De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 2/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar. (Del 2/2)I den första delen av den här artikelserien konstaterade vi… Läs mer

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar. (Del 2/2)I den första delen av den här artikelserien konstaterade vi… Läs mer

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 1/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar.  (Del 1/2) “De sämst presterande bolagen inom kundupplevelsen gör knappt märkbara framsteg… Läs mer

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar.  (Del 1/2) “De sämst presterande bolagen inom kundupplevelsen gör knappt märkbara framsteg… Läs mer

McKinseys studie gör kundupplevelsen svår att ignorera

Traditionella, forskningsbaserade bevis har saknats i resonemanget om varför företag ska satsa på kundupplevelsen. Först nu har det kommit en studie med tillräcklig tyngd som bevisar länken mellan de initiativ som sätter kunden i centrum och lönsamhet.Vi har länge argumenterat för att de företag som vill blomstra behöver centrera… Läs mer

Traditionella, forskningsbaserade bevis har saknats i resonemanget om varför företag ska satsa på kundupplevelsen. Först nu har det kommit en studie med tillräcklig tyngd som bevisar länken mellan de initiativ som sätter kunden i centrum och lönsamhet.Vi har länge argumenterat för att de företag som vill blomstra behöver centrera… Läs mer

Rekordlåg churn – hur lyckades telekomjätten O2?

De frågar, frågar och frågar. De startar smått, testar och bygger vidare. Vill ni bli bäst på kundupplevelse, titta på hur de bästa gör. Denna telekomgigant har bland de mest lojala kunderna i hela industrin – vi närstuderar O2 för att lära oss hur de nått dit.De har lägst churn… Läs mer

De frågar, frågar och frågar. De startar smått, testar och bygger vidare. Vill ni bli bäst på kundupplevelse, titta på hur de bästa gör. Denna telekomgigant har bland de mest lojala kunderna i hela industrin – vi närstuderar O2 för att lära oss hur de nått dit.De har lägst churn… Läs mer

Skapa en tjänsteritning – förstå hur ni levererar

Kan man dra upp en ritning av hur en tjänst levereras såsom man skapar en ritning av ett flygplan? Ja – med en service blueprint. Såhär använder ni verktyget som tar er till nästa nivå. Hur fungerar er kundupplevelse? Vet ni det? Nu frågar vi inte bara efter ett svar i… Läs mer

Kan man dra upp en ritning av hur en tjänst levereras såsom man skapar en ritning av ett flygplan? Ja – med en service blueprint. Såhär använder ni verktyget som tar er till nästa nivå. Hur fungerar er kundupplevelse? Vet ni det? Nu frågar vi inte bara efter ett svar i… Läs mer

Snart släpps den andra upplagan av rapporten om kundrelationer från Novus

Få reda på hur kunderna upplever sina relationer med Sveriges energi-, telekom- och bredbandsbolag. I kundens tidsålder (the age of the customer) lönar det sig att lyssna. Därför har vi i samarbete med Novus gjort just det, genom att undersöka hur kunderna till Sveriges energi-, telekom- och bredbandsbolag uppfattar sina… Läs mer

Få reda på hur kunderna upplever sina relationer med Sveriges energi-, telekom- och bredbandsbolag. I kundens tidsålder (the age of the customer) lönar det sig att lyssna. Därför har vi i samarbete med Novus gjort just det, genom att undersöka hur kunderna till Sveriges energi-, telekom- och bredbandsbolag uppfattar sina… Läs mer

Kundavsnitt – ett nytt sätt att arbeta med kundresan

Har ni koll på vilka avsnitt er kundupplevelse innehåller? Genom att se på och arbeta med den upplevelse ni ger era kunder utifrån avsnitts-perspektivet, kan ni låsa upp nya sätt att arbeta med och förbättra kundupplevelsen. Vi behöver smarta modeller och en skarp terminologi som grund för att angripa utmaningar… Läs mer

Har ni koll på vilka avsnitt er kundupplevelse innehåller? Genom att se på och arbeta med den upplevelse ni ger era kunder utifrån avsnitts-perspektivet, kan ni låsa upp nya sätt att arbeta med och förbättra kundupplevelsen. Vi behöver smarta modeller och en skarp terminologi som grund för att angripa utmaningar… Läs mer

Customer Capitalism: att växa ett företag 2019 och framåt

Customer Capitalism är ett sätt att tänka och organisera sig för att maximera sin lönsamhet under 2019 och framåt. Istället för att fortsätta fokusera på att främst tillfredsställa aktieägarna kan företagen nu lägga sin energi på att bygga den riktiga verksamheten. När vi når mitten av det här århundradet kommer… Läs mer

Customer Capitalism är ett sätt att tänka och organisera sig för att maximera sin lönsamhet under 2019 och framåt. Istället för att fortsätta fokusera på att främst tillfredsställa aktieägarna kan företagen nu lägga sin energi på att bygga den riktiga verksamheten. När vi når mitten av det här århundradet kommer… Läs mer

Konsten att mäta vilka känslor ert varumärke frambringar

Allt mer tyder på att känslor är det som styr våra beslut, och dessutom är de avgörande för att skapa minnesvärda upplevelser. Jag har tidigare pratat om vikten att välja vilka känslor ni som företag vill skapa hos era kunder, och här vill jag presentera facial coding som blir ett… Läs mer

Allt mer tyder på att känslor är det som styr våra beslut, och dessutom är de avgörande för att skapa minnesvärda upplevelser. Jag har tidigare pratat om vikten att välja vilka känslor ni som företag vill skapa hos era kunder, och här vill jag presentera facial coding som blir ett… Läs mer

De 2 vitala frågorna för din CX

Hur blir man bäst i världen på något, eller åtminstone riktigt bra? Svaret är, oavsett om det gäller golf, tennis, trummor eller CX, att börja fokusera på några enstaka men grundläggande nyckelförmågor. När det gäller CX finns det två sådana i form av två frågor som varje organisation måste hitta… Läs mer

Hur blir man bäst i världen på något, eller åtminstone riktigt bra? Svaret är, oavsett om det gäller golf, tennis, trummor eller CX, att börja fokusera på några enstaka men grundläggande nyckelförmågor. När det gäller CX finns det två sådana i form av två frågor som varje organisation måste hitta… Läs mer