Case: Elverkets kundupplevelse får ny energi med webbfakturan

“Jag vill ha lösningar som är som rinnande vatten, enklaste vägen framåt, på bästa sätt för kunden. Därför tycker jag att Billogram är så häftigt!” Kristina Molin, Elverket.

Billogram har sedan början av 2017 ansvarat för att tillgodose energibolaget Elverket Vallentuna och deras kunder med digital interaktiv faktura. Bolaget har funnits sedan år 1919 och som många andra företag inom energibranschen står de idag inför en rad utmaningar när det gäller att effektivisera, digitalisera och förbättra sin kundupplevelse. Vi mötte Kristina Molin som till vardags är Elverkets CFO, men som även varit en drivande kraft bakom övergången till webbaserad fakturering. Resultatet blev ett samtal om nutiden, framtiden och hennes upplevelse av samarbetet med Billogram.

Kristina Molin - CFO, Elverket

Vi inleder vårt möte med en diskussion kring vilka utmaningar som Kristina upplevt att Elverket stått inför de senaste åren och det blir snabbt tydligt att de inte är ensamma med att uppleva dessa. Elbranschen är enligt Kristina en traditionellt trögrörlig bransch, där de flesta aktörer är långt ifrån är redo för att möta dagens digitala verklighet.

“De kunder som i större utsträckning upplever företaget som digitalt i framkant är mer benägna att stanna kvar som kund hos företaget.” Källa: SKI

Utöver detta nämner Kristina att Elhandels verksamheten är hårt konkurrensutsatt och att kunderna ofta söker sig till företag som erbjuder låga priser, men som också har en bra relation med sina kunder.

“Energibolagen måste kommunicera på ett annat sätt med sina kunder, om de ska inse att de får något för vad de betalar. Dagens stabila och bra elnät, kräver både underhåll och höga investeringar. Som kund behöver man förstå att energibolagen inte är några bovar som är ute efter ens pengar, vilket en del media ”hjälper till” med att påstå.”

Detta leder oss vidare in på en utmaning som är långt ifrån unik för Elverket och elbranschen, utan även påverkar många andra större bolag – frågan om hur man bäst kommunicerar med sina kunder och bygger en mer långsiktig relation. Kristina förklarar att det var först efter att ha fått upp ögonen för Billogram, som hon började inse att fakturan faktiskt kan bli till en användbar direktkanal för kommunikation med företagets kunder.

“Det är viktigt för energibranschen att anstränga sig för att komma ikapp kundernas förväntningar på en personlig relation.” Källa: SKI

Vi kommer in på hur det kom sig att Elverket valde att gå över till digital fakturering. Kristina förklarar att hon utgick från hur hon själv skulle vilja ta emot sina fakturor, men att bytet självklart också drevs på av ett identifierat kundbehov, som blev tydligt i kontakt med bolagets kunder. Hon förklarar vidare att vi lever i en tid där allt går mot moderna lösningar och hänger man inte med i tekniken, så är man ingen spelare framöver. Enligt hennes uppfattning gäller detta speciellt äldre mer traditionella bolag, som riskerar att slås ut av moderna mer nytänkande bolag framöver.

“Min bonus-son skulle aldrig betala en räkning som kom på papper, han skulle göra det på sin telefon.”

På frågan om vilka möjligheter hon såg med att överge papper för interaktiva fakturor förklarar Kristina att det dels handlade om den förbättrade kundkontakten, men att även möjligheten att erbjuda merförsäljning och delge viktig information också spelade in.

“Vi ville visa att vi är mer än någon som bara skickar ut en faktura. Man kan faktiskt kommunicera med oss.”

Kristina såg också möjligheter med att använda data för att informera sina kunder om relevant information och erbjudanden. Som ett exempel nämner hon möjligheten att kunna upplysa kunder med ett visst antal kilowattimmar om hur mycket de kan sänka sin månadskostnad, genom att byta till en solcellsanläggning. Något som gynnar både kunden och vår planet.

“Webbfakturan erbjuder enorma möjligheter och fördelar jämfört med ett tråkigt papper som dimper ner i brevlådan.”

Innan vi rundar av vårt samtal frågar vi Kristina om hon hoppas kunna vara med och driva arbetet med att förbättra kundupplevelsen framöver och svarar direkt att: “Det hoppas jag. För vår affärs och våra kunders skull, absolut, definitivt!”


Intressant fakta

Sedan bytet till Billogram så har Elverket:
(Perioden Q2 2017)

- Ökat antalet skickade fakturor via e-post med 48%

- Ökat e-faktura som leveransmetod med 4,1%

- Minskat antalet fakturor som skickas per brev med 7,3%

Martin Svane

Kommunikatör med förkärlek för fängslande ordföljder och idéer som får honom att önska att han kommit på dem själv. Några kommer han på själv och får sen äran att dela med sig av här.

Du måste fylla i en giltig e-postadress.

Tack, vi har skickat ett mail till dig!

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Tack, vi har skickat ett meddelande till dig!

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Hur uppkopplade är bredbandsbolagen mot sina kunder?

Kundnöjdhetsmätningen i den svenska bredbandsbranschen visar på en svagt uppåtgående trend. Med betoning på svagt. Än bör man nog inte låta champagnekorkarna flyga, men det finns åtminstone anledning att vara optimistisk – mätningen pekar nämligen på några konkreta orsaker bakom ökningen...

Hur du blockerar de 5 vägarna till churn i ditt bolag

Churn hurts, nästan more than love, och studie efter studie visar precis hur ont churn gör. Men det finns motmedel. Här får du lära dig hur du identifierar och förebygger rotorsakerna till churn. Churn är ett monster som gömmer sig...

ÖKA LÖNSAMHETEN MED EFFEKTIVISERING AV ERA GLÖMDA KONTAKTYTOR

Allt fler eskalerar sina spenderingar inom marknadsföring och kommunikation, men ofta i kanaler där uppmärksamhet är dyrköpt och lönsamheten blir tveksam. Letar ni kostnadseffektiva kommunikativa insatser, fokusera då på kontaktytor där ni redan har kundens uppmärksamhet men som alltför ofta...

“Low tech, high touch”: Berättelsen om Zappos mytomspunna kundtjänst

Många menar att Zappos har världens bästa kundtjänst. Stämmer det verkligen? Hur har de i så fall byggt upp den och vad kan du lära dig av alltihopa. Följ med på en resa in i ett nytt sätt att se...