Unkomplizierteres Zahlungserlebnis beim Mobilfunkanbieter Hallon – Erhöhung des Anteils automatischer Zahlungen um 60 %

Hallon ist ein schwedischer Mobilfunkanbieter, der zusammen mit seiner Schwestermarke Tre die Gesellschaft Hi3G Access AB bildet. Die seit 2013 bestehende Marke hat sich in Schweden als unkomplizierter Mobilfunkbetreiber profiliert. Hallons Devise lautet Einfachheit: Es soll einfach sein, Kunde zu werden, die Verträge sollen einfach zu verstehen und zu nutzen sein. Um das Kundenerlebnis weiter zu vereinfachen und zu verbessern, hat sich Hallon für die Rechnungs- und Zahlungsplattform von Billogram entschieden.

Konzepte in Handlung umsetzen – auf der Suche nach einer einfachen Lösung für die Kunden

Hallon ist ein schnell wachsender Mobilfunkanbieter. Der Verkauf erfolgt zu einem großen Teil online per Self Service. Hieraus ergeben sich hohe Anforderungen an ein starkes, digitales Kundenerlebnis – hierzu gehört auch das Erlebnis, das die Kunden Rahmen der Zahlung haben. Umso wichtiger ist es, Kunden eine digitale, nahtlose und vor allem einfache Lösung für das Rechnungs- und Zahlungsmanagement anbieten zu können. Das große Verbesserungspotenzial, das Hallon in diesem Bereich gesehen hat, bildete den Auftakt für einen umfassenden Evaluationsprozess potenzieller neuer Anbieter.

Nathalie Eriksson ist Head of Product & Loyalty bei Hallon. Ihr Team ist für die Bereiche Produktentwicklung und Kundenbindung verantwortlich und beschäftigt sich mit Themen, die von der Preisgestaltung über die Entwicklung neuer Produkte bis hin zur Aktualisierung bestehender Produkte reichen. Ein wichtiger Bereich ist dabei auch, die Kundenabwanderung einzudämmen und Maßnahmen auszuarbeiten, die die Kundenbindung fördern. Sie berichtet:

– In unserem Aufgabenbereich sind wir für diverse Dienstleistungen und die Produktfunktionalität verantwortlich, das schließt auch die Zahlung ein. Bei unseren Privatkunden läuft die Zahlung hauptsächlich über automatische Kreditkartenabbuchungen. Geschäftskunden bezahlen in erster Linie auf Rechnung. Deswegen sahen wir zunächst bei den Geschäftskunden den Bedarf, eine zeitgemäßere Lösung anzubieten: in Form einer digitalen, einfachen und übersichtlichen Rechnung. Bei der Evaluierung potenzieller Dienstleister haben wir erkannt, dass diese neue, aktualisierte Lösung auch Vorteile für Privatkunden bieten würde. Im Telefonmarketing darf das Team beispielsweise Kartendaten nicht telefonisch abfragen. Deswegen erhalten diese Kunden automatisch eine Rechnung. Letztlich war es jedoch das Gesamtangebot, das den Ausschlag für Billogram gab.

Unkomplizierte Implementierung und proaktive Nachverfolgung

Das Zusammenspiel einer ganzen Reihe von Faktoren führte also letztlich dazu, dass die Wahl auf Billogram fiel. Durch einfachere Integrationen und Schnittstellen konnte Billogram einen optimierten technischen Ablauf schaffen. Außerdem konnte Billogram Lösungen für eine verbesserte Kommunikation und erweiterte Upselling-Optionen direkt über die Rechnung anbieten. Ein weiterer Faktor war die Vielzahl einfacher Zahlungsarten, die die Palette von Billogram bietet.

Vor der Implementierung von Billogram war es eines der wichtigsten Ziele, dass die Umsetzung unkompliziert laufen würde, um die Geschäftsabläufe möglichst wenig zu belasten. Nathalie noch einmal:

– Das Roll-out von Billogram verlief ganz nach Plan. Zusammenarbeit und Kommunikation liefen absolut reibungslos, alles hat einwandfrei geklappt. Wir sind ein relativ kleines Unternehmen und erwarten deshalb, dass unsere Partner uns bei der Umsetzung der Projekte helfen können. Dass sie auf Abweichungen aufmerksam machen, die Entwicklung vorantreiben und proaktive Verbesserungsvorschläge machen – Aspekte, für die wir nicht immer die Ressourcen haben. Meiner Meinung nach haben wir das mit Billogram, und ich finde, dass wir wirklich sehr gut zusammenarbeiten.

Verstärkte Nutzung von automatischen Zahlungsarten – rückläufige Kundendienstvorgänge und Erinnerungen

Bei Hallon hat sich aus der Implementierung von Billogram keine größere Belastung für den Kundendienst ergeben. Insgesamt ist die Erfahrung, dass zahlungsbezogene Kundendienstvorgänge zurückgegangen sind. Auch Zahlungserinnerungen haben stetig abgenommen. Der Anteil liegt inzwischen bei rund 6 %, was in diesem Zusammenhang ein sehr niedriger Wert ist. Außerdem ist der Anteil der Lastschriftzahlungen seit der Kooperation von Hallon und Billogram um über 60 % gestiegen. Hierdurch gibt es weniger Fehler bei Zahlungen. An zahlreichen anderen Billogram-Kooperationen ließ sich beobachten, dass das Lastschriftverfahren die Kundenbindung stärkt – das heißt, dass Kunden, die am Lastschriftverfahren teilnehmen, länger bleiben.

Der Zukunft mit Billogram sieht Nathalie Eriksson mit Spannung entgegen. Ihre bisherigen Erfahrungen aus der Zusammenarbeit fasst sie wie folgt zusammen:

– Meinem Eindruck nach läuft die Kommunikation zwischen uns außerordentlich gut. In den wenigen Fällen, in denen etwas nicht ganz nach Plan verlaufen ist, haben wir meines Erachtens schnell Unterstützung erhalten. Billogram geht sehr pragmatisch an Herausforderungen heran. Das Verhältnis zwischen kurz- und langfristiger Planung und Nachbereitung ist sehr ausgewogen. Insgesamt bin ich der Meinung, dass Billogram sehr genau darauf reagiert hat, wie wir die Zusammenarbeit gestalten wollten, und seine Arbeitsweise daran angepasst hat. Die Telekommunikationsbranche verändert sich ständig, dementsprechend müssen auch Pläne immer flexibel anpassbar sein. Wir sind mit der derzeitigen Gestaltung der Zusammenarbeit sehr zufrieden und prüfen laufend, welche neuen Initiativen für die Zusammenarbeit mit Billogram in Frage kommen könnten.