Vad kan energibolag lära sig från telekombranschens CX-fokus?

På ett par års sikt kan energibolagen stå inför samma utmaning med churn som telekombolagen gör i dag. Skillnaden är att energibranschen ligger efter när det gäller kundnöjdhet och digitala mognad, något som kan leda till ett bryskt uppvaknande för många bolag. I den här artikeln tittar vi på vad… Läs mer

På ett par års sikt kan energibolagen stå inför samma utmaning med churn som telekombolagen gör i dag. Skillnaden är att energibranschen ligger efter när det gäller kundnöjdhet och digitala mognad, något som kan leda till ett bryskt uppvaknande för många bolag. I den här artikeln tittar vi på vad… Läs mer

Com Hems Jan Berglin om lärdomarna från 5 års arbete med NPS & CX

Com Hem har gjort NPS till ett mätetal som alla på bolaget kan enas kring för att skapa kundvänliga förändringar. Genom noggranna mätningar, tydligt person-ansvar och en synlig koppling mellan NPS och lönsamhet har bolaget gått från sämst i klassen till bland de bästa. Det här är berättelsen om hur… Läs mer

Com Hem har gjort NPS till ett mätetal som alla på bolaget kan enas kring för att skapa kundvänliga förändringar. Genom noggranna mätningar, tydligt person-ansvar och en synlig koppling mellan NPS och lönsamhet har bolaget gått från sämst i klassen till bland de bästa. Det här är berättelsen om hur… Läs mer

Förbättra din kundupplevelse med “The Peak-End Rule”

Den enskilt viktigaste tweaken av din kundupplevelse. Har du bott på The Magic Castle Hotel i Los Angeles någon gång? Om du åker till stan är chansen stor att du hamnar där, åtminstone om du använder Tripadvisor som rankar hotellet som det näst bästa i hela L.A. Av 3… Läs mer

Den enskilt viktigaste tweaken av din kundupplevelse. Har du bott på The Magic Castle Hotel i Los Angeles någon gång? Om du åker till stan är chansen stor att du hamnar där, åtminstone om du använder Tripadvisor som rankar hotellet som det näst bästa i hela L.A. Av 3… Läs mer

GDPR innebär krav, men även möjligheter att göra kundvänliga förändringar

Många är oroliga inför GDPR, och om dem har det berättats tillräckligt. I den här artikeln ska vi vända på myntet och lyfta fram möjligheterna för alla organisationer som är beredda att ta nästa steg mot bättre kundupplevelser. Det här är inte artikeln där du får fler juridiska detaljer runt… Läs mer

Många är oroliga inför GDPR, och om dem har det berättats tillräckligt. I den här artikeln ska vi vända på myntet och lyfta fram möjligheterna för alla organisationer som är beredda att ta nästa steg mot bättre kundupplevelser. Det här är inte artikeln där du får fler juridiska detaljer runt… Läs mer

Det osunda förhållandet mellan industriattityder & digitalisering skapar en digital paradox

Vi befinner oss mitt i utvecklingen från ett industrisamhälle till ett digitalt samhälle. För att fortsätta vara relevanta behöver våra organisationer genomföra en digital transformation, men på grund av attityder och tankesätt som släpar med från industrisamhället misslyckas ofta initiativen. I den här artikeln tittar vi närmare på varför, och… Läs mer

Vi befinner oss mitt i utvecklingen från ett industrisamhälle till ett digitalt samhälle. För att fortsätta vara relevanta behöver våra organisationer genomföra en digital transformation, men på grund av attityder och tankesätt som släpar med från industrisamhället misslyckas ofta initiativen. I den här artikeln tittar vi närmare på varför, och… Läs mer

Din definition av “en bra kund” är fel – och förstör ditt resultat på kuppen

Många företag försöker vara kundcentrerade samtidigt som de är kvar i en föråldrad bild av vad en bra kund egentligen är. Ofta bygger den på Kotlers tankar och Customer Profitability-beräkningar som i bästa fall är endimensionella. Resultatet är missnöje och churn. Här tittar vi på hur du kan omdefiniera begreppet… Läs mer

Många företag försöker vara kundcentrerade samtidigt som de är kvar i en föråldrad bild av vad en bra kund egentligen är. Ofta bygger den på Kotlers tankar och Customer Profitability-beräkningar som i bästa fall är endimensionella. Resultatet är missnöje och churn. Här tittar vi på hur du kan omdefiniera begreppet… Läs mer

