Wie können Sie die Kundenabwanderung durch Anpassungen Ihrer Rechnungs- und Zahlungsprozesse reduzieren? Eine umfassende deutsche Umfrage zeigt die Verbindung zwischen Zahlungserfahrungen und der (Un-)Zufriedenheit von Kunden auf. Wir zeigen Ihnen die Maßnahmen mit dem größten Einfluss.
Wichtige Erkenntnisse aus der Umfrage
Die von Novus durchgeführte Umfrage unter mehr als 1.000 deutschen Verbraucher:innen liefert wertvolle Erkenntnisse für Unternehmen in den Branchen Energie, Versicherungen und Telekommunikation. Sie zeigt, wie die Kundenzufriedenheit und -bindung durch gezielte Optimierungen gesteigert werden können.
Laden Sie den vollständigen Bericht herunter, um tiefer in die Ergebnisse einzutauchen – oder lesen Sie hier die wichtigsten Highlights.
NPS-Ergebnisse deuten auf erhebliches Verbesserungspotenzial hin
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenzufriedenheit anhand der Bereitschaft, ein Unternehmen weiterzuempfehlen. Kurz zusammengefasst:
- Botschafter (9-10): Loyal und begeistert, sie empfehlen aktiv weiter.
- Passive (7-8): Zufrieden, aber nicht begeistert.
- Kritiker (0-6): Unzufrieden und potenziell schädlich für Ihr Image.
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Botschafter abgezogen wird, was zu einem Wert zwischen -100 und +100 führt.
In der Novus-Umfrage bewerteten die Teilnehmer:innen ihre Bereitschaft, ihren aktuellen Anbieter für Strom, Breitband, Mobilfunk und Versicherungen weiterzuempfehlen. Alle vier Branchen erhielten hier negative Bewertungen (die genauen Ergebnisse finden Sie im Bericht). Wir lernen, dass erhebliche Potenziale für Verbesserungen der Kundenbindung und des Marktanteils durch Optimierungen der Kundenerfahrung bestehen.
Die Rolle der Rechnungsstellung für die Kundenzufriedenheit
Die Umfrage zeigte, dass einige Frustrationsquellen unabhängig von der Branche immer wieder genannt wurden, darunter:
- Plötzliche und als ungerechtfertigt empfundene Preiserhöhungen
- Lange Wartezeiten, um den Kundenservice zu erreichen
- Unpassende Verkaufsangebote für uninteressante Produkte oder Dienstleistungen
Auf den ersten Blick scheint die Rechnungsstellung hier keine direkte Rolle zu spielen. Doch viele Unternehmen unterschätzen, wie stark die Zahlungsprozesse die Kundenzufriedenheit und die Gesamtperformance beeinflussen.
"Die meisten Unternehmen Unterschätzen den Einfluss ihrer Zahlungsprozesse auf die Gesamtleistung ihres Unternehmens und die Kundenzufriedenheit."
Gallup Nordic x Novus
Zwei entscheidende Fakten
1) Zahlungen sind ein zentraler Kontaktpunkt: Als Anbieter von Abonnementdiensten ist der Zahlungsprozess der wichtigste, regelmäßig wiederkehrende Kontaktpunkt mit Ihren Kund:innen.
2) Effizienz beeinflusst die Kundenerfahrung: Ineffiziente interne Zahlungsprozesse binden Ressourcen, die an anderer Stelle besser genutzt werden könnten – zum Beispiel für schnelleren Kundenservice.
Ihre Rechnungserstellung und die Kundenerfahrung beim Bezahlen spielen eine entscheidende Rolle dabei, ob Sie Ihre Unternehmensziele erreichen.
Wie Sie das Potenzial nutzen können
Laut der Umfrage können folgende Anpassungen Ihre Kundenzufriedenheit erheblich steigern:
- Flexible Preisgestaltung: Möglichkeit, die Kosten an die tatsächliche Nutzung anzupassen
- Transparenz: Proaktive Kommunikation über bevorstehende Preisänderungen
- Bessere Self-Service-Optionen: Mehr Autonomie für Kund:innen
- Direkte Kommunikation: Möglichkeit, direkt über die Rechnung mit dem Kundenservice zu chatten
- Vorab-Benachrichtigungen: Kunden über bevorstehende Lastschriften informieren
Ein Trend für die Zukunft: Befragte unter 30 Jahren wertschätzen diese Verbesserungen noch mehr als Befragte über 60 Jahre.
Entdecken Sie weitere Erkenntnisse – Jetzt Bericht lesen
Laden Sie den vollständigen Bericht herunter, um weitere Einblicke aus der Umfrage zu erhalten. Sie finden dort auch praxisnahe und kosteneffiziente Tipps, wie Sie Ihre interne Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern können.
Viel Spaß beim Lesen!
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