Neuer Bericht: So wirkt sich Ihr Rechnungs- und Zahlungsmanagement darauf aus, ob Ihre Kunden bleiben

In Billograms Bericht zu Kundenbeziehungen haben wir schon früher gezeigt, welche Rolle die Zahlung für die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen in vielen verschiedenen Branchen spielt. In einer neuen Umfrage haben wir uns vor allem mit dem Forderungsmanagement beschäftigt, denn wir wollten genauer wissen, wie sich dieser Bereich auf die Kundenbindung auswirkt. Den Bericht zum Forderungsmanagement, der ausgehend von der Umfrage erstellt wurde, können Sie hier nachlesen. An einem Vergleich mit Billograms eigenen Daten können wir ablesen, dass mehrere Schlussfolgerungen, die wir aus bestehenden Kundenkooperationen gezogen haben, mit den Ergebnissen der Umfrage übereinstimmen.

Automatisierte Zahlungsarten machen Kunden treuer

Dem Bericht zufolge würden es 60 % der Befragten begrüßen, wenn der Wechsel zu automatisierten Zahlungsverfahren unkompliziert möglich wäre. Hierzu gehören Zahlungen, die direkt von einem Bankkonto oder einer Karte abgebucht werden, wobei das häufigste Beispiel das Lastschriftverfahren ist, aber auch Direktzahlungen und Ein-Klick-Zahlungen. Am Forderungsmanagement wird deutlich, dass diese Zahlungsarten das Risiko verringern, dass Zahlungen zu spät erfolgen. In der Folge fallen dann auch wesentlich weniger Zahlungserinnerungen an.

Unkompliziert und vor allem automatisch zahlen zu können, scheint für die Endverbraucher eine wirklich attraktive Option zu sein. Ausgehend von der Zielsetzung des Berichts lohnt sich deshalb ein genauerer Blick darauf, wie sich automatisierte Zahlungsverfahren auf die Loyalität von Endkunden auswirken. Aus der Analyse der Daten von über 20.000 Endkunden hat sich Folgendes ergeben: Bei Kunden, die manuell bezahlen, ist der Kundenverlust doppelt so hoch wie bei Kunden, die automatisierte Zahlungen nutzen.

Das heißt: Kunden die Möglichkeit zu bieten, automatisierte Zahlungsverfahren zu verwenden, kommt ihren Bedürfnissen entgegen und wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus.

Wenn Kunden rechtzeitig bezahlen können, sind sie häufig auch treuere Kunden

Rund 75 % der Befragten gaben in der Umfrage auch an, die Zahlung einer Rechnung schon einmal verpasst und deswegen eine Erinnerung erhalten zu haben. Rund 22 % machen sich darüber Sorgen, dass sie es vergessen oder auf andere Weise verpassen könnten, ihre Rechnungen zu bezahlen.

Offenbar ist es also den allermeisten schon einmal passiert, dass sie einen Zahlungstermin versäumt und deswegen nicht bezahlt haben. Viele Endverbraucher erleben das auch als Stressmoment. Welche Folgen hat das für die Kundenbindung?

Die Daten, die Billogram erhoben hat, zeigen ganz deutlich, dass der Kundenverlust bei Kunden, die ihre Zahlung verpassen, fast dreimal höher ist als bei Kunden, die pünktlich zahlen. Aktiv darauf hinzuarbeiten, dass die Kunden rechtzeitig bezahlen, kann neben den reinen Liquiditätsvorteilen auch zu einer stärkeren Kundenbindung beitragen.

Kostenpflichtige Erinnerungen – für viele Kunden der Zeitpunkt, sich nach einem anderen Anbieter umzusehen

Die Beobachtungen oben hängen eng mit einem weiteren Ergebnis der Umfrage zusammen: Rund drei von zehn haben den Eindruck, dass es ihr Bild von einem Anbieter wesentlich beeinträchtigt, wenn die Zahlungserinnerung mit Gebühren verbunden ist.

Diese Zahlen wirken auf den ersten Blick vielleicht nicht besonders hoch. Unter den Befragten, die angegeben haben, dass Mahngebühren ihre Sicht auf den Anbieter negativ beeinflussen, sind jüngere Konsumenten jedoch überrepräsentiert. Ältere Generationen sind noch eher daran gewöhnt, dass verspätete Zahlungen etwas kosten. Offen bleibt dabei die Frage, ob der Einfluss in Wirklichkeit nicht doch größer ist, als die Endkunden selbst glauben.

Billograms eigene Daten legen nämlich nahe, dass der Kundenverlust bei Kunden, die eine Erinnerung erhalten, bis zu sechsmal höher ist als bei Kunden, die pünktlich bezahlen. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Erinnerung etwas kostet oder nicht.

Wie auch immer wir die Zahlen des Berichts und die Daten aus unseren eigenen Kundenkooperationen interpretieren – es ist ganz offensichtlich, dass das Rechnungs- und Zahlungsmanagement einen großen Einfluss darauf hat, wie die Kunden Sie als Anbieter einschätzen und wie loyal sie langfristig sind. Der Bericht bietet noch eine ganze Reihe von anderen interessanten Ergebnissen, die Ihnen den weiteren Weg zu einem Zahlungs- und Rechnungsmanagement ebnen, mit dem Ihre Kunden gerne bei Ihnen bleiben. Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie hier den vollständigen Bericht!