Vad vi pratar om när vi pratar om digitalisering

Ludd, fluff och buzz, digitaliseringen som begrepp är inte helt enkelt att förhålla sig till. Ändå har vi valt att prata om digitaliseringen, trots att vi är en faktureringstjänst som kanske snarare borde prata om transaktioner och påminnelser. Varför?

Därför pratar vi om digitaliseringen

För det första går hela vår affärsidé ut på att hjälpa företag att digitalisera någonting som är helt avgörande: betalögonblicket. För det andra har vi upptäckt att många av våra kunder brottas lite med fenomenet digitalisering, med vad det är och hur man kan tänka och göra.

Om vi ska kunna hjälpa företag att digitalisera något så viktigt som betalögonblicket behöver vi också kunna prata om vad digitalisering innebär, inte bara för betalögonblicket utan för företag i allmänhet och för samhället i stort. Som den enda faktureringstjänsten som uttalat hjälper företagen att digitalisera betalögonblicket måste vi också gå ett steg till och prata om digitaliseringen på svenska, på ett tydligt och enkelt sätt.


Såhär ser vi på digitaliseringen

Vad menar vi då när vi säger “digitalisering”?

Enkelt uttryckt menar vi ungefär såhär: att med hjälp av teknologin skapa ett större värde för anställda, kunder och samhället i stort. Det finns alltså inget egenvärde i det, och det handlar inte om att bli digital för sakens skull.

Ännu enklare uttryckt skulle vi kunna säga såhär: att göra grejer bättre med hjälp av tekniska grejer.

Vi träffade tidigare Michael Johansson på Digjourney för att prata om just digitalisering. Han har jobbat med förändring i globala koncerner i över 20 år och förstår den bättre än de flesta:

alt

– Digitalisering handlar 5 % om teknik och 95 % om hur man förhåller sig till den. Man måste veta varför man ska digitaliseras, och sedan förstå hur det går till. Folk tror i regel att digitalisering handlar om IT eller marknadskommunikation, kanske för att de här punkterna är de som syns utåt. Då springer många iväg och tror att de måste göra 17 appar och vara jätteaktiva på Facebook, men digitaliseringen påverkar allting: kunder, leverantörer, anställda och ägare.

Digitalisering handlar alltså om att fatta hur du med dagens teknik kan göra grejer bättre, för dina kunder och för dig själv.


Hur det är i Sverige i dag

Digitaliseringen beskrivs ofta ur ett amerikanskt perspektiv. Därför kan det vara bra att fokusera lite mer på Sverige. Hur långt har vi kommit?

I en rapport från Boston Consulting Group sjunker Sverige i det digitaliseringsindex som företaget sätter ihop varje år. Från plats tre i världen år 2011 till plats 22 år 2015.

Tidigare i år presenterade det globala management- och IT-konsultbolaget BearingPoint en undersökning av 68 svenska storföretag i tolv olika branscher, Digital leaders in Sweden 2015. Undersökningen hade 178 bedömningspunkter inom 6 områden:

alt

Undersökningen visar att telekombranschen är bäst när det kommer till digitalisering bland svenska branscher och i botten hittar vi livsmedelsbranschen.

Loise von Blixen-Finecke, Partner på BearingPoint sammanfattar undersökningen såhär:

“Svenska storföretag har framför allt lagt tid och kraft på att utveckla den digitala produktupplevelsen och de har också satsat en hel del på mobila tjänster. Däremot skulle de kunna förbättra sig när det gäller digital marknadsföring, e-handel och digital hantering av kundrelationer, då dessa tre dimensioner är speciellt viktiga för företagens tillväxt.”

Många branscher och företag är alltså på rätt spår, men det finns utrymme för förbättringar. B2C-företagen får ett lägre genomsnitt än BearingPoint hade förväntat sig utifrån sina internationella erfarenheter.

Digital marknadsföring, som BearingPoint bedömer som ett av de viktigaste av de sex undersökta områdena, är det som både B2B- och B2C-företag är sämst på i Sverige i dag. En insats här skulle kunna puffa upp medelvärdet en bit, men det får förstås inte vara den enda insatsen – en bra kundupplevelse kräver mer än snygg marknadsföring.

Undersökningen slår slutligen fast att det område som svenska företag måste investera mest i för att förbättra sina kundrelationer är “proactive engagement with customers”, alltså att engagera sina kunder. I alla branscher brister företagen när det kommer till att låta kunderna ge feedback och dela med sig av just sina idéer.


Läget i Sverige i morgon

I dag finns det fortfarande ett visst motstånd mot digitaliseringen. Som med alla stora teknolgoiska revolutioner är motstånd helt onödigt, eftersom revolutionen förändrar samhället så djupt att konkurrensförmågan i stort sett försvinner för den som inte använder teknologin.

Om vi ska hänga med i utvecklingen behöver svenska skolor, myndigheter och andra samhällskritiska funktioner agera. Jämfört med andra länder verkar dock inte viljan riktigt finnas.

