Jenseits des Hypes: So erzielen Sie echte Geschäftsvorteile mit KI

Die Möglichkeiten, die künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen eröffnen, wirken auf den ersten Blick nahezu unendlich. Das kann auch ein wenig erschlagend sein und die Wahl des richtigen Ansatzes erschweren. Wie kann Ihr Unternehmen KI einsetzen, um konkrete greifbare Geschäftsvorteile zu erzielen, und dabei die richtigen Prioritäten setzen, nicht übers Ziel hinausschießen oder wertvolle Zeit vergeuden?

Um Antworten auf diese Fragen zu erhalten, haben wir mit Errol Koolmeister gesprochen. Der erfahrene KI- und Technikexperte hat bereits Unternehmen wie Nordea, Vodafone und H&M zu einem erfolgreichen und effizienten Einsatz von KI beraten.

Wie sehen Sie die Entwicklung von KI, die parallel zu Ihrer eigenen beruflichen Laufbahn stattgefunden hat?

– Im Lauf der Zeit hatte ich den großen Vorteil, für verschiedene Unternehmen mit Datenmodellen, KI und maschinellem Lernen mehr oder weniger frei experimentieren zu können. Der enorme Hype in diesem Bereich hat hierzu maßgeblich beigetragen. Das war unglaublich spannend und lehrreich, letztlich ließen sich die Ergebnisse hieraus aber nur selten konkret geschäftlich nutzen. Die großen Vorteile von KI haben sich erst in den letzten Jahren ergeben, als die Unternehmen angefangen haben, die Modelle in die Produktion einzubinden und auf die Ergebnisse zu reagieren. Ich sage immer, kein Modell ist perfekt, aber einige sind hilfreich. Es lässt sich nie vorhersagen, welche wertvoll sein könnten, bevor sie in der Praxis erprobt wurden.

Worin bestehen die häufigsten Fallen bei der Implementierung von KI in einem Unternehmen?

– Ein häufiger Fehler ist, Innovation den Vorrang zu geben und operative Fragen an zweite Stelle zu stellen. Innovation ist grundsätzlich ein Verlustgeschäft, zumindest, bis der richtige Ansatz gefunden ist. Man muss irgendwo anfangen, Versuchsballons steigen lassen und immer wieder Optimierungen vornehmen. Das Schwierigste ist dabei nicht unbedingt die KI-Technik selbst, sondern der Umgang mit Veränderungen im Unternehmen. Im Grunde ist es eine Frage der Kultur. Deswegen sollte der Prozess nicht bei der Technik ansetzen, sondern vielmehr bei den Menschen.

Wie lässt sich entscheiden, welche KI-Projekte sich lohnen?

– Hierbei ist eines ganz wichtig: Es gibt keine „AI use cases“, sondern nur „Business use cases“. Wichtig ist, vom Ziel auszugehen. Das kann alles Mögliche sein: kürzere Reaktionszeiten beim Kundendienst oder neue Geschäftsmodelle, um höhere Einnahmen zu erzielen. Projekte sollten am besten anhand der drei Bewertungskriterien Wertschöpfung, Realisierbarkeit und Wiederholbarkeit bewertet werden. Auf diese Weise lassen sich am sichersten die Projekte herauskristallisieren, die von den Beteiligten intern mitgetragen werden, damit die erforderlichen Mittel bereitgestellt werden. Das erhöht auch die Chancen auf einen schnellen ROI. Außerdem lassen sich Erkenntnisse gewinnen, die auf andere Teile des Unternehmens übertragbar sind.

Errol Koolmeister nennt drei wichtige Schwerpunktbereiche, in denen sich KI erfolgreich einsetzen lässt:

1. Betriebliche Prozesse optimieren

– Eine KI-Initiative zahlt sich wesentlich schneller aus, wenn vom Stand der Dinge ausgegangen wird. Durch die Vereinfachung und Optimierung bestehender betrieblicher Abläufe, beispielsweise im Kundendienst, lassen sich schnell Erfolge erzielen. Hier kann KI in nur wenigen Monaten konkrete Wertschöpfung liefern. Das klingt vielleicht nicht besonders spannend, heißt aber letztlich, sich Gewinne sichern und in weitere Lernprozesse investieren zu können.

2. Kompetenzen für die Zukunft aufbauen

– Aus der Arbeit mit betrieblichen Prozessen ergeben sich mit der Zeit Erkenntnisse und Kompetenzen für die Zukunft. Dieses Know-how kann in einer zentralen Abteilung gebündelt werden. Hier können die Abläufe und Prozesse entwickelt werden, die sich dann Schritt für Schritt in großem Maßstab umsetzen lassen. Die innovativen Teile können zunächst auch an einen externen Partner outgesourct werden. Wichtig ist dabei, sich nicht zu stark auf die Technik an sich zu konzentrieren. Bei vielen Unternehmen fließt viel Geld in Plattformprojekte, die dann nach wenigen Jahren wieder aufgegeben werden. Realistisch ist, davon auszugehen, dass Plattformen nach fünf Jahren ausgetauscht werden. Es ist optimal, Kompetenzen durch iterative Prozesse aufzubauen. So tragen Projekte kontinuierlich zur Wertschöpfung bei, nicht erst am Ende.

3. Möglichkeiten zur Kosteneinsparung ermitteln

– Ebenso wie im ersten Punkt geht es darum, Verbesserungsmöglichkeiten in den bisherigen Prozessen zu finden. Auch Optimierungen, die auf den ersten Blick geringfügig erscheinen, können sich insgesamt enorm auf die Rentabilität des Unternehmens auswirken, wenn sie in großem Maßstab umgesetzt werden.

Der Mobilfunkanbieter hallon ist eines der Unternehmen, die ihre Prozesse mit hilfe von maschinellem Lernen optimiert haben. Erfahren Sie mehr darüber, wie hallon inzwischen erfolgreich vorhersagen kann, welche Maßnahme für die einzelnen Kunden bei Zahlungsverzug am erfolgreichsten ist. Die Ergebnisse zeigen beispielsweise, dass 8 von 10 Inkassoverfahren unnötig sind und den Kundenchurn erhöhen.