Ineffiziente Zahlungsprozesse – wie Telekommunikationsunternehmen hiervon betroffen sind

Es bewegt sich einiges in der Telekommunikations- und Breitbandbranche, dabei halten allerdings nicht alle Akteure Schritt. Agile Herausforderer werben Kunden großer Telekommunikationsunternehmen ab. Unter anderem nutzen sie Kundendaten, um bessere Zahlungserlebnisse bereitzustellen. Anstatt ihre Prozesse grundlegend zu verändern, sind große Anbieter in veralteten Systemen gefangen, die sie immer wieder flicken und ausbessern. Kommt Ihnen das bekannt vor? Dann sollten Sie Ihre Prozesse und Arbeitsmethoden auf den Prüfstand stellen, um die Rentabilität zu sichern.

Ineffizientes Rechnungs- und Zahlungsmanagement ist für viele Telekommunikations- und Breitbandunternehmen eine Herausforderung. Trotz der Digitalisierung in den vergangenen Jahren müssen die Kunden Beträge und Zahlungsreferenzen häufig noch manuell eingeben, wenn sie ihre Rechnung online bezahlen. Hierdurch steigt das Fehlerrisiko. Die Finanzabteilung muss viel Zeit für die manuelle Überprüfung und Zuordnung von Zahlungen und Rechnungen aufwenden. Geringfügige Fehler auf Kundenseite können außerdem lästige Mahngebühren nach sich ziehen.

So ist ein schlechteres Kundenerlebnis nahezu vorprogrammiert. Ineffizienz wirkt sich außerdem auch negativ auf das Innovationspotenzial und die Rentabilität des gesamten Unternehmens aus. Die internen Ressourcen, die in das Management fehlerhafter Zahlungen, unzufriedener Kunden und vielem anderen fließen, könnten wesentlich besser genutzt werden – beispielsweise, um neue Leistungsangebote zu entwickeln und den Kundendienst verstärkt datenbasiert und proaktiv zu gestalten. Wenn Sie sich in Ihrem eigenen Unternehmen umschauen: Welche Prioritäten würden Sie und Ihre Mitarbeiter setzen, wenn Sie mehr Zeit zur Verfügung hätten?

Welche internen Prozesse verursachen Kosten – und warum?

Aufgesplittete Abwicklung

Die Zahlung ist in allen Branchen ein wichtiger Aspekt des Kundenerlebnisses. Ganz besonders gilt das auch bei kontinuierlichen Dienstleistungen wie beispielweise Telekommunikation und Breitband. Die Zahlung ist häufig der einzige Kontakt, den die Kunden während der Vertragslaufzeit mit ihrem Dienstleister haben. Dabei ist das Rechnungsmanagement intern häufig aufgesplittet. Viele große Telekommunikations- und Breitbandunternehmen haben ihr Rechnungsmanagement an dritte Partner ausgelagert. Die Verträge laufen, ohne dass die Prozesse ausgehend von sich wandelnden Kundenbedürfnissen und -präferenzen angepasst würden.

Andere behalten zwar das Rechnungsmanagement intern bei, haben jedoch die verschiedenen Schritte auf mehrere Abteilungen und dritte Dienstleister aufgeteilt. Wenn der Rechnungsversand, Inkassovorgänge und Bankkontakte getrennt bearbeitet werden, entstehen Silos. Die Informationen liegen in verschiedenen Systemen, wodurch ein effizienter technischer Ablauf erschwert wird. Hierdurch wird es wiederum schwieriger, den Überblick zu behalten und strategische Entscheidungen zu treffen, die dem gesamten Unternehmen zugutekommen.

Reaktiver Kundendienst

In vielen großen Telekommunikations- und Breitbandunternehmen ist der Kundendienst eine große, ressourcenintensive Abteilung. Generell betreffen 20–30 % aller beim Kundendienst eingehenden Vorgänge das Rechnungs- und Zahlungsmanagement. Besonders häufig melden sich Kunden, denen Mahngebühren berechnet werden. Deswegen spricht einiges dafür, Ihren Kunden eine pünktliche Zahlung zu erleichtern, ihnen mehr Möglichkeiten zum Self Service zu bieten und den Anteil an Lastschriftzahlungen zu erhöhen. All diese Faktoren würden die Zeit reduzieren, die Ihr Kundendienstteam für die Bearbeitung von Routinevorgängen und die Betreuung unzufriedener Kunden aufwendet. Außerdem nimmt in der Finanzabteilung der Bedarf der manuellen Prüfung ab. Ein aufgesplittetes Rechnungs- und Zahlungsmanagement führt dagegen dazu, dass es eventuell gegenteilige Impulse von anderen Unternehmensbereichen gibt, worauf wir gleich noch zurückkommen werden.