För att förstå varför motståndet är totalt onödigt måste vi förstå anatomin hos en teknologisk revolution. För de börjar på samma sätt oavsett om de heter industriella revolutionen eller informations- och kommunikationsrevolutionen:

  1. Ett antal teknologier skapar tillsammans plötsligt ett teknologiskt system.
  2. Systemet fungerar som en plattform som låter oss ta fram helt nya innovationer.

I den teknologiska revolution vi befinner oss i just nu var några av de teknologier som tillsammans skapade själva systemet de här:

alt

Tillsammans bildade de en plattform som nu låter oss göra saker som var helt otänkbara för bara några år sedan, typ att beställa ett Max-mål med appen från kontoret eller att spåra den där nya tv:n vi har beställt i en internet-butik.

Varje teknologisk revolution de senaste 250 åren har bestått av två tydliga faser:

  • installationsfasen
  • spridningsfasen.

Under installationsfasen går det åt mycket kapital till att bygga upp infrastrukturen som den teknologiska revolutionen behöver. Den nya teknologin måste i den här fasen tryckas ut på marknaden eftersom kunderna inte förstår fördelarna och därför måste övertygas om varje ny sak. Den teknologiska kunskapen tillhör under installationsfasen en liten klick människor som snabbt skaffar sig en ekonomisk fördel gentemot resten av befolkningen.

Vi har kunnat följa installationsfasen av den nuvarande revolutionen på nära håll under de senaste 30 åren. Enorma summor har investerats i banbrytande innovation och i att bygga upp infrastrukturen. Förlöpare som Steve Jobs har lagt stor energi på att sälja på oss teknologin och en enorm mängd nya marknader har uppstått.

När installationsperioden är över och spridningsperioden av en teknologisk revolution tar vid vill kunderna plötsligt ha teknologin och drar på så sätt ut den på marknaden utan att företagen behöver trycka på lika hårt. De har helt enkelt ett genuint begär av teknologin, fattar den och kan många gånger bättre än företagen föreställa sig hur de vill använda den.

Företagen går under spridningsperioden därför från att behöva skapa nya marknader till att expandera befintliga. De ekonomiska fördelarna som tidigare tillhörde en liten klick som behärskade teknologin tillhör nu långt fler eftersom teknologin är house hold, vilket minskar den ekonomiska ojämlikheten som uppstod under installationsfasen.

Eftersom det här förloppet med ett 250 års-perspektiv “alltid” händer kan vi väl rimligen även den här gången tro att det blir så. I så fall är vi just nu i spridningsfasen. Vi har fått en helt ny infrastruktur, sett en period av häftig innovation som följdes av dot-com-bubblan. Vi har gått igenom den efterföljande recessionen och fått nya lagar och regler från myndigheterna och nu senast har vi sett en period av sammanslagningar och spridning av nyttan från den nyvunna produktiviteten. Alla tecken pekar på att vi har glidit över till spridningsfasen.

I så fall handlar det hädanefter om att använda teknologin så mycket du någonsin kan. Att digitalisera varje vrå av ditt företag. Annars kommer någon annan att göra det och om du står kvar med gamla tankesätt och gammal teknologi är din enda chans att överleva nostalgi, att någon vill göra affärer med dig för att du erbjuder en genomtänkt uråldrig upplevelse: och hur stor är chansen att du lyckas med det?

Vi kommer i alla fall fortsätta prata om digitaliseringen och fortsätta hoppas att svenska företag och myndigheter slutar kämpa emot så att Sverige kan ta täten i utveklingen istället för att halka efter. På så sätt blir vårt bidrag dels att sprida kunskap och ställa viktiga frågor, dels att fortsätta hjälpa svenska företag att tänka digitalisering kring betalögonblicket.


Läs mer om digitaliseringen här:

250 år av teknologiska revolutioner visar oss vägen framåt

Digital disruption – våga förändras innan det är för sent

“Det är dumt att bara ta betalt – börja kommunicera i stället”

Experternas råd för att hitta de digitala trender som är rätt för ditt företag

Gör en hälsokontroll över organisationens digitala mognad

Stefan Krafft

CMO & Partner på Billogram. Förälskar sig lätt i bra idéer, stora som små. Egna som andras.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

CX-tänkare del 1 – Anna Stolt om kundupplevelsen & betalningens roll

Det här är del 1 av Billograms intervjuserie där vi pratar med några av landets mest erfarna kundupplevelse-tänkare. Hur tänker och jobbar de bästa med kundcentrerad förändring i dag? Hur ser de på betalningens roll i kundupplevelsen?När svenska apoteksmonopolet...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 2/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar. (Del 2/2)...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 1/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar.  (Del 1/2)...

McKinseys studie gör kundupplevelsen svår att ignorera

Traditionella, forskningsbaserade bevis har saknats i resonemanget om varför företag ska satsa på kundupplevelsen. Först nu har det kommit en studie med tillräcklig tyngd som bevisar länken mellan de initiativ som sätter kunden i centrum och lönsamhet.Vi har länge...