Traditionella, forskningsbaserade bevis har saknats i resonemanget om varför företag ska satsa på kundupplevelsen. Först nu har det kommit en studie med tillräcklig tyngd som bevisar länken mellan de initiativ som sätter kunden i centrum och lönsamhet.Vi har länge argumenterat för att de företag som vill blomstra behöver centrera… Läs mer

Billogram, som erbjuder en plattform för betalningar och customer management, rekryterar Carl Lindberg, tidigare Klarna och senast från den norska tillväxtraketen, Gelato. Lindberg tar positionen som Chief Revenue Officer med uppdrag att leda bolagets tillväxtplaner.Billogram, som nyligen tagit in 38 miljoner i en nyemission, fortsätter sin offensiv genom nyrekryteringen… Läs mer

De frågar, frågar och frågar. De startar smått, testar och bygger vidare. Vill ni bli bäst på kundupplevelse, titta på hur de bästa gör. Denna telekomgigant har bland de mest lojala kunderna i hela industrin – vi närstuderar O2 för att lära oss hur de nått dit.De har lägst churn… Läs mer

Billogram, som erbjuder en plattform för betalning och customer management, ökar nu expansionstakten efter ett starkt 2018. I en nyemission tar bolaget in 38 miljoner för att möjliggöra sin aggressiva tillväxtplan.Nyemissionen kommer som följd av ett starkt resultat för 2018, där bolaget ökade omsättningen med 60% från föregående år.… Läs mer

Kan man dra upp en ritning av hur en tjänst levereras såsom man skapar en ritning av ett flygplan? Ja – med en service blueprint. Såhär använder ni verktyget som tar er till nästa nivå. Hur fungerar er kundupplevelse? Vet ni det? Nu frågar vi inte bara efter ett svar i… Läs mer

Få reda på hur kunderna upplever sina relationer med Sveriges energi-, telekom- och bredbandsbolag. I kundens tidsålder (the age of the customer) lönar det sig att lyssna. Därför har vi i samarbete med Novus gjort just det, genom att undersöka hur kunderna till Sveriges energi-, telekom- och bredbandsbolag uppfattar sina… Läs mer

Har ni koll på vilka avsnitt er kundupplevelse innehåller? Genom att se på och arbeta med den upplevelse ni ger era kunder utifrån avsnitts-perspektivet, kan ni låsa upp nya sätt att arbeta med och förbättra kundupplevelsen. Vi behöver smarta modeller och en skarp terminologi som grund för att angripa utmaningar… Läs mer

Customer Capitalism är ett sätt att tänka och organisera sig för att maximera sin lönsamhet under 2019 och framåt. Istället för att fortsätta fokusera på att främst tillfredsställa aktieägarna kan företagen nu lägga sin energi på att bygga den riktiga verksamheten. När vi når mitten av det här århundradet kommer… Läs mer

Allt mer tyder på att känslor är det som styr våra beslut, och dessutom är de avgörande för att skapa minnesvärda upplevelser. Jag har tidigare pratat om vikten att välja vilka känslor ni som företag vill skapa hos era kunder, och här vill jag presentera facial coding som blir ett… Läs mer

Hur blir man bäst i världen på något, eller åtminstone riktigt bra? Svaret är, oavsett om det gäller golf, tennis, trummor eller CX, att börja fokusera på några enstaka men grundläggande nyckelförmågor. När det gäller CX finns det två sådana i form av två frågor som varje organisation måste hitta… Läs mer

De flesta svenska organisationer har insett behovet av att bli snabbare, mer innovativa, mer kundcentrerade. Nyckelfrågan är HUR det ska gå till. Hur ger du organisationen chansen att vara innovativ och leverera förändring? Genom att skapa innovativa teams. Du har säkert redan själv insett det, kanske genom trial by error,… Läs mer

Trött på personas och klassiskt målgruppsarbete? Svårt att få det att fästa? Bred då väg för storyboards – ett enkelt och nyskapande verktyg när du vill öppna nya tankebanor. Vad är storyboards och vilka är de främsta anledningarna till att använda sådana? Att arbeta med kundens upplevelse av ditt varumärke, produkt… Läs mer

På ett par års sikt kan energibolagen stå inför samma utmaning med churn som telekombolagen gör i dag. Skillnaden är att energibranschen ligger efter när det gäller kundnöjdhet och digitala mognad, något som kan leda till ett bryskt uppvaknande för många bolag. I den här artikeln tittar vi på vad… Läs mer

En kundupplevelse omfattar en mängd faktorer som till sist blir till en känsla: är det värt pengarna? För att förstå hur du ska höja känslan av värde, måste du förstå hur kunden värderar erbjudanden. Som vanligt är det inte så logiskt som man hade hoppats.… Läs mer