Warum geht die Veränderung der großen Player in der Branche so schleppend voran?

Den meisten größeren Breitband- und Telekommunikationsunternehmen ist bewusst, dass sie Kunden an kleinere Herausforderer verlieren und dass sie sich verändern müssen, um nicht abgehängt zu werden. Mehrere größere Unternehmen haben sogar eigene Tochtergesellschaften gegründet, um ein stärker digitalisiertes Produkt anbieten zu können, das jüngere Zielgruppen anspricht. Die Erkenntnisse, die aus diesen kleineren Unternehmen gewonnen werden, sollten eigentlich auch die großen Konzerne dazu bewegen können, neu zu denken. Doch die Entwicklung geht erstaunlich schleppend voran. Woran liegt das?

Mangelnde Bereitschaft, auf Einnahmen aus Mahn- und Rechnungsgebühren zu verzichten

Die kleineren Herausforderer der Branche haben ihre Geschäftsmodelle in einem digital ausgereiften Markt etabliert. Hierdurch sind sie agiler als die etablierten Player, die große Organisationen an eine neue Situation anpassen müssen. Eine weitere Stärke der Herausforderer liegt darin, positive, digitale Kundenerlebnisse mit einem hohen Maß an Self Service bereitzustellen, wie beispielsweise interaktive Rechnungen, die in Echtzeit aktualisiert werden, wenn Kunden Beträge ganz oder teilweise bezahlt haben. Dank einer schlankeren Organisation sind diese Unternehmen auch nicht auf Einnahmen aus Mahn- und Rechnungsgebühren angewiesen.

Die größeren Unternehmen zögern dagegen häufig, auf ihre Rechnungsgebühren zu verzichten, da sie als reine Einnahmen gesehen werden. Auch Mahngebühren können eine wichtige Einnahmequelle sein. Zahlt sich diese Herangehensweise jedoch insgesamt gesehen aus? Wird der Wert bestehender Kundenbeziehungen mit den Kosten für die Neukundengewinnung verglichen, können sich diese Gebühren durchaus als Verlustgeschäft erweisen. Ihr Zahlungs- und Rechnungsmanagement ist ein ausschlaggebender Faktor für die Kundenbindung. Bei Kunden, die eine Zahlungserinnerungen erhalten, ist die Wahrscheinlich, dass sie ihren Dienstleister wechseln, nämlich ganze sechsmal höher als bei Kunden, die pünktlich bezahlen. Und wie hoch sind die Kosten für die interne Bearbeitung von Mahnvorgängen für Ihre Finanzabteilung und Ihren Kundendienst?

Die Angst vor ausufernden Projekten

Häufig steht die schiere Größe der Organisation Veränderungen im Wege – es ist einfach leichter, einen Jet-Ski zu lenken als eine Fähre zu wenden. Viele größere Unternehmen sind außerdem in umfangreichen, veralteten IT-Systemen gefangen, die im Laufe der Zeit immer wieder geflickt und ausgebessert wurden. Aufgesplittete Abläufe im Zahlungs- und Rechnungsmanagement machen es auch schwierig, genau zu berechnen, welchen ROI eine grundlegende Veränderung bringen würde. Wie in jeder Branche sind IT-Ressourcen zudem Mangelware. Ein Projekt, das intern als gigantisches Unterfangen gesehen wird, zu begründen und durchzusetzen, ist dementsprechend schwierig. So entsteht ein Teufelskreis, bei dem das bisherige System immer wieder geflickt und ausgebessert und dabei noch größer und schwerfälliger wird.

Hält auch Ihr Unternehmen weiterhin ein riesiges System aufrecht, anstatt die Optimierung wirklich anzugehen? Dann haben wir gute Nachrichten: Entgegen der landläufigen Meinung ist kein ausuferndes Projekt nötig, um einen Zahlungsprozess zu entwickeln, der das Kundenerlebnis und die Rentabilität verbessert. Lesen Sie mehr in dem Artikel „Effizientere Zahlungsabläufe für Telekommunikation und Breitband – ohne aufwendige Implementierung“.