Varför är det inte roligare än såhär att vara kund hos en mobiloperatör?

Att vara kund hos Sveriges telekomoperatörer är ofta en flyktig historia. De flesta operatörer lägger fullt fokus på att jaga nya kunder istället för att behålla gamla. Vägen framåt ligger öppen för de som vågar tänka tvärtom.

Det borde vara en bra tid att vara vid liv för ett telekombolag. Du känner förmodligen knappt igen dina vänner om deras ansikten inte är upplysta av en telefon. Du blir nog förvånad om någon på tunnelbanan tittar upp på dig och inte ner i sin skärm. Och du blir garanterat orolig om den du skriver till inte hör av sig inom kort. Våra mobiltelefoner har blivit vi.

Det borde också vara en bra tid att vara vid liv för kunderna i telekombranschen. Dels för att så många operatörer tävlar så hårt om din affär, dels för att kundupplevelsen mer eller mindre har blivit företagens viktigaste konkurrensmedel i en värld där alla erbjudanden allt som oftast ser likadana ut. Operatörerna borde skapa fantastiska upplevelser för dig – ändå är det inte så.

I 2017 års SKI-mätning bland mobiloperatörer kan vi lära oss att förvånansvärt lite har hänt på kundnöjdhetsfronten på 10 år, trots allt prat om kundupplevelsen. Vi lät dessutom Novus undersöka hur Sveriges mobilkunder ser på relationen till sina mobiloperatörer. Där lärde vi oss att:

67-procent-1

67 % av kunderna bara har fakturan som kontaktyta mot sin mobiloperatör.

45-procent-1

Nästan hälften av kunderna utvärderar aktivt sin mobiloperatör när de får fakturan.

41-procent-1

41 % av kunderna känner sig inlåsta i sitt avtal med sin mobiloperatör.

Ladda hem rapporten i sin helhet här: Kundrelationsrapporten: Telekom 2017

Varför är det inte roligare att vara kund än såhär?

“Creating value through interaction is far more important than solving a consumer's problem in thirty seconds.” - Seth Godin

Fullt fokus på nya kunder på bekostnad av befintliga är en förlegad affärsmodell

En märklig tradition i telekombranschen är att inte belöna trogna kunder. Branschen saknar riktiga lojalitetsprogram. Många gånger får en kund som har funnits med i tio år till och med betala mer för samma sak än vad en ny kund får.

Det här fokuset på att hitta nya kunder istället för att ta hand om de som redan finns gör att kunderna inte har så mycket att välja på annat än att hela tiden leta efter nästa deal. Så de snurrar runt bland leverantörerna i jakt på en bra tillfällig deal snarare än i jakt på en långsiktig partner som belönar den som stannar kvar.

Och precis här finns en strategisk möjlighet för den mobiloperatör som vågar vända på affärsmodellen.

Mobiloperatörerna har alla möjligheter att skapa bra upplevelser för sina kunder. De vet ju allt! De vet hur mycket kunderna ringer, vem de ringer, var deras telefoner befinner sig, hur mycket de surfar, hur gamla deras telefoner är – och säkert en hel del annat.

All den här datan är drömmen för ett företag som vill förstå kundens resa och skapa en bra sammanhängande upplevelse som gör att kunden inte hela tiden står beredd att springa vidare till nästa operatör.

Börja här, där kunden är

En bra insikt att börja jobba utifrån är den här:

Kontaktyta-1

För 67 % av kunderna är fakturan den enda kontaktytan i relationen med mobiloperatören.

Eftersom en klar majoritet av kunderna endast går att nå på fakturan är den i många fall inte bara det bästa, utan även den enda möjligheten att stärka kundrelationen. Därför behöver telekombolagen ge fakturan en större roll i sin kundkommunikation.

Med tanke på att fakturan är den kontaktyta som kunderna faktiskt använder finns det stora möjligheter för de bolag som vänder på den traditionella synen på fakturan som ett dött envägsdokument och istället ser den som utgångspunkten för kundupplevelsen.

Fakturan kan till exempel vara en bra plats att hjälpa kunden förstå vad hon behöver. I dagsläget vet få kunder vad de egentligen borde ha och hamnar därför lätt i händerna på säljare som lovar mycket och överinformerar. Telekombolagen har som rutin att gå igenom hela avtalet med en kund som ska skriva på. Kunden får dessutom ofta en rad tjänster som inkluderas i kostnaden. Just i köptillfället är kunden med på allt, men när fakturan väl kommer kan hon uppleva att den innehåller en del överraskningar.

Med fakturan som utgångspunkt för kundupplevelsen skulle telekombolagen enkelt kunna motivera större resurser till att göra den lika bra som den är viktig. Dagens statiska pdf- och pappersfakturor erbjuder dock endast förbättringsmöjligheter när det kommer till text och design. Med den interaktiva webbfakturan skapas möjligheter till relevant och kundanpassad kommunikation samtidigt som kunden kan följa sitt ärende i realtid och ställa frågor direkt på fakturan.

Så istället för att se ut såhär:
Bad-invoice

Skulle den kunna se ut såhär:
Billogram-Webbfaktura-Telekom-2

Här kommer vi in i bilden

Vi hjälper leverantörer i telekombranschen och andra branscher att transformera den viktigaste kontaktytan – fakturan. Tillsammans med er tar vi den från ett dött envägsdokument till en interaktiv webbfaktura där ni kan bland annat kan kommunicera direkt med kunden, jobba med riktad merförsäljning och stärka era relationer på ett effektivt sätt.

Billogram har sedan starten 2011 hjälpt både små och stora bolag att närma sig sina kunder vid betalningstillfället. Idag hanterar vi över 8 miljarder kronor per år, fördelat på över 20 000 kunder. Med vårt enkla API kan tjänsten kopplas ihop med de flesta större affärssystem på marknaden – utan en stor komplicerad teknisk implementation.

Stefan Krafft

CMO & Partner på Billogram. Förälskar sig lätt i bra idéer, stora som små. Egna som andras.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

CX-tänkare del 1 – Anna Stolt om kundupplevelsen & betalningens roll

Det här är del 1 av Billograms intervjuserie där vi pratar med några av landets mest erfarna kundupplevelse-tänkare. Hur tänker och jobbar de bästa med kundcentrerad förändring i dag? Hur ser de på betalningens roll i kundupplevelsen?När svenska apoteksmonopolet...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 2/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar. (Del 2/2)...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 1/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar.  (Del 1/2)...

McKinseys studie gör kundupplevelsen svår att ignorera

Traditionella, forskningsbaserade bevis har saknats i resonemanget om varför företag ska satsa på kundupplevelsen. Först nu har det kommit en studie med tillräcklig tyngd som bevisar länken mellan de initiativ som sätter kunden i centrum och lönsamhet.Vi har länge...