Layers of limits – en teori för bättre kundupplevelser

I den här artikeln undersöker vi det systemteoretiska begreppet “Layers of limits” och visar hur det påverkar ditt kundupplevelsesystem. At any given time, the input that is most important to a system is the one that is most limiting. – Donella H. Meadows Vi lever i en värld av system som… Läs mer

I den här artikeln undersöker vi det systemteoretiska begreppet “Layers of limits” och visar hur det påverkar ditt kundupplevelsesystem. At any given time, the input that is most important to a system is the one that is most limiting. – Donella H. Meadows Vi lever i en värld av system som… Läs mer

Hur du blockerar de 5 vägarna till churn i ditt bolag

Churn hurts, nästan more than love, och studie efter studie visar precis hur ont churn gör. Men det finns motmedel. Här får du lära dig hur du identifierar och förebygger rotorsakerna till churn. Churn är ett monster som gömmer sig i mörkret och gäckar företag över hela världen, särskilt inom… Läs mer

Churn hurts, nästan more than love, och studie efter studie visar precis hur ont churn gör. Men det finns motmedel. Här får du lära dig hur du identifierar och förebygger rotorsakerna till churn. Churn är ett monster som gömmer sig i mörkret och gäckar företag över hela världen, särskilt inom… Läs mer

“Low tech, high touch”: Berättelsen om Zappos mytomspunna kundtjänst

Många menar att Zappos har världens bästa kundtjänst. Stämmer det verkligen? Hur har de i så fall byggt upp den och vad kan du lära dig av alltihopa. Följ med på en resa in i ett nytt sätt att se på organisationen, människan och världen. “A lie can travel half… Läs mer

Många menar att Zappos har världens bästa kundtjänst. Stämmer det verkligen? Hur har de i så fall byggt upp den och vad kan du lära dig av alltihopa. Följ med på en resa in i ett nytt sätt att se på organisationen, människan och världen. “A lie can travel half… Läs mer

Marknadsföringens nya roll - att utveckla och stärka kundrelationer

I den här artikeln ska vi prata om hur marknadsföring inte längre bara handlar om att prata till kunden, utan om att skapa så bra upplevelser att kunderna börjar prata med varandra. Alla verklighetens lagar kommer från naturen. Vi skapade dem inte, men genom att förstå dem kan vi använda… Läs mer

I den här artikeln ska vi prata om hur marknadsföring inte längre bara handlar om att prata till kunden, utan om att skapa så bra upplevelser att kunderna börjar prata med varandra. Alla verklighetens lagar kommer från naturen. Vi skapade dem inte, men genom att förstå dem kan vi använda… Läs mer

UMOT: Kundupplevelsens avgörande ögonblick

Det ligger i människans natur att dela med sig av upplevelser som känns, och när din kund avgör om hon ska dela sin upplevelse med dig eller inte står allting på sin spets i kundupplevelsen. Här får du lära dig tänka rätt för att fånga detta "the ultimate moment… Läs mer

Det ligger i människans natur att dela med sig av upplevelser som känns, och när din kund avgör om hon ska dela sin upplevelse med dig eller inte står allting på sin spets i kundupplevelsen. Här får du lära dig tänka rätt för att fånga detta "the ultimate moment… Läs mer

Mer är inte alltid bättre – konsten att skapa värde genom att kräva mindre av kunden

Alla vill skapa värde, men i sin iver att addera och förbättra missar många den andra sidan av ekvationen, den som innebär att man anstränger sig för att kräva lite mindre av sina kunder. Mantrat “skapa värde” har nog ingen missat; det är the broken record of kundupplevelse-diskussionen just nu.… Läs mer

Alla vill skapa värde, men i sin iver att addera och förbättra missar många den andra sidan av ekvationen, den som innebär att man anstränger sig för att kräva lite mindre av sina kunder. Mantrat “skapa värde” har nog ingen missat; det är the broken record of kundupplevelse-diskussionen just nu.… Läs mer

Ditt varumärke är en berättelse – så får du in den i kundens huvud

Människan har tagit herravälde över jorden med sin unika förmåga att berätta och tro på berättelser. I den här artikeln tittar vi på hur du kan ta herravälde över din bransch genom att utveckla ditt varumärke till en berättelse som folk kan tro på. Sedan visar vi hur du får… Läs mer

Människan har tagit herravälde över jorden med sin unika förmåga att berätta och tro på berättelser. I den här artikeln tittar vi på hur du kan ta herravälde över din bransch genom att utveckla ditt varumärke till en berättelse som folk kan tro på. Sedan visar vi hur du får… Läs mer