Die versteckten Zeitfresser, die die Profitabilität Eures Versicherungsunternehmens schmälern

Die Inflation und steigende Lebenshaltungskosten machen Verbraucher:innen preissensibler denn je. Eine große Studie zur wirtschaftlichen Lage, die wir mit Novus durchgeführt haben, zeigt: Jede:r Dritte sorgt sich, Rechnungen nicht mehr zahlen zu können. Vier von zehn Menschen sind aktuell deutlich eher bereit, ihren Anbieter zu wechseln, als noch vor einem Jahr.

Durch die aktuelle wirtschaftliche Lage prüfen Haushalte ihre Kosten genauer und suchen nach besseren Konditionen. Loyalität spiegelt sich selten im Geldbeutel wider, aber sinkende Erneuerungsraten wirken sich direkt auf die Ergebnisse von Versicherungsunternehmen aus.

In der Schadensabwicklung und bei Risikomodellen wird bereits vieles getan, um das Combined Ratio zu verbessern und Prämienerhöhungen zu vermeiden. Die Digitalisierung in der Branche fokussierte sich bisher vor allem auf die Schadensregulierung. Diese sorgt dort bereits für reibungslose und benutzerfreundliche Abläufe. Aber wie sieht es mit der Digitalisierung interner Prozesse aus? Diese bleibt oft ungenutzt – und das, obwohl sie viel Potenzial zur Kostensenkung bietet. Prozesskosten, zum Beispiel bei Rechnungs- und Zahlungsabläufen, lassen sich durch Automatisierung deutlich senken.

Hier sind vier häufige Zeit- und Kostenfresser, in denen sich durch kleine Änderungen große Effekte erzielen lassen:

Wohin fließen Eure Ressourcen? Die vier größten Zeit- und Kostenfresser

1. Fehlgeschlagene Zahlungen

Je mehr manuelle Schritte in den Zahlungsprozess eingebaut sind, desto größer ist die Fehlergefahr für Kund:innen. Auch bei automatischen Abbuchungen gibt es Stolperfallen – z. B. wenn kein Guthaben auf dem Konto ist oder eine neue Bankverbindung nicht berücksichtigt wurde. Jeder Fehler erzeugt eine Fehlermeldung, die die Mitarbeitenden in der Buchhaltung prüfen und lösen müssen. Bei einer großen Kund:innenbasis – wie viele Arbeitsstunden gehen da jährlich verloren? Schon eine kleine Reduzierung solcher Vorfälle kann einen erheblichen Unterschied machen.

Fehlbuchungen bedeuten nicht nur mehr Aufwand für das Team. Ohne Systeme, die Fehler rechtzeitig erkennen, können größere Probleme entstehen. Angenommen, eine Kund:in denkt, die Versicherungsprämie sei bezahlt, vertippt sich aber im Zahlungs-Code. Die Zahlung schlägt fehl, die Versicherung läuft aus – und der Versicherungsschutz fehlt, wenn er gebraucht wird. Dieser Vorfall kostet Euch nicht nur eine Kund:in, sondern schwächt auch das Vertrauen in Eure Marke.

2. Routineanfragen beim Kundenservice und teure Anrufe

Wie groß ist der Anteil der Kundenservice-Anfragen, die sich auf Rechnungen und Zahlungen beziehen? Wie viele davon könnten die Kund:innen mit den richtigen digitalen Möglichkeiten selbst lösen? Für Versicherungen ist es wichtig, schnelle Hilfe und persönlichen Service anzubieten – aber idealerweise dort, wo er wirklich Mehrwert schafft. Routineanfragen kosten nur Zeit und lassen sich einfacher lösen.

Schon kleine Effizienzsteigerungen hier können spürbare Entlastung bringen. Wo könnte Eure Organisation die freigewordene Zeit und Ressourcen sinnvoll einsetzen? Mögliche Ansätze wären kürzere Antwortzeiten, intensivere Betreuung bei Schadensfällen oder mehr Raum, um Kundendaten zu analysieren und gezielte Angebote für Cross- und Upselling zu entwickeln.

3. Veraltete und komplizierte IT-Struktur

Wer schon lange im Markt ist, hat oft eine komplexe IT-Struktur, die über Jahre gewachsen ist. Jede Anpassung – sei es für neue Zahlungswege, für mehr Kanäle oder für neue Regularien wie DORA, PSD3 und AML-Vorschriften – kann dann ein aufwändiges IT-Projekt erfordern, das die internen Ressourcen belastet.

Outsourcing klingt oft wie die Lösung, bringt aber nicht unbedingt Entlastung. Falls Ihr für jede Aufgabe – z. B. für Papier-Rechnungen, SMS-Zahlungen und die Online-Vertragsübersicht im Kundenportal – auf externe Partner setzt, wächst schnell der Aufwand zur Verwaltung dieser Dienstleister. Die Vielzahl an Schnittstellen kann auch die Kundenerfahrung fragmentiert wirken lassen.

4. Hohe Distributionskosten und Mahnungen

Druck, Kuvertierung und Porto werden immer teurer. Viele Versicherungen setzen deshalb bereits auf digitale Rechnungen, etwa per E-Rechnung oder Kivra. Dennoch machen Briefe und Kivra-Rechnungen oft einen unverhältnismäßig großen Teil der Distributionskosten aus – obwohl die Kund:innen ihre Rechnungen ebenso über das Kundenportal, per E-Mail oder SMS erhalten könnten. Zusätzlich verursachen Briefe und Kivra-Rechnungen oft mehr Fehler und Kundenanfragen als eine gut integrierte digitale Rechnungs- und Zahlungsstrecke.

Viele Versicherungen erkennen das Potenzial der Digitalisierung und reduzieren deshalb den postalischen Versand oder verzichten bewusst auf Kivra. Das Ziel ist klar: Die Kund:innenreise über das eigene Kundenportal und die App vollständig selbst zu steuern und die Zahl verspäteter Zahlungen so proaktiv zu senken.

Wollt Ihr erfahren, wie Ihr Zeit und Ressourcen in Euren Zahlungsprozessen spart? Kontaktiert uns!