Kundenfreundliches Forderungsmanagement: Mehr Wertschöpfung und stärkere Kundenbindung

Experimente mit einer breiten Kundenbasis haben das bestätigt, was hallon schon lange vermutete: Eine freundliche Kundenansprache zahlt sich aus. Der schwedische Mobilfunkanbieter integriert jetzt Machine Learning, um das Verhalten seiner Kund:innen vorherzusagen und individuell passende Maßnahmen zu ergreifen. Damit verfolgt hallon zwei große Ziele: Private Verschuldung reduzieren und Kundenabwanderung minimieren.

Nachhaltigkeit im Forderungsmanagement

Solomon Seyoum, Credit und Collection Manager bei Tre und seiner Schwestermarke hallon, hebt hervor, dass das Unternehmen sich aktiv für eine nachhaltigere Gesellschaft einsetzt. Dazu gehört auch, einer Verschuldung privater Haushalte entgegenzuwirken. Ein zentraler Ansatz dabei ist, überfällige Zahlungen nicht direkt an Inkassounternehmen weiterzuleiten. Seyoum erklärt:

„Es ist wichtig, die Menschen hinter den Zahlen nicht zu vergessen. Es kann schon mal Phasen im Leben geben, in denen das Einkommen vorübergehend schmaler und der finanzielle Spielraum entsprechend kleiner ist. Später stabilisiert sich die Lage dann aber wieder.“

Der Ansatz von hallon basiert darauf, kulanter mit überfälligen Zahlungen umzugehen. Dies führt nicht nur zu zufriedeneren Kund:innen, sondern reduziert auch die Zahl der Kundendienstanfragen. „Wir sind überzeugt, dass sich ein kundenfreundlicher Ansatz langfristig auszahlt – für die Kundenzufriedenheit und für uns als Unternehmen“, so Seyoum weiter.

Wie beeinflusst Inkasso die Kundenbindung?

Die Experimente von hallon zeigten, dass das Risiko von Kundenabwanderung eng mit der Anzahl der Inkassoverfahren verbunden ist. David Hallvig, VP Data Science bei Billogram, beschreibt das Ziel der Zusammenarbeit mit hallon:

„Es gibt immer Kunden, die bezahlen wollen, aber kein Geld auf dem Konto haben, wenn die Rechnung fällig ist. Andere wollen und können bezahlen, vergessen es aber gelegentlich. Ein sehr kleiner Teil bezahlt auch nach mehreren Erinnerungen nicht. Die Herausforderung liegt darin, vorherzusagen, welche Kunden bezahlen werden und welche nicht, um jeden einzelnen mit den richtigen Maßnahmen ansprechen zu können.“

Gemeinsam mit Billogram testete hallon verschiedene Ansätze in kleineren Kundensegmenten, bevor die Maßnahmen auf den gesamten Kundenstamm ausgeweitet wurden. Dabei wurden Kund:innen in drei Gruppen aufgeteilt:

• Eine Kontrollgruppe, die wie bisher an ein Inkassoverfahren übergeben wurde.
• Eine Gruppe, die freundlichere Erinnerungen, z. B. per SMS, erhielt.
• Eine dritte Gruppe, bei der auf Maßnahmen komplett verzichtet wurde.

80 % zahlen auch ohne Inkasso

Die Ergebnisse waren eindeutig: Rund 80 % der Kund:innen, die nach einem Inkassoverfahren zahlten, hätten dies auch ohne getan. Gleichzeitig war die Kundenabwanderung in der Gruppe, die ohne Inkasso auskam, nur halb so groß. Hallvig fasst zusammen:

„Inkasso ist oft kein besonders wirksames Instrument und erhöht darüber hinaus das Risiko von Kundenverlusten.“

Das richtige Timing macht den Unterschied

Neben den richtigen Maßnahmen ist das Timing entscheidend. Solomon Seyoum erklärt:

„Wenn eine Aktivität zu einem Zeitpunkt stattfindet, zu dem der Kunde gerade kein Geld auf dem Konto hat, sind die Erfolgsaussichten geringer. Der Versuch, Rechnungen und unterschiedliche Arten von Erinnerungen zu verschiedenen Zeitpunkten zu verschicken, ist dagegen viel zielführender. Denn die Chancen, dass die Kunden bezahlen, stehen wesentlich günstiger, wenn sie das Geld gerade haben.“

Mit Unterstützung von Billogram entwickelt hallon maschinelle Lernmodelle, die automatisierte Workflows weiter personalisieren. Diese Modelle basieren auf den Daten der Experimente und ermöglichen es, Kund:innen gezielt mit einer freundlicheren Ansprache zu erreichen – bevor es überhaupt zu einem Inkassoverfahren kommt.

Positive Effekte: Weniger Kundendienst und geringere Kosten

Anhand der gewonnenen Erkenntnisse konnte hallon die Zahl der Inkassoverfahren um 80 % reduzieren. Das entspricht nicht nur der Mission, die private Verschuldung zu senken, sondern senkt auch die Belastung des Kundendienstes. Seyoum erläutert:

„Anstatt ihr Geld für Kosten aufzuwenden, können unsere Kunden mehr für unsere Produkte und Leistungen ausgeben, die einen Mehrwert bieten.“

Eine kundenfreundliche Strategie reduziert zudem Reibungspunkte im Kundenerlebnis und steigert die Zufriedenheit:

„Unsere Aktivitäten dürfen unsere Kunden nicht unnötig stören. Wir sollten sie nur kontaktieren, wenn es unbedingt notwendig ist. Bei der falschen Gruppe kann sich schon eine kleine Irritation erheblich auf den Kundenchurn auswirken.“

Fazit: Experimente als Schlüssel zum Erfolg

Für Unternehmen, die ähnliche Ansätze verfolgen möchten, rät Solomon Seyoum:

„Welche Maßnahmen das beste Ergebnis liefern, hängt vor allem davon ab, in welcher Branche ein Unternehmen tätig ist und welche Art von Kunden es hat. Aber ich kann wirklich nur empfehlen, so lange zu experimentieren und immer wieder Anpassungen vorzunehmen, bis die optimale Lösung für den Bereich, der verbessert werden soll, erreicht ist.“

Auch David Hallvig von Billogram sieht großes Potenzial in der Methode:

„Eine Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung eines solchen Projekts ist, dass wichtige Beteiligte im Unternehmen für Experimente mit neuen Arbeitsweisen aufgeschlossen sind. Das ist bei Solomon und hallon definitiv der Fall, und hierfür sind wir bei Billogram sehr dankbar.“

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