Effektive Digitalisierung bei 7H Kraft

Der Energieversorger 7H Kraft arbeitet intensiv an seiner Digitalisierung. Neben effizienteren, automatisierten Prozessen liegt der Hauptfokus des Unternehmens vor allem darauf, den Kontakte mit seinen Kunden zu vertiefen. Für ein digitales Rechnungs- und Zahlungsmanagement hat 7H Kraft die Plattform von Billogram eingeführt. Bereits nach drei Monaten sind 47% der Kunden von Papierrechnungen zum digitalen Versand übergegangen.

Ähnliche Ergebnisse, die wir innerhalb der Energie Vertikale beobachten können. Erst kürzlich hat ein weiterer Energiepartner innerhalb von 5 Monaten 33% seiner Papierrechnungen digitalisiert. Worin besteht das Geheimnis? Üblicherweise ist das Erfolgsrezept eine Kombination aus dem Digitalisierungs-Tool von Billogram und einer wirkungsvollen Kundenansprache, die die Vorteile der Digitalisierung erläutern. Folgend teilt Nathalie Lindgren, Vertriebs- und Marketingleiterin bei 7H Kraft, wie das Unternehmen zu diesen beeindruckenden Zahlen gekommen ist.

Zunächst einmal, warum haben Sie sich für Billogram entschieden?

– Die Digitalisierung unserer Kundenbetreuung ist ein langfristiger Prozess, der bei uns bereits seit zwei Jahren läuft. Billogram ermöglicht uns, mit unseren Kunden zu kommunizieren, während wir bereits ihre Aufmerksamkeit haben – wenn sie ihre Rechnung erhalten. Über unsere Schwestergesellschaft Billinge Energi wussten wir ziemlich genau, was uns das System von Billogram bietet. Wir konnten sehr positive Effekte beobachten: höhere Effizienz und ein besseres Kundenerlebnis. Deswegen haben wir uns wirklich auf die Umstellung gefreut.

Wie fühlt es sich an, mit der Digitalisierung so weit gekommen zu sein?

– Einfach großartig! Zumal der Übergang zu Billogram früher als gedacht stattgefunden hat und die Digitalisierung dadurch beschleunigt wurde.

Wie lautet Ihr Erfolgsrezept?

– Als wir das Projekt gestartet haben, hatten wir nur Kunden mit Papierrechnungen. Wir haben uns auf eine breit angelegte Informationskampagne per Brief entschieden – über Postsendungen, die die Kunden direkt ansprachen und im Briefkasten wirklich auffielen. Innerhalb der Kampagne, die insgesamt dreimal in drei Monaten versandt wurde, haben wir umfassend über die Vorteile des neuen Systems informiert.

Parallel zu der Brief Kampagne haben wir auch gezielt über Facebook und Instagram geworben – mit einer überraschend hohen Erfolgsquote. Wir haben ebenfalls eine Landing-Page erstellt und weiträumig in unserer Kommunikation auf die Umstellung verwiesen. Auf der entsprechenden Webpage haben wir dann die Informationen über den Wechsel und die Vorteile der elektronischen Rechnung von Billogram präsentiert.

Haben Sie noch mehr gemacht?

– Wir brauchten noch eine weitere Aktion, um zu überprüfen, ob wir aktuellen Kontaktdaten hatten. Dementsprechend entschieden wir uns für ein Gewinnspiel: Alle Kunden, die ihre Kontaktinformationen verifiziert haben, nahmen automatisch an einer Verlosung teil: Der Gewinner durfte 5000 SEK an einen lokalen Verein oder Club seiner Wahl spenden.

Die schnelle Umstellung ist vor allem auch unserem Kundendienst zu verdanken: Ohne die persönliche Kundenansprache unseres Teams wären wir nie so schnell so weit gekommen! Bei Fragen zu Zahlungen hat unser Team immer zum digitalen Versand geraten, falls noch nicht vorhanden. Dieser Prozess läuft kontinuierlich weiter. Gleichzeitig aktualisieren wir unsere Landing-Page mit neuen Rechnungsinformationen und schicken sie in allen unseren Sendungen mit – zu erinnern, ist wichtig!

Klingt, als hätten sich alle Aktivitäten wirklich gelohnt?

– Auf jeden Fall! Wir haben Kunden in allen Altersgruppen: Manche sind 95 und seit 1996 bei uns, andere sind gerade 18 geworden und in ihre erste eigene Wohnung gezogen. Deshalb müssen wir unsere Strategie breit anlegen, um die gesamte Zielgruppe abzudecken. Wenn wir uns jetzt noch einmal richtig ins Zeug legen, haben wir in Zukunft weniger zu tun.

