Allt mer tyder på att känslor är det som styr våra beslut, och dessutom är de avgörande för att skapa minnesvärda upplevelser. Jag har tidigare pratat om vikten att välja vilka känslor ni som företag vill skapa hos era kunder, och här vill jag presentera facial coding som blir ett… Läs mer

Den här artikeln är inte gjord för att övertyga om värdet av CX, det finns massvis av artiklar och forskning som gör det. Den här artikeln ämnar hjälpa de personer som vill implementera eller redan implementerar CX-initiativ på bolag att se till att de faktiskt blir av och blir framgångsrika.… Läs mer

Com Hem har gjort NPS till ett mätetal som alla på bolaget kan enas kring för att skapa kundvänliga förändringar. Genom noggranna mätningar, tydligt person-ansvar och en synlig koppling mellan NPS och lönsamhet har bolaget gått från sämst i klassen till bland de bästa. Det här är berättelsen om hur… Läs mer

Företag som bygger lojalitet skyddar sig själva mot förändring och oförutsedda händelser. Men vad är lojalitet och varför förväxlar vi det så lätt med kundbeteende? Människor är svåra. De är knepiga att förutse, omöjliga att helt förstå och kräsna när det kommer till att ge bort sin lojalitet till någon.… Läs mer

Känslor utgör en enormt stor del av kundupplevelsen. De driver eller förstör värde för ett företag, ofta på dolda sätt. Därför ska vi här lyfta fram en modell som hjälper dig att ta kontroll över känslorna i din kundupplevelse.… Läs mer

Elmarknaden ställer om till en elhandlarcentrisk modell och Energimarknadsinspektionen förutspår stora fördelar för elhandlare. Men hur utnyttjar ni fördelarna på bästa sätt? En helt ny syn på fakturan och dess roll i affärsrelationen blir ett måste. Den 1 januari år 2021 går elmarknaden över till en elhandlarcentrisk modell, om Energimarknadsinspektionens… Läs mer

Här är det! Vår guide för kundresekartor som vi bjuder på till alla företag som vill lösa sina kunders problem. Läs artikeln, ladda hem guiden och utöva de krafter som kommer från att sätta kunden i centrum. Du behöver inte vara expert på kundresor för att göra en kundresekarta. Det… Läs mer

Kundnöjdhetsmätningen i den svenska bredbandsbranschen visar på en svagt uppåtgående trend. Med betoning på svagt. Än bör man nog inte låta champagnekorkarna flyga, men det finns åtminstone anledning att vara optimistisk – mätningen pekar nämligen på några konkreta orsaker bakom ökningen i kundnöjdhet.Den genomsnittliga kundnöjdheten hos bredbandsbolagen var 63,8… Läs mer

I oktober publicerade SKI resultatet av sin kundnöjdhetsmätning hos mobiloperatörer i Sverige. Siffrorna är talande, men knappast förvånande. Kundnöjdheten är bristfällig, och inte mycket tyder på att den kommer att bli särskilt mycket bättre.Under mobiltelefonins vagga kunde operatörer konkurrera med paketpriser på SMS eller fria samtalsminuter till den egna… Läs mer

Om du inte har identifierat den svagaste länken i din kundupplevelse bör du göra det nu. Så länge du inte lyckas stärka den är de resurser du lägger på att stärka andra länkar i kundupplevelsen nämligen till stor del bortkastade. Jag ska ge dig ett par bra glasögon. Glasögon som… Läs mer