Telekommunikationsunternehmen: So erweitern Sie Ihr Leistungsspektrum – ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen
Unternehmen in der Telekommunikationsbranche können enorm profitieren, wenn sie das gesamte Leistungsspektrum anbieten: Handyverträge, Internet, Streaming und alles, was dazugehört. Aber welchen Einfluss hat das auf das Rechnungs- und Zahlungsmanagement – für Sie und Ihre Kunden? Erfahren Sie, wie Sie die häufigsten Fallen umgehen.
Handykunden von heute sind es gewohnt, bequem mehr Datenvolumen bei ihrem Provider buchen zu können. Aber nicht nur das. Es gehört inzwischen auch dazu, Live-TV und Videos streamen zu können. Wenn wir uns bei den großen Anbietern in Europa umsehen, zeigt sich außerdem, dass viele ihren Kunden bereits Strom und Telekommunikation unter derselben Marke anbieten.
Ein größeres Leistungsspektrum hat für Sie als Telekommunikationsanbieter eine ganze Reihe von Vorteilen. Im Wettbewerb um Neukunden können Sie etwas Besonders anbieten. Außerdem können Sie die Beziehungen zu Ihrem bestehenden Kundenstamm stärken. Indem Sie Internet, Handyverträge, TV-Pakete und Streaming-Dienste unter einem Dach vereinen, werden die Chancen wesentlich höher, dass Ihre Kunden mehr Geld bei Ihnen ausgeben.
Größeres Leistungsspektrum = höhere Kosten und kompliziertere Zahlungsprozesse?
Die Erweiterung des Leistungsspektrums ist allerdings auch mit Risiken verbunden: mehr interne Administration im Zahlungsmanagement beispielsweise. Außerdem wird das Kundenerlebnis weniger einheitlich. Dazu kommen noch die wirtschaftlich turbulenten Zeiten, in denen die Kunden mehr auf den Preis schauen. Sie vergleichen und sind schneller bereit, ihren Anbieter zu wechseln, um Kosten zu senken.
So ergeben sich für Sie als Anbieter höhere Anforderungen: Das gilt für die Preiskommunikation genauso wie für das Kundenerlebnis insgesamt. Stellt sich die Frage, wie Sie Ihr Leistungsspektrum erweitern können, ohne die Rentabilität oder das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Das Leistungsspektrum für Telekommunikation erweitern – 3 Wege, um Fehler zu vermeiden
1. Böses Erwachen bei der Rechnung möglichst vermeiden
„Wie teuer wird die Rechnung diesmal?“ Die Inflation macht sich fast überall durch höhere Preise bemerkbar. Die Stromrechnung ist nicht die einzige Sorge der Kunden. Wenn die Rechnung für die Kunden am Ende des Monats höher ausfällt als erwartet, steigt das Risiko, dass sie nach günstigeren Alternativen Ausschau halten. Das gilt übrigens auch, wenn sie während des Rechnungszeitraums zusätzliche Leistungen gebucht haben.
Deswegen ist eine klare Kundenansprache das A und O, damit die Kunden immer genau wissen, wofür sie bezahlen. Sie könnten Ihren Kunden beispielsweise auch die Option anbieten, einmalige Käufe direkt zu bezahlen, anstatt mit dem ganze Betrag bis zum Ende des Monats zu warten (dann haben die Kunden nämlich eventuell bereits vergessen, was sie eigentlich bestellt hatten).
2. Flexible Rechnungsstellung anbieten
Denken Sie auch daran, dass Ihre Kunden unterschiedliche Voraussetzungen, Vorlieben und Bedürfnisse haben. Manche wollen ihre Käufe am liebsten am Monatsende gesammelt auf einer Rechnung haben, unabhängig von der Leistung oder der Vertragsform. Andere würden dagegen feste Vertragskosten lieber einmal im Monat bezahlen, eventuelle zusätzliche Käufe dagegen direkt. Diese Bandbreite sollten Ihre Kommunikation und Ihr Angebot von Zahlungsmodalitäten abbilden, damit alle Kunden die Option wählen können, die am besten zu ihnen passt.
3. Wählen Sie die richtige Upselling-Strategie
Vor allem bei Handyverträgen gab es in den letzten Jahren einen enormen Preisdruck. Als Handyprovider haben Sie jetzt vielleicht viele Kunden, die mit sehr günstigen Preisen angelockt wurden. Wie können Sie den Customer Lifetime Value für diese Kundengruppe schrittweise steigern, ohne sie in einer drohenden Rezession mit höheren Kosten abzuschrecken? Ein Schlüssel zum Erfolg besteht darin, Kunden mit attraktiven Upgrade-Angeboten, Zusatzleistungen und Paketlösungen ansprechen zu können. Außerdem sollten Sie insgesamt ein unkompliziertes Kundenerlebnis anbieten können. Auch winzige Kleinigkeiten, die nicht ganz rundlaufen – Schwierigkeiten im Zahlungsprozess, Wartezeiten beim Kundendienst usw. – können die Kunden dazu bringen, sich nach anderen Alternativen umzusehen.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Ihr Rechnungsmanagement und Upselling einfacher gestalten können, nachdem Sie Ihr Leistungsspektrum erweitert haben? Kontaktieren Sie uns!