Erhalten Kunden, die sich bisher nicht für die digitale Zustellung entschieden haben, weiterhin Papierrechnungen?

– Ja, wir planen aber jetzt, die automatische Umstellung Funktion von Billogram zu testen. Dabei wird die Rechnung zuerst per E-Mail an die Kunden geschickt. Wird die Rechnung in der E-Mail geöffnet und bezahlt, wird der Kunde auf digitale Zustellung umgestellt. Wird die Rechnung nicht bezahlt, wird stattdessen nach einer festgelegten Zeit automatisch eine Papierrechnung verschickt. Wir sind sehr gespannt darauf, diese Funktion auszuprobieren. Unsere Kollegen von Billinge waren sehr zufrieden mit dieser Funktion.

Sie haben selbst sehr viel gemacht, gäbe es noch etwas, womit Billogram Ihnen hätte helfen können?

– Da fällt mir spontan nichts ein. Wenn mich Kollegen aus der Branche fragen, sage ich immer, dass Billogram sehr offen und lösungsorientiert ist: Wenn etwas nicht so funktioniert, wie man es gerne hätte, kann man es einfach besprechen. Nach höchstens zwei bis drei Arbeitstagen kommt Billogram dann gleich mit einem konkreten Plan für eine Lösung. Von vielen anderen Projekten bin ich dagegen lange Reaktionszeiten gewohnt, eine langsame Entwicklung, die schwer zu beeinflussen ist, und lange Lieferzeiten.

Das freut mich zu hören! Sie bieten Rechnungen per SMS an, wie haben die Kunden reagiert?

– Rundum positiv! Sehr bequem, wenn die Kunden beispielsweise das Lastschriftverfahren aktivieren wollen. Die Kunden erhalten ihre erste Rechnung per SMS, klicken auf den Link, unterzeichnen die Lastschriftvereinbarung elektronisch – fertig!

Was war das eigentliche Ziel des Projekts?

– Wir haben erkannt, dass unser Kundenmanagement für das 21. Jahrhundert einfach nicht mehr zeitgemäß war. Außerdem wollten wir effizienter werden, um die Kosten gering zu halten. Das Wichtigste war aber, den Kontakt mit den Kunden zu intensivieren. Oft haben wir nur Kontakt, wenn Kunden ihren Stromvertrag abschließen, und dann erst wieder, wenn sie ihn verlängern. Dazwischen können fünf Jahre vergehen. Die Customer Journey und eine neue Form der Kundenbeziehung waren für uns wirklich wichtige Ziele.

Konnten Sie schon feststellen, dass sich in der Kundenbeziehung etwas verändert hat?

– Ja, wir haben zum Beispiel einen Kunden, der immer wieder bei unserem Kundendienst angerufen und sich über seine teure Stromrechnung beschwert hat. Das lag daran, dass Netzgebühr und Stromkosten auf ein und derselben Rechnung aufgeführt waren. Nachdem er die erste aufgeteilte Billogram-Rechnung erhalten hatte, auf der nur unser Stromverkauf aufgeführt war, rief er an und entschuldigte sich. Er hatte hierdurch verstanden, dass für die Stromkosten nur 58 SEK berechnet wurden und der Rest Netzgebühren waren.

Wie soll es nach einem so erfolgreichen Start weitergehen?

– Wir werden eine Strategie entwickeln, wie wir die Digitalisierung mit den Tools von Billogram weiterführen können. Wir wollen aber auch anfangen, andere Funktionen zu nutzen. Außerdem werden wir analysieren, welche Einsparungen wir durch die Umstellung erzielt haben. Hier geht es u. a. darum, dass wir weniger Kundendienst-Anfragen haben.

Letzte Frage: Welche Vorteile sehen Sie mit der elektronischen Rechnung für die Zukunft?

– Da gäbe es viele, beispielsweise die Möglichkeit, den Stromvertrag direkt über die Rechnung zu verlängern oder zu ändern, bei Anliegen schnell eine Rückmeldung zu erhalten, oder die Option, mehr Content an unsere Kunden zu senden.

Das freut mich zu hören, und vielen Dank, Nathalie!

Möchten Sie genauer wissen, was die Digitalisierung Ihres Kundenmanagements für Ihr Unternehmen und Ihr Kundenerlebnis leisten kann? Kontaktieren Sie uns!