Die täglichen Auswirkungen der Energiekrise auf Energieunternehmen

Seit die Energiekrise Europa getroffen hat, häufen sich Berichte über überlastete Kundenserviceabteilungen in Energieunternehmen. Verärgerte und frustrierte Kund:innen verbringen manchmal Stunden in Warteschleifen. In diesem Blogbeitrag werfen wir einen genaueren Blick auf die Herausforderungen, mit denen Energieunternehmen konfrontiert sind, welche neuen Probleme entstehen und welche Maßnahmen sich in der Krise als besonders effektiv erweisen.

Auswirkungen auf die gesamte Organisation

Für Energieunternehmen ist die Überlastung des Kundenservice nur ein – wenn auch sehr ernstes – Symptom der Krise. Um den Druck zu mindern, mussten Talente innerhalb der Organisation umverteilt werden. Mitarbeiter:innen aus anderen Abteilungen greifen zu Headsets, um Kundentelefonate zu übernehmen, oder sie konzentrieren sich darauf, schnell Lösungen für die Probleme zu finden, die Kund:innen betreffen.

Eine der häufigsten Fragen, die Kund:innen stellten, lautete: „Warum ist mein Strompreis so hoch?“ Anfangs erhielten Energieunternehmen viele solcher Anfragen. Mit der Zeit hat sich der Druck jedoch verringert, da die meisten Kund:innen inzwischen ein Grundverständnis für die vielen Faktoren entwickelt haben, die zu den hohen Strompreisen geführt haben. Es wird klarer wahrgenommen, dass die Preisanstiege nicht durch übermäßigen Verbrauch einzelner Personen verursacht werden.

Teilzahlungen und Zahlungsaufschübe schaffen neue Herausforderungen

Ein Großteil der Anrufe kam von Kund:innen, die Schwierigkeiten hatten, ihre hohen Rechnungen zu bezahlen. Buchhaltungsabteilungen mussten daher Lösungen für Ratenzahlungen finden – ein Verfahren, das bisher in diesem Umfang nicht erforderlich war. Normalerweise stellen Zahlungsaufschübe oder Teilzahlungen kein großes Problem dar, da sie nur wenige Fälle pro Monat betreffen. Doch jetzt mussten Energieunternehmen sorgfältig abwägen, wie sie den Bedürfnissen ihrer Kund:innen gerecht werden können, ohne selbst in finanzielle Schwierigkeiten zu geraten.

Die reine finanzielle Abwicklung von Teilzahlungen und Zahlungsaufschüben ist jedoch nur ein Teil des Problems. Die Verarbeitung solcher Rechnungen stellt eine zusätzliche Belastung für ohnehin überforderte Kundenserviceabteilungen dar. Traditionelle Rechnungsformate wie Papier oder PDFs erschweren die Anpassung von Fälligkeiten und Beträgen erheblich. Kund:innen müssen sich zudem selbst merken, wie viel sie bereits bezahlt haben, wie hoch der verbleibende Betrag ist und was sie das nächste Mal zahlen müssen.

Da die meisten von uns solche Dinge schnell vergessen, benötigen Kund:innen oft Erinnerungen zu geänderten Fälligkeiten und offenen Beträgen. Häufig rufen sie dann den Kundenservice an, um die Informationen zu erhalten. Für die Kund:innen sind diese Anrufe wertvoll, doch für die Unternehmen bedeuten sie einen Ressourcenaufwand, der anderweitig genutzt werden könnte.

Schwierigkeiten bei der Informationsvermittlung

Auch Marketing- und Kommunikationsabteilungen standen unter enormem Druck. Ihr Hauptziel war es, Kund:innen über die aktuelle Lage zu informieren und die besten Kanäle zu finden, um möglichst viele Menschen zu erreichen. Gleichzeitig steigt das Risiko der Kundenabwanderung, wenn diese anfangen, andere Anbieter zu prüfen, die möglicherweise günstigere Tarife bieten. Daher mussten präventive Strategien entwickelt werden, um Kund:innen zu binden.

Zahlreiche Initiativen wie FAQs auf der Website oder der Versand von Informationsmails wurden umgesetzt. Doch die große Herausforderung bleibt: Es ist schwierig zu beurteilen, ob Kund:innen diese Informationen tatsächlich lesen, und der Erfolg solcher Maßnahmen ist oft schwer messbar.

Interaktive Rechnungen erleichtern Energieunternehmen die Arbeit

Traditionell sind Rechnungen ein ungenutzter Kommunikationskanal, obwohl Kund:innen diese regelmäßig sehen und bearbeiten. Mit einem interaktiven Rechnungsformat können wichtige Informationen direkt auf der Rechnung angezeigt werden. Links zu weiterführenden Informationen können ebenfalls eingebunden werden, sodass Kund:innen bei Bedarf detailliertere Inhalte schnell finden.

Smart-Rechnungen können in Echtzeit geändert und aktualisiert werden. Kund:innen können klar nachvollziehen, wie viel sie noch zahlen müssen, und haben Zugriff auf ihre Zahlungshistorie sowie auf alle Anpassungen von Fälligkeiten oder Beträgen. Dies reduziert Verwirrung und Sorgen, die oft der Grund dafür sind, dass Kund:innen den Kundenservice kontaktieren.

Möchten Sie mehr über interaktive Rechnungsformate erfahren oder wissen, wie Sie Rechnungen als Kommunikationskanal optimal nutzen können? Kontaktieren Sie uns!

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